Compras coletivas, atendimento individual

Impressões profissionais
por Débora Martins

Que os sites de compra coletivas são uma febre, já temos certeza. Que é uma delícia aproveitar os descontos, não há qualquer dúvida. Eles vieram para ficar. Além de práticos e tentadores estão em todos os lugares, principalmente nas redes sociais, estimulando os consumidores a saírem de suas casas e gastar, gastar, gastar...

Que bom. Viva as novas tecnologias! Viva a pizza via BlackBerry®!

Pois é, mas será que os estabelecimentos credenciados estão preparados para atender esse consumidor mais “econômico” e exigente?
O sistema, de modo geral, atrai os consumidores pela oferta. Entretanto, manter e fidelizar o cliente é tarefa de cada estabelecimento. Afinal, o cliente comprou algo na promoção coletiva, mas a continuidade de seu consumo destro de qualquer estabelecimento é uma opção individual.

Agora entra a criatividade e capacidade do comerciante em fazer Up-Selling e Cross-Selling, ou seja, aplicar os conceitos indispensáveis de marketing para qualquer empresa, seja de produtos ou serviços. Trocando em miúdos, realizar ofertas com valor agregado e opções de compra vantajosas para ambos.

Para isto é preciso treinamento, não é verdade?
Postura ética e profissional, informação rápida e precisa, ou seja, profissionais antenados com as novas tecnologias, linguagem de redes sociais e flexibilidade para lidar com informações de última hora. Falei de jogo de cintura? Item fundamental.

Após 20 anos de Código de Defesa do Consumidor o mundo se tornou online e já passou da hora de pensarmos offline, não é verdade? Agora o “boca a boca” é digital e cada vez mais poderoso. Sai na frente quem domina, incrementa e recebe de braços abertos as mudanças by século 21.


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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br/

Otimismo contagioso

Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins


Certa vez, uma moça que trabalhava comigo fez o seguinte comentário: “Se não posso ter, destruo!”. - Caracas! O departamento parou. Ficamos chocados com esta afirmação que, na realidade se encaixa em qualquer situação – profissional, material, afetivo, etc.

Bem, para algumas pessoas (pequeninas criaturas) é melhor destruir do que esforçar-se para ter. Estas procuram se defender da alegria do mundo destruindo a auto-estima e criticando todas as pessoas que se deixam entusiasmar por seus objetivos.

A vida é dura e o mundo é injusto, será? Não para quem tem brilho nos olhos, concorda? Se nos deixarmos levar por uma onda de energias obscuras e opiniões de pessoas com pensamentos negativos, obviamente em pouco tempo estaremos mergulhados na lama negra da insatisfação.

Então, o melhor negócio é ser positivo, pensar e agir de forma otimista. Afinal, nas relações humanas não se aplica a eletrostática, onde as cargas de mesma polaridade se repelem. Muito pelo contrário. Ser humano com “carga positiva” atrai outro, também com “carga positiva”.

Ser otimista é uma questão de opção. Embora, às vezes, nos falte forças é preciso, sobretudo ter a vontade, entendeu?


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O Vencedor e o Perdedor

Bem, você já deve ter recebido este texto por e-mail, não foi?
A minha amiga me contou que um determinado “cara” se apossou. Disse que era da autoria dele. Mas isto não é verdade, pois é de domínio público. É cada uma...
Mas é um textinho legal, funciona melhor do que receita da vovó. É. Basta ler e se auto-analisar. Lembro que em 1990 um aluno apresentou-o num papel amarelado, pediu licença para afixá-lo no mural da sala. Eis:

Um vencedor é sempre parte da resposta
Um perdedor é sempre parte do problema

Um vencedor possui sempre um projeto
Um perdedor possui sempre uma desculpa

Um vencedor diz “Deixe-me ajudá-lo”
Um perdedor diz “Não é minha Obrigação”

Um vencedor vislumbra uma resposta para cada problema
Um perdedor vê todos os problemas, sem Resposta

Um vencedor diz “Pode ser difícil, mas não impossível”
Um perdedor diz “pode ser possível, mas é difícil”

Enfim, há muitos textos sobre o título “O Vencedor e o Perdedor” com várias modificações e com alguns itens adicionais. Entretanto, a fórmula é a mesma.

A palestra que vale por uma consultoria

Hoje, não importa quais os produtos ou serviços, a avaliação da qualidade do atendimento passa pelo julgamento dos clientes. Você saiba que 68% dos consumidores brasileiros ainda estão insatisfeitos com a atitude de quem os atende?
Portanto, se precisa treinar o seu pessoal conheça a palestra que vale por uma consultoria. Sucesso total em 2010. Uma palestra inovadora, ministrada pela consultora Débora Martins para mais de oito mil profissionais de atendimento e vendas em eventos patrocinados pela Associação Comercial de São Paulo.
Adquira o DVD (clique aqui) ou contrate, leve este evento para sua empresa Tel. (11) 2667-6032/8938-0072 e-mail: contato@deboramartins.com.br

A Palestra Como Atender Bem tem como foco principal conscientizar os participantes sobre a importância do cliente para a sua organização, por meio de relacionamentos mais cordiais, objetivos e dinâmicos. Uma palestra que proporciona uma visão diferenciada sobre a importância de manter clientes satisfeitos, interagindo com as necessidades do mercado atual.

Programa
- Os passos para um atendimento de sucesso
- Princípios: atenda, entenda e surpreenda!
- Melhorando nossas habilidades: ouvir, argumentar, persuadir
- Sentimentos e emoções - O que afasta? O que e aproxima?
- Compreendendo as necessidades do cliente.
- A imagem da empresa no mercado

Para profissionais de todas as áreas da empresa, dos mais diversos seguimentos, que atendam clientes internos ou externos. Indicada para todas as pessoas que pretendem melhorar a comunicação e o relacionamento. Quando uma empresa atende bem se torna uma referência de qualidade no mercado.

Confira um trecho da palestra:

Exercícios para vender mais

Impressões profissionais
por Débora Martins


Quer vendar mais?
Então, pratique alguns exercícios simples que podem mudar a forma de captar, atender e vender para seus clientes.

Sorria – Sim, corra pra frente do espelho e se esforce. Vá treinando... Os primeiros sorrisos sairão amarelinhos, mas depois isto melhora. Se tiver muita dificuldade lembre-se de sua infância. Sempre há momentos felizes para recordar.

Penteie o cabelo – Calma, não que você não faça isso. Mas pode ter alguém aí ao seu lado que tenha se esquecido de cuidar da aparência. O aspecto físico sempre conta, portanto invista num visual clean para combinar com seu novo sorriso. Atavie-se para o sucesso!

Bico doce – Ah, as palavras! Benditas palavras, que podem seduzir e encantar, que fazem sapos virar príncipes e quebrantam corações.
Pois é, que tal, além de atualizar seu vocabulário, fazer uso de palavras gentis?
A delicadeza no falar traz mais suavidade a qualquer relação, principalmente de compra e venda.

Não é caro, não! – Vixi! Pode ir afastando este espírito de pobreza. Jamais subestime o poder de compra de um cliente. Talvez algo nos pareça caro, afinal nossos valores e percepções são diferentes dos demais. No entanto, temos que manter uma postura neutra, imparcial.
Tenha sempre em mente estas perguntas: O cliente quer comprar? Tem dinheiro para pagar? Satisfaz suas necessidades? Eu consegui me fazer entender? Eu fui honesto?
Pronto, se é caro ou não quem julga é o cliente, certo?

Surpreenda - Pensou que era só vender e tchau? Nada disso. O seu cliente tem amigos e parentes e vai indicá-lo, logo precisamos ficar atentos. Um sorriso, uma gentileza ou um simples brinde pode fechar o negócio com chave de ouro. Acredito que você também tenha o seu jeitinho de surpreender.

Agora tente colocar tudo em prática e depois me conte, combinado?


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Qual é o seu ponto de parada?

Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins

Uma noite, pouco depois de sair do trabalho, aprendi uma lição inestimável. Nessa época, eu era gerente de marketing de uma empresa de eventos. Durante o período que trabalhei nesta empresa as pessoas da equipe me irritavam demais, pois tinham atitudes extremamente desesperadas. Tudo era feito sem cuidado, sem atenção e nenhum amor.
Eu ficava zangada e queria a todo custo mudar as pessoas, mas ainda não sabia que isto era impossível. Entretanto, naquela noite quando tomei o ônibus azul, que fazia o trajeto Shopping Morumbi- Pinheiros, um senhor que estava sentado ao meu lado soltou a seguinte afirmação: “Cada um deve conhecer o seu ponto de parada”.
Foi uma informação epifânica. Eu logo vi que aquilo era para mim.
Quê? – perguntei só para não deixar o “tiozinho” no vácuo.
Ele só sorriu.
Depois deste dia percebi que estava errada. Que de fato, cada um deve conhecer o seu ponto de parada. Hoje, depois de quinze anos estas pessoas ainda fazem as mesmas coisas, do mesmo modo e, algumas ainda na mesma empresa.



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Sua postura vende?

Impressões profissionais
por Débora Martins

Você pode não se dar conta de que a postura reservada é a causa de muitos problemas de aproximação. Uma postura reservada típica, por exemplo, é sentar-se com braços e pernas cruzados, e a mão cobrindo a boca ou o queixo. Parece que a pessoa está tão conectada com seus pensamentos que seria um “crime” interrompê-la, não é mesmo?

Mesmo que você não tenha lido o tão famoso livro “O Corpo Fala” de Pierre Weil e Roland Tompakow, já consegue identificar alguns destes sinais.

Para entender a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal é preciso observar e obviamente, se auto-observar também. É uma linguagem complexa, entretanto, ocorre tão naturalmente que somos denunciados a cerca de nossos pensamentos e vontades. Pois é, é tudo muito espontâneo.

Portanto, a postura aberta é a mais eficaz quando se deseja demonstrar disponibilidade para interagir e aproximar-se das pessoas. Para quem trabalha com atendimento e vendas é fundamental aprender a importância de ter controle sobre seus gestos e atitudes.

Os clientes estão atentos as nossas informações, verbais e não verbais. Por meio de uma rápida observação emitem impressões sobre como gostariam de ser tratados, bem como respondem ao tratamento recebido instantaneamente, já percebeu?

Com frequeência os atendentes e vendedores se inclinam pra trás quando cumprimentam um cliente. Deveria ser o contrario, não é mesmo? Se quisermos transmitir aproximação, calor e boa vontade, então é preciso treinar a postura. Assim tudo muda, eu garanto!

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