quinta-feira, 27 de julho de 2006

Grandes Líderes

Um comentário rápido sobre liderança

Do que são feitos os grandes líderes?
Segundo Chistopher D. Kolenda, tenente membro do exercito norte-americano, os líderes são os vencedores.
Para ele, são pessoas que "mantenham seu enfoque na excelência e os que estão ao seu redor seguirão seu exemplo”. Os vencedores contribuem para o sucesso; os vencidos apenas reclamam. Vencedores gostam de resolver problemas; os vencidos apenas os identificam".
Mas não é preciso ir à guerra para compreender que, na verdade, o que nos torna um grande líder é o que conquistamos, não com força, mas com sabedoria.
Ao meu ver, um grande líder é aquele que sabe pedir e aceitar feedback, especialmente dos subordinados. Consegue ouvir e compreender, com ponderação e paciência, todos os pontos de vista. Assim, imediatamente busca novas formar de reinventar seu comportamento.
É difícil? Com toda certeza, pois poucas pessoas admitem seus erros ou estão dispostas a aceitar feedback.
Os grandes líderes não são pessoas agressivas e que falam em voz muito alta, talvez para compensar a sua insegurança. São pessoas que têm confiança, coragem, humildade e jamais fazem uso do medo para controlar seus subordinados.
No auge da moda dos grandes gurus, é importante separar o joio do trigo e saber que cada um do seu jeito e estilo pode vir a ser um grande líder.
Para mim, os grandes líderes que conheço e admiro tem algo em comum: o respeito ao próximo.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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terça-feira, 25 de julho de 2006

Felicidade: Nenhum Esforço Será Em Vão!

"Se não houver frutos
Valeu a beleza das flores
Se não houver flores
Valeu a sombra das folhas
Se não houver folhas
Valeu a intenção da semente"
- HENFIL, do livro Diretas Já.

Geralmente escrevo sobre liderança, atendimento, vendas e comportamento. Certa vez até me atrevi a escrever sobre terceiro setor e sobre automobilismo também. Foi divertido.
No entanto, o tema felicidade sempre me persegue quando respondo algum e-mail do leitor que me pede conselhos profissionais.
Acredito que administrar a felicidade é uma das coisas mais difíceis para o ser humano. Até porque se deve, antes de tudo, defini-la: o quê é felicidade para mim?
O ser humano quase sempre adia para o futuro a ação de se alcançar a verdadeira felicidade.
Percebo que para muitas pessoas é fácil, e muito comum, depositar a esperança na felicidade futura.
Geralmente criamos muitas expectativas em relação à felicidade no futuro: "quando eu tiver isso", "quando eu fizer aquilo... eu serei feliz".
Por outro lado, somos hábeis na administração da infelicidade e nos esquecemos de perceber a felicidade a nossa volta.
É visível a preocupação que as pessoas têm com uma tragédia. Você já percebeu? A tragédia comove e nos desperta reações com as quais estamos acostumados a conviver. Indignação, medo, raiva, magoa, sentimento de perda e vingança. Enquanto a felicidade pode nos proporcionar reações nunca antes experimentadas e até muito complexas de se descrever.
Portanto, temos a responsabilidade sobre a nossa felicidade e a sua manutenção em nossas vidas.
É preciso aprender a administrá-la e torná-la cada vez mais presente em nosso dia a dia.
Em busca da felicidade nenhum esforço será em vão.
Pergunte a si mesmo: O quê me faz feliz?

sexta-feira, 21 de julho de 2006

EDITORIAL 127 - Call Center

Olá! Profissionais,
Na semana passada, proferi uma palestra para administradores de micro e pequenas empresas em Brasília.
O tema abordado foi: Como Implantar e Gerir um Call Center.
Foi uma platéia muito receptiva. Com certeza aprendi muito mais do que ensinei. Neste evento, o que mais me surpreendeu foi a criatividade dos empresários e como utilizavam os poucos recursos de que dispõem.
Os pequenos empresários apostam em qualidade, na alta performance de seus teleoperadores e em personalização.

Aqui vão algumas dicas para dar credibilidade às pequenas operações:

-Somente realize ligações em ambientes sem ruídos;
-Forneça um telefone exclusivo para retorno dos clientes;
-Crie scripts básicos: somente cabeçalho e rodapé, para dar mais flexibilidade aos teleoperadores;
-Treine sua equipe no que se refere ao vocabulário e à postura ao telefone.
Encantar o Cliente será conseqüência.

São seguindo essas dicas que pequenas empresas prosperam e conseguem crescer neste país. Já imaginou se os grandes administradores também pensassem assim?

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segunda-feira, 17 de julho de 2006

Eu sei dobrar a parte superior do meu dedo indicador. E você?

Eu tinha só oito anos quando aconteceu, voltava da escola com um amiguinho.
De repente fui desafiada e não hesitei. Se ele conseguiu, eu também consigo!
Deixando a estupidez de lado, eu, simplesmente senti uma dor horrível, mas, consegui deslocar uma falange do meu dedo indicador. Chorando, olhei nos olhos dele e tentei rir, afinal eu consegui fazer aquela coisa idiota. Você deve estar pensando que parou por aí, mas, eu ainda apanhei da minha mãe, só para completar. Enfim, o ano acabou e depois de algum tempo, soube que o dedo dele voltou ao normal.
Meu dedo até hoje é deslocado e, faz muito sucesso entre meus amigos. É meio nojento, concordo. Fazer o quê? São coisas de criança.

A mão humana tem 27 ossos principais, sendo 8 do carpo (conjunto de ossos dos membros anteriores que articulam com os ossos do braço); 5 do metacarpo (conjunto de ossos dos membros anteriores que articulam com os ossos do carpo e com as falanges)e 14 falanges (são os ossos que formam os dedos das mãos), mais um número variável de pequenos ossos sesamóides (são pequenos nódulos ossificados inseridos nos tendões, que lhes fornecem apoio extra e reduzem a pressão sobre os restantes tecidos. Existem vários ossos sesamóides na “palma” da mão, nas bases dos dedos, cujo número varia aleatoriamente).

Portanto, não tente fazer isto em casa.

domingo, 16 de julho de 2006

Arruda ou Empatia?

Depois de ministrar um curso em Porto Alegre em junho de 2005, recebi o seguinte e-mail:

----- Original Message -----
From: "Gisele Arruda"
To: debora@atenderbem.com.br
Sent: Thursday, June 21, 2005 4:47 PM
Subject: Empatia

>Olá!!!
>
>Sabe o que tu falaste na palestra sobre empatia? Então, aconteceu uma situação muito
>cômica e resolvi contá-la. Tu talvez possas até usá-la como exemplo.
>Na quarta-feira, após a palestra retornei a São Paulo. No momento de passar minha
>bagagem na esteira a mocinha me tratou muito mal. Sabe, eu não pensei duas vezes e
>disse: Tu já ouviste falar em empatia? Ela ficou muda e ainda me olhava feio. Fiquei
>muito irritada e decidi ler um pouco para acalmar.
>Depois de certos trinta segundos anunciaram nos alto-falantes do aeroporto:
>
>"Senhora Gisele Empatia. Gisele Empatia. Compareça ao balcão da companhia."
>
>Eu havia esquecido uma mala e na identificação dela só estava escrito meu primeiro
>nome. Tu acredita? O Gisele estava lá e o Empatia ficou por conta da mocinha. Tu achas
>que isso pode acontecer, de a atendente não saber o que é empatia? E pior pensar que é
>o meu sobrenome?
>
>Débora, tu estais perdendo tempo, entra em contato com eles e dá o curso lá.
>
>Abraços,
>
>Gisele Arruda
>
>
Adorei ter recebido o e-mail da Gisele Arruda, pois tive certeza de que os participantes do curso entenderam muito bem o recado. Parabéns!
Agora para quem ainda não sabe, ai vai:

Empatia é como mágica, um simples toque e, pronto, conseguimos conquistar as pessoas. É mais que amor à primeira vista, pois muitas vezes nem chegamos a visualizar o nosso ser amado. É o algo mais de um relacionamento, só que no mundo dos negócios. Para se construir uma relação entre empresa e Cliente é preciso uma série de ferramentas e, a Empatia é uma delas. Talvez não seja o elemento mais essencial, porém faz com que tudo seja mais agradável e cheio de significado. É um sentimento de interesse e respeito mútuos embora isso não tenha que acontecer imediatamente. Empatia é, sobretudo, saber se colocar no lugar do outro para entendê-lo como ser humano.

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sábado, 15 de julho de 2006

Network Inteligente

"Você pode fazer mais amigos em dois meses interessando-se pelas outras pessoas do que em dois anos tentando fazer as outras pessoas interessarem-se por você.”
- Dale Carnegie


Se você só liga para seus ex-colegas de trabalho quando está desempregado, fique atento, pois está jogando fora uma excelente oportunidade de ser lembrado.
Procurar as pessoas somente nos momento de necessidade o tornará um chato interesseiro. As pessoas precisam sentir que também ganharão algo em troca.
A idéia de cultivar uma rede de relacionamentos vai além de explorar dos dados contidos naquela “agendinha” esquecida.
O network poderá fornecer um panorama geral do mercado de trabalho. Em contato com outros profissionais, você poderá encontrar maneiras de avaliar as habilidades que possui e descobrir as habilidades que você deve desenvolver. Isto o tornará mais competitivo.
A sua rede de contatos precisa saber o que você anda fazendo, quais foram os seus últimos cursos de atualização e eventos que participou.
Assim, quando chegar o momento de procurar um novo emprego, o network evita que você fique desesperado para identificar quais as pessoas que poderão ajudá-lo.
Todos nós precisamos cultivar um network, não somente para procurar um novo emprego, mas para obter informações úteis, que nos ajudarão em nosso crescimento pessoal e profissional.

Dicas:

Mantenha uma lista de todos os seus contatos
Crie um banco de dados contendo o máximo de informações possíveis a cerca de seus contatos. Ex. nome, endereço, e-mails, telefones, data de aniversário, etc.

Conheça o network do seu network
Alguém que você conhece poderá lhe apresentá-lo a pessoas interessantes e, que eventualmente poderão integrar o seu banco de dados. Tais contatos poderão ser valiosos no futuro.

Comunique-se
Não se comunique no vazio. Forneça ao seu network informações úteis, conselhos e oportunidades.
Isso poderá trazer-lhe muitas recompensas.

Seja prestativo
Agindo de forma útil e desinteressada as pessoas estarão muito mais dispostas a ajudá-lo, e provavelmente vão lembrar mais de você quando aparecer uma oportunidade.

Não despreze um contato
Gerentes indicam subordinados, mas o inverso também ocorre.
Um assistente hoje pode, ser o presidente de uma grande corporação amanhã.

Pense nisso!

sexta-feira, 14 de julho de 2006

Você possui alta ou baixa empregabilidade?

Na medida em que a tecnologia e os meios de comunicação avançam, aumenta a complexidade das relações humanas. Hoje se busca no mercado pessoas habilidosas, competentes e capazes de desenvolver atividades tanto sozinhas como em grupo.

Garantir a sobrevivência em uma organização é uma questão de estratégia.

Quem for bom e se adaptar fica; quem não atender as expectativas da organização, automaticamente participa de um processo de seleção natural, pois tanto o profissional quanto a empresa busca uma saída para o problema, ou seja, o retorno do profissional ao mercado de trabalho inativo. As pessoas ainda não se deram conta de que o paternalismo acabou. Quem cuida de sua carreira é você!

Com meus quatorze anos na área de recursos humanos, posso afirmar que nunca se investiu tanto em desenvolvimento de pessoas, cultura organizacional, educação gerencial e aperfeiçoamento dos colaboradores como as empresas investem nos dias de hoje.
Como retorno, obviamente se obtém a melhoria no desempenho dos colaboradores, o que significa profissionais capazes de manter sua empregabilidade.

Lembrando que empregabilidade é a capacidade de ter trabalho e remuneração sempre. Logo, ter empregabilidade traz segurança, e segurança é um dos principais itens almejados para quem pretende evoluir profissionalmente.
Lembra que citei a palavra estratégia? Pois bem, manter a empregabilidade significa ser responsável por sua carreira. A realidade de hoje nos obriga a mudar de postura. Mas quais posturas devem ser revistas? Muito bem, veja o quadro abaixo e avalie-se:

Profissional com Alta Empregabilidade

Possui bons relacionamentos;
Investe em suas competências profissionais;
Mantém sua idoneidade;
Cuida de sua saúde física e mental;
Faz reserva financeira e busca fontes alternativas;
Estuda para se adequar vocacionalmente;
Respeita os colegas de trabalho;
Possui elevada auto-estima.

Profissional com Baixa Empregabilidade

Está fechado num pequeno grupo;
Espera que a empresa invista nele;
Comporta-se de forma insubordinada;
Somatiza ininterruptamente problemas pessoais e profissionais;
Contrai dívidas constantemente;
Quer que todos lhe ensinem algo;
Cria inimigos corporativos;
Demonstra insatisfação com tudo.

terça-feira, 11 de julho de 2006

Criatividade em Vernissage

Exposição Virtual
1º Mostra da Criativa Contra o Estresse da Vida Moderna


Durante um período de muito estresse, foi na pintura que encontrei uma saída para retomar a criatividade reprimida. Você também irá encontrar um meio para reagir ao estresse, fazendo aquilo que mais gosta ou se identifica. Portanto, pegue seu vinho e canapé e aproveite. Hei! As telas estão à venda de verdade. Veja o vídeo no link: http://www.youtube.com/watch?v=8WFfkV2OqaA

Título: Praia dos Pescadores - 30X40 Pintura em óleo sobre tela.


Título: Internet - 40X60 Pintura em diversos estilos óleo e acrílico sobre tela.


Título: Vermelho - 30X40 Pintura em óleo sobre tela.


Título: Sakura – conjunto de 3 telas 25X25 Pintura em óleo sobre tela.


segunda-feira, 10 de julho de 2006

EDITORIAL 126 - Alma Gêmea Literária

É tão fabuloso quando a gente começa ler um livro e, de repente, descobre que o autor tem a mesma linha de pensamento que a nossa.
Acho que é mais ou menos como encontrar sua alma gêmea literária. Sua leitura fica mais leve e você quer ir até o fim para confirmar se é real a identidade que estabeleceu com o autor.
Mas, isso também acontece em outras áreas, principalmente no setor de serviços. É simplesmente maravilhoso quando você é atendido por uma pessoa que fala na mesma língua que você. Muitas pessoas ficam agradavelmente surpresas ao se depararem com tal situação.
Quando você sintoniza na freqüência do outro, fica fácil estabelecer uma conversação ativa e interessante. E o melhor: todos ganham!

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Equipe: Chega de Marasmo!

Uma equipe desmotivada é um amontoado de pessoas sem vida e, sem perspectiva de crescimento ou realização profissional.

Quando não estão dominados pela preguiça (muitas vezes nem abrem a boca para falar), estão trabalhando em função do dia do pagamento.

Outros podem estar à espera de um milagre, como uma promoção relâmpago, por exemplo.
Sejamos realistas e produtivos.
Todos os dias enfrentamos problemas e mais problemas, que por conseqüência afetam o nosso trabalho, mas é hora de reagir e mudar.

Estamos no início do ano, uma época perfeita para repensar e encontrar dentro de si, uma maneira melhor de se relacionar com as pessoas no ambiente de trabalho.
Vamos analisar o seguinte: O seu comportamento é o espelho de suas emoções?

Vejamos:

Quando conversa com alguém quantos % você reclama da vida ou do trabalho?
Quantas conversas você inicia julgando antecipadamente o interlocutor?
Quantos "sorrisinhos amarelos" você já deu hoje para as pessoas que você não engole?
Quantas lembranças negativas você vem remoendo todo esse tempo?

Agora pare e pense tudo ao contrário.

Quantas conversas interessantes você teve hoje?
Quantas pessoas você conheceu verdadeiramente, apenas ouvindo, sem julgamentos?
Como você consegui corrigir carinhosamente as críticas adversas e sorrir com espontaneidade?
Quantos pensamentos positivos e boas energias você irradiou?

Trabalhar em equipe é compartilhar experiências e aprender constantemente.
Crie um clima positivo em sua vida e deixe o marasmo de lado.
Alimente apenas afeto pelos outros em seu coração, pois quanto mais você vir o bem neles, mais se estabelecerá o bem em você mesmo.

Para Crescer Profissionalmente: Consulte o Seu Mentor

por Débora Martins

Talvez você esteja se perguntando - O que fazer para obter sucesso em minha carreira?

Falar de sucesso implica, de algum modo, resgatar uma figura de papel fundamental em nossas carreiras. O mentor.

Como é sabido, vivemos em uma sociedade que premia as competências, no campo profissional, intelectual, esportivo etc.
As margens ficam reservadas aos inseguros, desgarrados do grupo, insatisfeitos e os instáveis emocionalmente.

Assim, observarmos que só alcança o sucesso quem se comunica, quem está apaixonado pela vida e gosta do que faz. No entanto, como é possível tirar as vendas e enxergar as oportunidades.

Em um capítulo de seu livro, Jeff Davidson dá um conselho, "Aonde quer que você vá, qualquer que seja o rumo que der à sua carreira [...] Em algum momento da jornada [...] se puder contar com a ajuda de alguém competente, valerá a pena".

Mentores são amigos, muitas vezes nossos próprios pais, professores ou até ex-diretores de empresas em que já trabalhamos.
Um telefonema, almoço ou algumas horas por mês com um bom conselheiro profissional o ajudarão a se concentrar em suas metas.

A palavra mentor é tradicionalmente associada à figura de um senhor de cabelos brancos, dotado de imensa sabedoria.
No entanto, desde o início de minha carreira tive a sorte de conhecer mentores das mais variadas idades e profissões.

Todos mentores que tive foram capazes contribuir com o crescimento de minha carreira, por meio de conselhos e exemplos de vida.
Espero que você tenha a sorte de encontrar um bom mentor, uma pessoa que possa apóiá-lo no mundo dos negócios.

Reveja os seus planos e metas profissionais, e encontre um mentor a sua altura.

Agora é só crescer!

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quinta-feira, 6 de julho de 2006

Para Motivar, é Preciso Conhecer

Nenhuma equipe pode funcionar sem um certo nível de motivação e de contentamento por parte de seus membros. Por isso, os líderes precisam estar sempre atentos ao comportamento de todos em sua equipe para descobrir quais são os fatores que provocam uma resposta positiva.
Tal resposta positiva não deve ser interpretada somente no aspecto do aumento de produtividade; outros como melhoria na qualidade do clima organizacional, assiduidade e comprometimento também podem ser indicadores de melhoria.
O comportamento motivacional dos seres humanos tem sido objeto de pesquisa durante anos e anos. Portanto, seria muita pretensão nossa simplesmente criar modelos de campanha motivacional sem levar em conta tudo o que a ciência já estudou.
Segundo Cecília W. Bergamini, autora do livro Avaliação de desempenho humano na empresa, editora Atlas, “embora as pessoas façam coisas idênticas, as razões de agir são particularmente diferentes. Assim, a solução seria não organizar pessoas em função dos conjuntos e objetivos motivacionais parecidos, mas descobrir o que cada uma persegue”.
Devem-se levar em conta fatores sociais e culturais, ou seja, as motivações também podem sofrer mudanças, dependendo da necessidade de cada indivíduo.
Vejamos o exemplo de equipes nas quais se introduziu dinheiro como única forma de premiação com intuito motivacional. No primeiro estágio, após algum tempo de adaptação, acabam superando as metas (se atingíveis, é claro). Num segundo estágio, passam a contar com a premiação como complemento de renda. Já no último estágio, compreendem que a única forma de serem motivados é monetariamente. Sem contar os casos em que a competição dá lugar à ganância, nos quais quem ganha é o melhor fraudador.
Por este motivo, é importante instituir programas e prêmios para que o colaborador saiba que tanto a direção como os colegas de trabalho valorizam suas contribuições como um todo.
Geralmente, as recompensas e os estímulos pela qualidade, produtividade, criatividade e inovação são na maioria das vezes aumentos de salário e promoções. No entanto, algumas empresas vêm inovando todos os anos, realizando notáveis comemorações, premiações por reconhecimento e contribuição.
Para motiva, é preciso conhecer. Para conhecer, é preciso interagir.

Os Líderes de Call Center e a Necessidade de Esclarecimentos

Nos dias atuais, oferecer uma vaga de liderança em Call Center é um verdadeiro enigma a se decifrar. O que se espera desse profissional é nada mais que “tudo”. Ele precisa ser: dinâmico, criativo, flexível, empreendedor, motivador, orientador e, sobretudo um líder nato.
No entanto, um dos maiores problemas enfrentados, a partir do momento em que literalmente se põe os pés na empresa, é a falta de esclarecimento quanto às funções inerentes. Dependendo do perfil, e sem saber exatamente o que fazer, muitas vezes não se faz nada ou, em outros casos, acaba-se colocando o carro na frente dos bois.
Desterritorializado, esse novo líder fica remoendo experiências anteriores, à espera de alguém que possa pegá-lo pela mão e no mínimo apresentar aos novos colegas de trabalho.
Portanto, a descrição expressa das funções do cargo de gerente, coordenador, supervisor, monitor ou líder de Call Center é fundamental para que não haja decepções de ambos os lados.
É claro que cada empresa tem uma realidade diferente. Logo, deve-se ter o cuidado de realizar um estudo para identificar o que a organização deseja do cargo.
Outro ponto fundamental é tornar pública essa informação, ou seja, que todo o grupo possa tomar conhecimento das suas responsabilidades e da importância do papel do gestor perante a hierarquia da empresa.
Nomenclatura dos cargos e equiparação salarial devem ter prioridade absoluta, para evitar transtornos posteriores, até mesmo de ordem judicial, pois tem se tornado uma prática comum em algumas empresas do setor promover o melhor operador da equipe à liderança e mantê-lo assim por meses sem realizar os devidos ajustes para prática da atividade. O que posteriormente resulta em ações trabalhistas com o objetivo de se obter recálculo em horas extras, folgas e férias.
Outro ponto crítico é a utilização de ferramentas de trabalho, como programas de medição de tráfego, sistema de monitoração, sistemas de avaliação de produtividade e recursos humanos. Algumas empresas se esquecem de que a cada dia a tecnologia vem evoluindo. Portanto, existem inúmeros sistemas em uso hoje no mercado e, mesmo que esse novo profissional já conheça alguns, talvez necessite de reciclagem, pois os sistemas também passam por up grade constantemente.
Se o mercado exige pessoas preparadas, também deve fornecer condições para que isso ocorra. Sendo assim, cabe às empresas prepararem é contribuírem para a formação desses profissionais, seja por meio de treinamentos internos técnicos de aperfeiçoamento nas funções ou por meio de investimentos e incentivo para busca de conhecimento externo, em cursos de especialização.

segunda-feira, 3 de julho de 2006

Fábrica de Motivações


Ao chegar de viagem desembarquei no aeroporto de Cumbica, em São Paulo, voltava de Porto Alegre com um amigo. Com cabelos assanhados, chinelo de dedos nos pés e gargalhando das palhaçadas de meu amigo, afinal, estávamos em férias. De repente tive uma visão que mudou a minha vida, simplesmente me deparei com Ariano Suassuna. Boquiaberta, olhei nos olhos dele e congelei. Meu amigo queria saber o que estava acontecendo. Ele não entendia absolutamente nada. Muito menos eu, que havia sido contemplada com tal presente. Uma voz dentro de mim falava “é ele sim, o paraibano que escreveu o Auto da Compadecida, é ele sim, vai lá", e eu nada.
Foram os dez segundos mais longos de minha vida. Eu queria, mas não conseguia.
Sabe o que fiz? Absolutamente nada!
Meu amigo insistentemente procurava saber o que ocorrera. Só duas horas depois consegui falar-lhe sobre a importância que aquele encontro tinha para minha vida, é claro que em tom de lamentação, uma vez que eu desperdicei a oportunidade de segurar a mão de um grande escritor brasileiro que me ensinou a ter senso de humor.
Depois desse episodio, poderia muito bem aceitar o fracasso daquele momento, lamentar, chorar e espernear.
No entanto, procurei analisar o que realmente havia ocorrido. Seria minha roupa, meu cabelo assanhado, meu chinelo de dedos, meu vocabulário pobre. Desesperadamente tentava compreender quais os fatores que separavam Suassuna de mim naquela tarde fatídica.
Daí aquela mesma voz interior me disse: Chega!
Os dias que se passaram, depois de todo aquele sofrimento, e traduziram-se nos mais produtivos de minha vida, pois compreendi que sou um ser humano e com o tal fui tomada pela emoção, meu corpo reagiu da forma que melhor interpretou aquela situação. Hoje observo este fato como uma vitória, pois foi como se o tivesse sido admitida por uma Fábrica de Motivações.