quinta-feira, 31 de agosto de 2006

Dinheiro ainda motiva?

por Débora Martins

Por mais simplista que possa ser este argumento, o ambiente em que as pessoas estão inseridas é determinado diretamente pelo grau de motivação. As pessoas de uma empresa devem ter motivos para se levantar todos os dias e se deslocar até seu local de trabalho.
Para que uma pessoa passe um tempo saudável de sua vida em uma empresa é necessário investimento.
As empresas devem, de certa forma, criar um clima, o qual lhes permita obter das pessoas sua potencialidade nos campos da saúde espiritual, social, psíquica e biológica, utilizando-a a seu serviço.
Quanto maior for o número de motivos que as pessoas tiverem para ação, maior será o conjunto de capacitações transformadas em prática.

Todos só têm a ganhar, uma vez que não existe empresa que não possa motivar.
Qualquer empresa pode ter consistente e lucrativo papel na construção de motivos que levam pessoas a aumentar o padrão e a quantidade de suas ações.
O fundamental é criar-se um clima empresarial em que as pessoas encontrem respeito, valorização e motivação.
Perceba, o que era anteriormente um instrumento da área de recursos humanos passa a integrar cada vez mais a estratégia superior das empresas.
Em uma de minhas palestras, solicitei aos participantes que escrevessem num pedaço de papel três itens que contribuem para motivação na empresa. Veja:

1º Reconhecimento
2º Respeito
3º Remuneração

Diante dessas respostas podemos perceber quanto é importante o relacionamento interpessoal dentro das empresas.
Reconhecimento e respeito são elementos fundamentais, e remuneração é conseqüência de um trabalho bem feito.
Uma pessoa motivada tem brilho nos olhos, tem vontade de participar e interage, desenvolvendo suas tarefas com afinco.
Trata-se de um conjunto de reações que ocorrem metabolicamente, e tais reações, como entusiasmo e emoção, não são algo que somente uma boa remuneração possa provocar.


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quarta-feira, 30 de agosto de 2006

Revista Seu Sucesso - Edição 42

Estou na matéria de Capa da Revista Seu Sucesso - Edição 42 – Agosto de 2006

Os Segredos das Pessoas Altamente Motivadas - Os experts no assunto revelam o que você precisa fazer para trabalhar a sua motivação e conseguir os melhores resultados - até nas adversidades.

Corra na banca...

terça-feira, 29 de agosto de 2006

Demita o Incompetente que Eu Contrato

Arlindo tinha uma pequena fábrica de caixas de papel. Como sua produção era muito pequena, a coisa era feita de forma caseira e havia poucas chances de o negócio dar errado. Só que, por mais que Arlindo não quisesse, sua empresa tinha que crescer. Afinal, os clientes de Arlindo não paravam de comentar com outras pessoas sobre a qualidade dos produtos confeccionados em sua fábrica. Com muita resistência Arlindo decide contratar outros funcionários. Sem experiência em processos seletivos ele optou por caras boas e currículos bem redigidos.
Algum tempo depois a fábrica se tornou indústria, e já tinha em seu quadro de funcionários mais de duzentos colaboradores.
"Arlindo", a esta altura, já estava ficando “Arfeio” de tanta preocupação com a qualidade.
Na linha de produção tinha uma turminha literalmente do barulho. O pessoal era econômico quando o assunto era trabalho. Gostava mesmo de bater um bom papo. Um deles, o Paulo, até fazia uma batucadinha nas caixas de vez em quando. Sem contar o telemarketing que parecia um Centro de Convenções, onde todo mundo ficava de pé, rindo, e o telefone tocando, tocando,tocando... Só faltava um garçom pra servir os canapés.
Tudo isto tirava o sono de Arlindo, e também do seu gerente geral pois agora ele já não controlava tudo sozinho.
Até que um dia, depois da reunião mensal, surgiu a brilhante idéia de terceirizar a produção. Pense nas vantagens:

Redução da estrutura organizacional
Redução de custos, inclusive tributários
Redução do número de assalariados
Redução da mobilização sindical dos empregados
Agilização nas decisões e ganho de tempo para gestão de negócios
Diminuição do desperdício
Globalização
Aumento da especialização

Com certeza essa era a melhor opção.
Passado alguns meses e feitos pequenos ajustes tudo estava funcionando muito bem. Até que um dia Arlindo recebeu uma carta de um de seus mais fiéis e antigos clientes, reclamando sobre a queda na qualidade. Hum... Isso fez Arlindo se voltar imediatamente para o terceiro que contratara. Fazendo uma visita à empresa, Arlindo encontra dois de seus ex-funcionários disseminando entre a nova equipe os mesmos comportamentos que tinha em sua empresa.
“Xi! Será que valeu a pena?” - Disse Arlindo.

Esta é uma história verídica cujos nomes dos personagens foram trocados.

Não sou contra a terceirização!De forma alguma.
Seria muita burrice da minha parte ser contra a terceirização, pois essa é a saída para muitas empresas crescerem e expandirem seus negócios.
Só uma visão completamente míope do mercado para afirmar que terceirizar não é um bom negócio. Para as empresas que pretendem terceirizar as vantagens que mencionei acima são reais. Dependendo do setor que sua empresa decidir terceirizar você se sentirá no céu pois, apesar dos riscos, não terá tantas preocupações como in house. Já em outros setores como atendimento ao cliente, cobrança e suporte técnico o controle tem que ser redobrado.

Já terceirizou?
Então cobre das prestadoras de serviços condições indispensáveis para que a imagem de sua empresa seja preservada.
Os prestadores de serviços devem contratar profissionais adequados e, principalmente, que se enquadrem no perfil de sua empresa.
Estes profissionais devem receber treinamento constante a respeito dos produtos/serviços de sua empresa (treinamento operacional) além de treinamento comportamental e de qualidade (treinamento técnico).
Os terceiros devem atender seus clientes (no contexto geral) com o mesmo padrão de qualidade.
Os recursos de infra-estrutura devem ser superiores ou iguais aos que sua empresa possui.
A exigência de qualidade deve constar do contrato.

Como diz Antonio Suárez Abreu – “Quem não tem cão melhor não caçar porque gato só atrapalha”.

Pense nisso!


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segunda-feira, 28 de agosto de 2006

Avaliação Interna

“A harmonia é sempre o resultado da capacidade de administrar bem os interesses divergentes e, às vezes, até conflitantes.”
- Bekin

Só uma avaliação interna permite nos anteciparmos aos fatos e saber como anda o moral do pessoal da organização, além de identificarmos as necessidades não satisfeitas e em que medida a cultura da empresa entra em conflito com seus objetivos estratégicos.
Neste momento também identificamos se há pontos de vista e interesses divergentes. Estes conflitos devem ser identificados e administrados para que a cooperação prevaleça.
Portanto, para que tomemos conhecimento do pensamento individual e coletivo de um grupo, é importante considerar três premissas, a partir das quais deve ser criado o processo de avaliação interna:

1º) o cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente

2º) os funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas

3º) os funcionários devem estar envolvidos e comprometidos com os objetivos e decisões da empresa


Se estas três premissas forem entendidas e absorvidas pela empresa, identificar problemas e traçar ações corretivas ganham nova ótica, pois temos clareza para saber onde devemos atuar.

Muitos são os modelos de avaliação existentes no mercado. No entanto, o mais eficiente é aquele criado dentro das expectativas de sua empresa. Um fato de que nos devemos sempre lembrar é que é preciso inicialmente conquistar o mercado interno para então se lançar ao mercado externo.
Em geral, as premissas nos levam a refletir sobre: os funcionários “compraram” a empresa?
O sucesso de um programa de avaliação interna não está na implantação de um questionário, e sim na maneira de executá-lo, interpretá-lo e gerenciá-lo.


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Construindo uma Equipe de Sucesso

Etimologicamente, a palavra “equipe” vem do francês: grupo de pessoas encarregadas de algum trabalho ou serviço comum.
Já a palavra “sucesso” deriva do latim, successu, aproximação, êxito, resultado feliz e, até mesmo, parto.
Neste contexto, parece fácil obter sucesso simplesmente aproximando pessoas e envolvendo-as numa atividade comum.
No entanto, construir equipes de sucesso vai muito além da união de pessoas destinadas à execução de determinada tarefa. É preciso entender que o sucesso de uma equipe deve-se basicamente à sua formação.
Compreendo que uma equipe de sucesso deva possuir maturidade para aceitar desafios e capacidade para atingir o alto desempenho, quantitativo e qualitativo.
Embora curta, a fase acima expressa muito bem a necessidade das empresas dentro do mercado atual. Em outras palavras, não há mais tempo para “melindres”.
As empresas procuram por pessoas que possam compor equipes com energia própria. Pessoas dispostas a fazer parte de uma ambiente harmônico, confiante e, sobretudo, dispostos a dar e receber feedback.

Veja como construir uma equipe de sucesso:

Numa equipe de sucesso os membros deixam claras sua missão e suas metas;
Trabalham de maneira criativa;
Concentram-se nos resultados;
Mantêm explícitas funções e responsabilidades;
Participam com idéias, sugerindo melhorias;
Baseiam-se nas potencialidades individuais;
Apóiam a liderança e cada um dos membros;
Desenvolvem um ambiente de trabalho em grupo (harmonia);
Solucionam as discordâncias (evitam sentimentos como raiva e rancor);
Evitam conflitos;
Tomam decisões objetivas e avaliam sua própria eficiência.

Podemos perceber que a construção de uma equipe de sucesso está intrinsecamente ligada à capacidade de as pessoas se comunicarem de maneira aberta e franca, criando clima de confiança mútua.


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sábado, 26 de agosto de 2006

Comunicação é poder!

por Débora Martins

É fato - a pessoa que demonstra profissionalismo, conhecimento sobre o assunto, experiência e credibilidade desenvolve autoridade em seu ambiente profissional. Equipes altamente produtivas conseguem obter bons resultados porque se comunicam.
Quando a comunicação é eficaz, melhora a satisfação e o desempenho dos funcionários, eles compreendem suas tarefas e funções, sentem-se motivados e envolvidos no ambiente profissional.
O funcionário informado comete menos erros, além de evitar mal-entendidos, fofocas e burburinhos originados na chamada “radio peão”.
Entretanto, trabalhar a comunicação dentro da equipe exige um pouco mais do que o simples fluxo de informação.
A postura dos colegas de trabalho conta muito na questão da comunicação, pois de nada adianta trabalharmos no esclarecimento dos processos se os funcionários conversam e se comportam como gladiadores.
Gentilezas e empatia são muito bem vindas no processo comunicativo.
A postura do líder também conta para que haja credibilidade, pois a comunicação mantém um vínculo afetivo entre o líder e sua equipe.
Como disse um renomado psicólogo norte-americano: “A comunicação é um caminho de duas vias, é a transferência de informações de uma pessoa para outra e ela se processa através da compreensão desta informação, por parte de quem a recebe. É vista também como mecanismo de transmissão de idéias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores”.
Para que ocorra a comunicação é necessário que haja presença do emissor e do receptor. Em uma empresa podem ser enviados vários memorandos e boletins informativos. Se a transmissão da mensagem for falha e algum deles não for recebido, lido e compreendido, a comunicação não se terá completado.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Como Redigir um Bom Script

por Débora Martins

O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação.

Existem duas maneiras de redigir um script:

Script aberto - contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.

Script fechado - contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; neste caso o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.

Geralmente o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado, por ser muito mecânico, gerando-se a impressão de estar-se comunicando com uma máquina e não com um ser humano.

Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao “robotismo”. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do teleoperador no seu uso, ele simplesmente lê o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural.

Enfim, podemos dizer que o script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.

Vamos fazer um script?

Para redigir um script é importante escutar (monitorar) as ligações realizadas pela sua equipe.
Identifique os pontos falhos.
Identifique as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação.
Identifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.
Reúna todo o material e divida a ligação em etapas.
Etapas:
-Abordagem
-Apresentação
-Mensagem
-Explanação
-Argumentação
-Barreiras/ Objeções
-Finalização

Faça os testes (realize uma ligação).
Corrija e reescreva.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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quinta-feira, 24 de agosto de 2006

São Paulo

Quem acorda cedo, como eu, vê São Paulo assim:
Eu amo e odeio essa cidade. Dá pra entender?

São Paulo é um grande centro econômico, gastronômico e cultural.A cidade mais rica da América do Sul. Atualmente enfrenta problemas comuns a outras metrópoles: um exemplo é o excesso de automóveis que circulam em suas avenidas (média de um veículo para cada dois habitantes), o que contribui para que São Paulo tenha a segunda maior frota de helicópteros do mundo, superada apenas por Nova York. A cidade apresenta fortes disparidades sócio-econômicas, típicas do Brasil.
Simplesmente a cidade do imediatismo.

terça-feira, 22 de agosto de 2006

Supervisores no Atacado e no Varejo

Como tem gente ruim no mercado!
Se você já fez alguma vez esta afirmação não pense que está louco.
Algum tempo atrás havia uma espécie de seleção natural, simplesmente quem não era bom e não atendia às expectativas da empresa automaticamente era retirado do mercado.
É, mas parece que no mercado de call center as coisas não mudaram muito. Todos os dias as empresas do setor contratam aos montes pessoas despreparadas.
Tarefas como calcular índices de abstencionismo, monitorar, mapear qualidade e dar feedback parecem um bicho de sete cabeças, sem contar o lado humano da operação.
Obviamente, quando se fala de despreparo, devemo-nos lembrar do foco principal que mantém uma equipe produzindo, as pessoas. Quando uma equipe não é conduzida adequadamente fica muito fácil visualizar os sintomas: fofocas; formação das chamadas “panelinhas”; faltas e atrasos em número incomum; perda da auto-estima; baixa produtividade; erros constantes; perdas de ligações; boicote; e outras “coisinhas” mais.
Muito bem, acho que este artigo virou um protesto contra a péssima qualidade dos profissionais do setor. A minha intenção é alertá-lo para que sua empresa não colabore com esta prática. Nesse jogo não existem ganhadores. No final de contas, quem mais sofre com isso é o consumidor, que é ignorado, destratado e até humilhado. Tudo reflexo da liderança com que você conta. Pense nisso!

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Em Sintonia com a Equipe

À medida que a pressão aumenta, tornam-se ainda mais complexas as relações humanas dentro de uma equipe. Hoje se busca produtividade em tempo integral. As equipes precisam ser compostas por pessoas habilidosas, competentes e capazes de desenvolver atividades que exijam alto grau de responsabilidade.
Para garantir a coesão em sua equipe é preciso estar em sintonia com o grupo.
O líder deve ser amigo, pois criar inimizades dentro do grupo contribui para sua autodestruição. Portanto, pense bem antes de comprometer sua carreira.
Vejamos um simples exemplo: a mãe que pune rigorosamente seus filhos torna-se inimiga, e a partir daí não participa mais de seu dia-a-dia. Perde todos os segredos e se vê impossibilitada de dar conselhos, pois desconhece fatos recentes para tratar qualquer assunto em profundidade. Com o líder é a mesma coisa. Se ele não participa, não se envolve, não opina, não demonstra interesse, acaba sendo excluído.

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sábado, 19 de agosto de 2006

Como identificar um chato de carteirinha

Ele chega às 8 horas, fazendo piadinha do tipo "Boa tarde!", para quem chega às 8h05 (detalhe: ele não é chefe).

Ele agita, agita e agita, mas na hora da reunião não abre a boca.

Ele cita o tempo todo exemplos de qualidade de empresas em que já trabalhou (então, por que está aqui?).

Quando sai um aumento de salário é o primeiro a falar "Só isso!"

Diz-se sempre bem informado, mas não acompanha nenhum avanço tecnológico (geralmente tem dificuldades para lidar com informática, Internet, etc).

Assume sempre uma postura defensiva.

É desesperançoso por natureza.

Gosta de ser sempre o portador de novidades (as péssimas, é claro).

Coloca apelido em todo mundo.

Nunca participa de eventos de confraternização da empresa (porém quer saber todos os detalhes).

A boa notícia é que a chatice credenciada tem cura. É necessário coragem para se aceitar, digo, aceitar as próprias limitações e compreender que o trabalho é essencial para a existência do ser humano.

Ufa! É preciso reconhecer que quando tiramos das costas o fardo de vivenciar negativamente tudo o que acontece no ambiente profissional nos tornamos mais criativos, produtivos e interessantes para o mercado de trabalho.

Portanto, reclamar está por fora!

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sexta-feira, 18 de agosto de 2006

PODITATÊNO

por Débora Martins

Você sabe o que significa essa palavra?
Não, não é obra de Guimarães Rosa. Trata-se de um vocabulário novo criado por teleoperadores.
Por incrível que pareça, essa e muitas outras novas palavras estão sendo utilizadas no momento de argumentar e convencer clientes.
"O senhor poditatêno dez por cento de desconto..." Tradução: O senhor poderá ter até dez por cento de desconto...
Juan Díaz Bordenave comenta em um de seus livros, "a boca humana é capaz de produzir infinitas combinações de sons, e o ouvido pode captar e distinguir milhares destas combinações". O autor ainda comenta sobre a combinação de expressões do rosto, olhos e mãos que podem-se mover de mil maneiras para criar gestos expressivos.
Entretanto, o único elemento comunicativo de que dispomos em teleoperação é a fala.
E, basta descuidar um minuto, de repente toda a equipe começa a falar de maneira incorreta.
O pior é que existem centrais inteiras que utilizam linguagem "tribal", ou seja, um vocabulário extraído de suas crenças e atitudes, de seu meio externo. Uma linguagem criada para ser compartilhada por uma determinada turma.
Como exemplos podemos citar: "Tipo assim", "Olha só" e "É estilo".
O mercado atual, competitivo, valoriza o conteúdo das informações e a forma como ela é transmitida.
Vocabulário inadequado gera desconfiança, o teleoperador é a voz da empresa que representa.
Daí o imenso poder da boa comunicação. Orientação e treinamento podem ajudar no desenvolvimento do potencial de comunicação.
Tudo se inicia no momento da abordagem; uma mensagem transmitida sem ruídos, com qualidade, atende a qualquer tipo de cliente.
Nunca deixe de monitorar.

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quinta-feira, 17 de agosto de 2006

Atitudes que Constroem um Mau Líder

O estilo de liderar sempre esteve muito influenciado pelo passado do gestor, pelo seu conhecimento, por seus valores e pela sua experiência. Pessoas que foram lideradas por gestores autoritários muitas vezes acreditam que este é o modo mais eficaz de liderar. Em contrapartida, encontramos pessoas que fazem absolutamente o contrário, são facilitadoras e democráticas.
Também existem casos de pessoas que desenvolvem sozinhas o seu próprio estilo de liderança. Assumem integralmente as rédeas de suas carreiras sem ninguém que sirva de mentor.
Os modelos de liderança que descrevo a seguir, até mesmo satirizando fatos cotidianos, são o resultado de pessoas que geralmente perderam o foco ou estão desestimuladas a exercer uma boa liderança. Geralmente tais comportamentos ocorrem sem que se perceba. Sobre estes e outros temas discutiremos na palestra Líder: Motive-se!

Por enquanto, divirta-se ou chore com as definições abaixo:
1) Estilo - Mãe
Aquele que cuida de sua equipe como se fosse uma galinha. Coloca todos debaixo de suas asas, lá estarão protegidos. Ele ama todo mundo. Seja mocinho ou bandido (não importa o crime que tenha cometido), estará seguro.
O que acontece com sua equipe:
Torna-se totalmente desagregada. Já que para tudo existe perdão, teremos um território de ninguém. Ou melhor: A Terra do Nunca.

2) Estilo - Amigo
Somente um diálogo é capaz de funcionar neste estilo de liderança.

1º estágio:
Subordinado - Posso faltar? (ele tem médico).
Gestor - Pode! (afinal, é problema de saúde).

2º estágio:
Subordinado - Vou faltar viu! (só está avisando, pois já tomou a decisão).
Gestor - Tudo bem! (sem problemas eu falo com fulano...).

3º estágio:
Subordinado - !!! (faltou e nem avisou).
Gestor - Cadê? (deve ter acontecido alguma coisa).
No outro dia...
Gestor - Poxa! Como você falta e me deixa na mão? (suspeitando que é um trouxa).
Subordinado - Você é meu amigo ou não?

O que acontece com a equipe:
Necessário abrir um processo de recrutamento e seleção, pois todo mundo faltou junto...

3) Estilo - Sou líder e ponto final!!!
Ele é centralizador, arcaico, dissimulado e arrogante.
O que ele fala é lei. Quando alguém precisa de um feedback só leva bronca.
O que acontece com a equipe:
Ódio. Todos simplesmente sentem ódio deste "profissional". Aparentemente demonstram temor. No entanto, está-se fomentando ódio, todos prontos para armar uma vingança, um boicote, um motim.

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segunda-feira, 14 de agosto de 2006

A Arte de Trabalhar com Alegria

Certa vez, um gari foi entrevistado por uma repórter da TV. Em pauta estava um grande diferencial, a alegria com que o rapaz executava seu trabalho.
Durante a reportagem o rapaz foi tratado como um alienígena. Era como se a repórter, inclusive com ar de deboche, não acreditasse que seria possível algo tão inusitado.
O discurso implícito era algo mais ou menos assim - Você é um infeliz! Como pode sorrir com um emprego deste? Ela não disse isto mas sua intenção ficou muito clara.
O gari era tão alto-astral que percebendo a perplexidade da moça brincou de ser estrela e começou a entrevistá-la.
Conclusão. A moça estudada aprende com o pobre gari que: “não importa o cargo que se ocupa, você pode trabalhar com alegria”.

A mídia prega o tempo todo que trabalho é algo ruim. O comercial de carros mostra pessoas nos escritórios sofrendo, deprimidas, descabeladas sempre à espera da tão sonhada hora da saída, 17h59.
Assim segue. Vejamos:
Acontece a mesma coisa com os cosméticos (você precisa de uma pele firme para agüentar o dia-a-dia).
O café da manhã deve ser forte (afinal seu dia será um inferno mesmo). Sopinhas para trocar pelo almoço (quem disse que você sairá para almoçar?), e por aí afora.
É claro que você também já se lembrou de outros comerciais assim.

Tal convenção coloca como gratificante apenas estar sentado atrás de uma grande mesa de vidro, tendo tudo e todos à sua disposição. Será que só assim é possível trabalhar com alegria?

A primeira grande verdade que temos que aprender é que, durante nossa vida, seremos de alguma forma contrariados.
Por mais doloroso que possa parecer, outra grande verdade é que somente por meio do nosso trabalho conquistamos a independência financeira e, conseqüentemente, nos tornamos donos do próprio nariz.
Desde que me conheço por gente sempre foi assim. Num dia estamos felizes, noutro nem tanto. Às vezes reconhecidos, às vezes invisíveis aos olhos alheios.
Portanto, partindo da idéia de que temos que aceitar contrariedades e trabalhar para conquistar o nosso espaço e, assim, viver em harmonia com a sociedade, só nos resta trabalhar com alegria.

Segundo os monges tibetanos, quanto aprendemos a dominar nossos sentimentos permanecemos em verdadeiro estado de espírito, ou seja, não importa o que tivermos que fazer, sentiremos prazer em realizá-lo.
A arte de trabalhar com alegria está em dominar o mau humor, criando as condições necessárias para surgir daí o pensamento criativo, capaz de tornar qualquer situação desagradável em nova oportunidade de crescimento.

Decida hoje mesmo como você pretende trabalhar.
( ) com alegria ( ) sem alegria.


Foto: Revista Seleções

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domingo, 13 de agosto de 2006

EDITORIAL 129 - Atendimento: Um diferencial Competitivo

Paulo César A. Diaz Nakashima é proprietário de um pequeno restaurante em São Paulo chamado “Lar Vegetariano – Vegan”, e é também autor de um livro que leva o mesmo nome. Apesar de eu ser suspeita para falar, a comida é excelente. Poderia ainda comentar sobre a variedade de pratos, o ambiente harmonioso e os maravilhosos coquetéis. Mas, e além de tudo isto, o restaurante é um sucesso simplesmente pela forma com que lá eles cativam os clientes, por meio de um atendimento especial. Sendo vegetariano ou não, ali você é sempre muito bem tratado.

Casos como este não são ainda tão comuns como deveriam ser, mas sinalizam para o fato de que existe a possibilidade de pequenas empresas, em condições teoricamente desfavoráveis de competição, encontrarem o caminho do sucesso por meio da qualidade de atendimento. Pense nisso!

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segunda-feira, 7 de agosto de 2006

Capacitação e Responsabilidade Social

Semana passada recebi um e-mail com a seguinte pergunta: Empresas ou instituições - a cargo de quem fica a responsabilidade pelo desenvolvimento dos colaboradores?
Atualmente existe uma enorme preocupação em encontrar colaboradores capacitados para atuar no mercado de trabalho. Muitas pessoas buscam compreender os papéis e responsabilidades de cada um. Sem discutir aspectos sociais, econômicos e políticos, a questão é que os indivíduos precisam aprender a expandir sua capacidade pessoal e a criar os resultados (reais) que as organizações desejam. O indivíduo, independentemente de qualquer “projeto social”, deve ter interesse em seu próprio desenvolvimento como ser humano e ser social.
Acredito que sem aprendizagem individual não há aprendizagem organizacional. As organizações devem assumir papel de aliadas, proporcionando um ambiente propício ao crescimento. Os colaboradores, por sua vez, devem estar interessados na proposta. Já às instituições cabe colaborar de forma construtiva. Com organizações dispostas a ensinar e colaboradores dispostos a aprender todos ganham.

terça-feira, 1 de agosto de 2006

EDITORIAL 128 - A energia Certa.

Você já pensou em pôr tudo em pratos limpos? Já pensou em jogar lama (disse lama mesmo) no ventilador? Já se imaginou em um dia de fúria, como no filme?
Já sei a resposta: É claro que sim!
Afinal, você é um ser humano e necessita extravasar toda essa energia.
Haverá, sempre, pessoas para nos tirar do sério; porém, também existirão outras que nos ajudarão a crescer, em todos os sentidos.

Dicas para extravasar:
-Anote o nome de todas as pessoas com as quais você tem afinidade;
-Procure nelas o conforto para agüentar dias difíceis;
-Não lamente;
-Procure-as para sorrir e se divertir.

Em tempos difíceis, o mais importante é usar a energia certa.

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Lidando com um Subordinado Chato

Toda equipe está sujeita a ser "contemplada" com um "chato". Sabe, aqueles tipinhos inconvenientes, que fazem você gastar muita energia em feedback intermináveis; ouvindo sugestões sem fundamento e comentários inúteis.
Sem contar os comentários da equipe, que o tempo todo questiona: O que esse cara está fazendo aqui?
Veja algumas dicas para lidar com esse tipo de subordinado, sem prejudicar o clima nem seu relacionamento com a equipe:
Assuma uma atitude positiva em relação a ele:- você aprenderá com ele o que não fazer. Saber lidar com o chato será, assim, uma possibilidade de crescimento constante.
Seja claro e objetivo.
Converse apenas o necessário; não discorde e sempre diga que suas "sugestões" serão levadas a diante.
Nunca perca a cabeça.
Seja paciente. O chato está sempre em busca de conflitos. Portanto a melhor alternativa é manter-se calmo e sereno.
Nunca comente nada sobre sua vida pessoal com um chato
Ele irá dizer aos outros que é intimo seu. Sempre estará perguntando coisas a respeito de sua vida na frente das outras pessoas para confirmar tal afinidade.
Evite delegar a ele tarefas importantes.
Assim como no item anterior, ele se sentirá o dono do pedaço, "o responsável".
Evite discutir com ele assuntos polêmicos.
Ele repete o que os outros dizem, distorce o que você disse e, com certeza, irá criar uma nova polêmica sobre o mesmo assunto.
Esteja sempre pronto.
O chato acha que sabe tudo e, é claro, também pensa que sabe mais que você.
Portanto, sempre que for falar com ele, cerque-se de argumentos e informações que não deixem margem para dúvidas. Cite livros e autores que com certeza ele desconhece. E, se te aporrinhar muito, imprima artigos sobre o assunto que ele está questionando e lhe dê para ler. Uma dica: em Inglês. Afinal ele merece, vai.