quinta-feira, 30 de novembro de 2006

Nada dá certo pra mim!

por Débora Martins

Bem, se você se identificou como o título deste artigo é porque precisamos ter uma “conversinha”. Eu prometo não lhe dar uma bronca.
Talvez você esteja passando por um daqueles momentos em que tudo parece dar errado. Já aconteceu comigo.

Ficamos sem rumo certo, e a sensação que fica é que aquele momento nunca vai acabar.
Mas, sem que a gente perceba, de repente está tudo voltando aos eixos e a nossa vida continua seguindo seu rumo.

Quem bom que a vida é assim! No entanto não podemos ignorar o aprendizado obtido
durante o período em que nos sentimos mal.
Quer uma sugestão?
Quando as coisas não dão certo para mim eu faço um “exercício miscelâneco”, é isso mesmo, não estranhe, eu que inventei.
Trata-se de uma mistura de diferentes coisas que aprendi com pessoas extraordinárias que conheci.

Curioso, não é?
Com uma antiga professora aprendi que somente sofre quem é consciente, logo fico feliz em saber que minhas preocupações não são infundadas ou precipitadas. Isso, analisando sob outro ponto de vista, significa que se nos preocupamos à toa é pura ansiedade.

Tempos atrás um grande amigo me disse para “pensar na cor azul quando estivesse nervosa, isso acalma”. Sempre dá certo.

Com Jesus Cristo, lendo a Bíblia, aprendi como é importante se manter calmo durante as tribulações, isso garante o entendimento e a harmonia nas relações.

Você também é uma pessoa incrível e deve conhecer pessoas maravilhosas. Pense em pessoas e em momentos bons já que vivenciou.
Lembre-se que muitas coisas já deram certo, sim.

São crenças, experiências e atitudes que nos tornam capazes de combater o pessimismo e enxergar novas oportunidades.
Mas quais são estas atitudes? Bem, você pode começar eliminando do seu vocabulário palavras e frases derrotistas.
Nunca despreze um conselho, principalmente de pessoas mais velhas. Seja otimista e mantenha o bom humor.
E tenha uma certeza: Tudo vai dar certo!
Boa sorte!

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Espírito Intraempreendedor

por Débora Martins

O empreendedor é aquele que tem coragem de pagar para ver, fazer acontecer. São pessoas que promovem soluções para sua subsistência, aquelas que tomam a iniciativa, dão o primeiro passo. As pessoas assim consideradas superam as barreiras da mediocridade, ousam e se arriscam tomando decisões inovadoras, questionam e superam o status quo.

É por este motivo que muitos empreendedores não conseguem se adequar e se conformar com as estruturas rígidas da burocracia, e a maioria deles prefere gerir seu próprio negócio. Desse modo, percebemos que ao longo dos anos as empresas simplesmente descartam talento por sua inflexibilidade nos processos. E deixam de lado a oportunidade de transformar os empreendedores em intraempreendedores.

Os intraempreendedores são importantes agentes de mudança e, passo a passo, vão transformando a realidade. Manter essa postura significa colocar em prática o espírito empreendedor, traduz geração e associação de idéias e sua implementação na forma de inovações. Tais inovações são cada vez mais necessárias para a empresa se manter competitiva no mercado, como também para que haja reciclagem dos conhecimentos adquiridos e acumulados pelas pessoas que interagem no contexto organizacional.

Mas de onde surgem as idéias que provocam inovações? O líder facilitador deve criar um ambiente favorável para o desenvolvimento de idéias e iniciativas, onde seja permitido o exercício do erro e do acerto.

O espírito empreendedor é uma demanda crescente na sociedade, quaisquer que sejam os ramos de atividade. Essa idéia tem reunido muitos adeptos e tem tido grande aceitação nas organizações, o que, mais ainda, exige melhor preparação e desenvolvimento de habilidades cognitiva e interpessoal.
É preciso saber fazer acontecer!


De onde vem o amor?

por Débora Martins

Nem sempre os grandes homens tiveram amor e atenção durante a infância.
Muitos cresceram em um lar com pais superprotetores, frios, prepotentes ou indiferentes. E, como resultado disto, adquiriram uma personalidade que manifesta grande carência afetiva e vazio existencial.

Quem sofre com estes transtornos costuma procurar a compensação com a busca do poder, isto é, alguém que quer a glória, a excelência, para provar aos pais (mesmo que inconscientemente) do que é capaz.

A capacidade de dominar o próprio pensamento é uma característica presente na mente de quem está preparado para vencer. A ação é o resultado do pensamento.

As emoções acontecem constantemente e são fonte de energia, influência e informações. Todo sentimento é um sinal de alerta. Isto significa que algo está sendo questionado ou que há uma oportunidade a ser aproveitada.

É importante realizar uma pausa para que haja oportunidade de se captar o contexto situacional. Quando existe prazer, a realização passa a existir porque houve um sentimento de aceitação da responsabilidade.

Portanto, o amor está dentro de você, basta assumir a autodisciplina e orientar o seu interior, controlar o seu estado emocional, aprendendo com as suas experiências, avaliando constantemente o rumo de sua vida e de sua carreira.


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quinta-feira, 23 de novembro de 2006

Saiba Como Monitorar Sua Equipe

por Débora Martins

Uma atividade considerada por muitos “algo fácil de se fazer” quando desestruturada pode resultar em perdas significativas para a empresa.
Para aumentar a produtividade e manter sua equipe motivada, adote o processo de monitoração, em quatro etapas: preparação; organização; execução; feedback.

Monitorar é um trabalho que exige a conjugação de várias habilidades e conhecimentos do profissional que executa esta função, sendo que dentre todas as exigências o que mais se destaca é a experiência como gestor de equipe do candidato a monitor.

Porém, antes de qualquer coisa, é importante ressaltar quais aspectos são relevantes para a empresa.
Se o objetivo for capacitar o teleoperador para atender aos clientes de forma ética e profissional, utilizando-se de um vocabulário adequado que lhe permita interagir, argumentar, e enxergar possibilidades que satisfaçam as necessidades do cliente, este método será bastante útil, pois isso não é utopia. Você poderá conseguir resultados surpreendentes por meio do processo de monitoração.

Agora, se o objetivo for ouvir o teleoperador para saber se ele forneceu informação incorreta ao cliente, então sua operação tem muito que evoluir.

A primeira etapa consiste na identificação das habilidades do profissional que irá realizar o trabalho de monitoração.

Inicie o trabalho identificando quem é a pessoa mais preparada.
O profissional deve ser capaz de:
=Fornecer feedback inteligente (aquele que valoriza e incentiva o teleoperador)
=Conseguir identificar falhas na condução /script do contato
=Orientar o teleoperador para a correção de vícios de linguagem
=Possuir didática para explicar como o operador poderá evoluir em seus
próximos contatos

A segunda etapa é definir o modelo de documento, organizar as informações e também a forma de avaliação. Neste momento, divida em fases /etapas da ligação, exemplo: Abordagem (falou o nome? Cumprimentou?). Enfim, dados que você considere os mais importantes a serem avaliados.

A terceira etapa, execução, é o momento em que o monitor vai ouvir o contato (de preferência on-line), realizar anotações, avaliar, dar nota e documentar a evolução do teleoperador.

Por último, lembre-se que a etapa final, feedback, é o que decide o sucesso do monitor. O que vai determinar a mudança de postura do teleoperador é a abordagem e a condução do diálogo, feitos pelo monitor. Se possível, neste momento, será de extrema importância tornar disponível para o teleoperador a gravação da ligação monitorada.

Tome alguns cuidados no momento de escolher o monitor, pois é extremamente perigoso colocar um teleoperador (que não tenha nenhuma experiência anterior como líder) para realizar tal tarefa. Isto é importante, uma vez que o teleoperador não domina completamente todo o complexo processo de avaliação, e também se encontra em posição de “escutador”, não tendo ainda desenvolvido uma postura imparcial e analítica.
Sem contar que o teleoperador também teria que administrar o desconforto causado por assumir, de certa forma, liderança sobre os colegas de trabalho.
Aproveite essa ferramenta, pois você pode obter muitas vantagens por meio do processo de monitoração.


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Equipes: Como evitar o fracasso

por Débora Martins

Para evitar este problema, é preciso:

Escolher bem – Muitos problemas podem ser evitados quando são tomados os devidos cuidados na escolha dos profissionais. O momento em que se realiza um processo de recrutamento e seleção é crucial, pois evita a contratação de pessoas despreparadas, tanto para assumir as tarefas pertinentes ao cargo quanto para conviver em equipe.

A informação como base – Equipes realmente se desmancham quando o fator informação não é levado em conta. Pessoas sem informação ou portadoras de informações incompletas criam um verdadeiro tumulto dentro de uma equipe. Não é quem domina a informação que lidera, mas quem consegue transmiti-la de maneira eficiente.

Tempo – O fator tempo em falta sempre atrapalha quando não existe planejamento, logo, uma equipe que não trabalha sobre ações bem planejadas estará sempre apagando fogo ou correndo para compensar o prejuízo.

Motivação – Deve fazer parte do dia-a-dia da equipe. A forma de motivar é muito particular, vai variar de líder para líder. No entanto, buscá-la deve ser uma tarefa constante. Pessoas motivadas produzem mais e melhor!

Controle – Saber o que se passa já não é obrigação, trata-se de uma questão de sobrevivência. Hoje administramos muito mais a relação com as pessoas do que o trabalho/tarefas propriamente ditos. Portanto, manter o controle da situação é fundamental!

Conflitos – Eles existem, e sempre irão existir. Gerenciar o conflito é o que realmente acaba com ele. Ouvir pessoas separadamente, dar atenção a burburinhos, ficar checando a veracidades dos fatos... Enfim, tais posturas somente contribuem para fomentar problemas. Conflitos devem ser resolvidos de forma justa e definitiva.

O mais importante é acreditar em você!
Sua capacidade de liderar é o que realmente vai determinar o sucesso de sua equipe. É sensato estudar estes fatores, responsáveis pelo fracasso, e tentar se antecipar a eles. Lembre-se: Um homem prevenido vale por dois!


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segunda-feira, 20 de novembro de 2006

Trecho da Entrevista Rede Vida TV - Como desenvolver e manter um bom ambiente de trabalho?

Entrevista Rede Vida
Veiculada em 20/11/2006 - 17:00h
Canais: 03 TECSAT/ 26 NET/ 27 SKY/ 73 TVA / 221 DIRECTV / 34 UHF


Rede Vida - Como fazer para desenvolver e manter um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Quando pensamos em ambiente de trabalho logo associamos a imagem de um escritório, ou seja um ambiente carregado de estresse. Antes de tudo, devemos ter a consciência da importância de conviver em harmonia. Algumas pessoas já se acostumaram a viver em ambientes pesados, carregados de energias negativas, onde um incomoda o outro o tempo todo mas ninguém tem coragem de ser franco e de decidir por aparar as arestas. Ë necessário ter coragem e decidir por mudar as coisas. Ë chegar um dia no ambiente de trabalho e dizer: pessoal a gente vai ter que se entender!

Rede Vida - Os incentivos que a empresa oferece aos funcionários contribuem para o bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Sim. Com certeza, uma empresa que demonstra tal preocupação com seus colaboradores tem maiores chances de criar e manter um bom ambiente. O colaborador se sente acolhido e desenvolve maior disposição para o trabalho.

Rede Vida - A competitividade entre colegas de trabalho, para ver quem vende ou produz mais, pode prejudicar o bom ambiente de uma empresa?
Débora Martins - Sim. Principalmente quando o líder da equipe não possui maturidade suficiente para administrar, dentro da mesma equipe, ganhadores e perdedores. O líder deve ser imparcial e jamais menosprezar a capacidade dos que produzem menos.
Muito pelo contrário, deve incentivar e tentar descobrir quais são os fatores que influenciam de forma positiva ou negativa a produtividade da equipe.

Rede Vida - Quais as iniciativas mais recentes que as empresas vêm tomando para manter um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Todos os dias, por sugestão dos próprios colaboradores, as empresas dispostas a criar esse bom ambiente inovam e surpreendem.
Algumas empresas criam salas de descompressão, gibiteca, salão de beleza, horta, sala de massagem e até sala do grito (com paredes anti-ruído).
Os colaboradores recebem bem estas idéias e se sentem satisfeitos.

Rede Vida - O que cada pessoa pode fazer individualmente para manter um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Trabalhar o seu humor. Cada indivíduo deve ter consciência de que seu estado de humor influencia as outras pessoas do grupo. São gestos de gentileza e um vocabulário mais doce que tornam tudo mais leve e prazeroso.
Já visitei empresas onde as pessoas usavam a expressão “roubou” o tempo todo:
“quem roubou minha caneta?” Cinco minutos depois a pessoa que disse esta frase encontrou a caneta caída no chão.
Acusou os colegas de trabalho de roubo e depois não se desculpou. Agora imagine como é a convivência destas pessoas no dia a dia.


Rede Vida - Qual a importância de mesclar pessoas de origens e temperamentos diferentes para que se tenha um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - É muito importante, pois as pessoas que são agressivas tornam-se mais ponderadas. Os mais quietos, ou melhor, os introspectivos, começam a se soltar pois têm que se defender dos agressivos.
À primeira vista parece que todos irão se matar, mas acontece o contrário; todos ganham, pois aprendem a se relacionar e a respeitar os limites alheios.


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quarta-feira, 8 de novembro de 2006

Férias!!! – Volto 20/11/2006

Cultura corporativa: estamos no rumo certo?

por Débora Martins

Cultura corporativa pode ser definida como repertório de uma organização - suas experiências, sua história, seus valores, e sobretudo as convicções e normas compartilhadas que a caracterizam como tal.

Isto reforça a idéia de que o comportamento e a postura das pessoas frente ao atendimento ao cliente revelam, quase sempre com clareza, o que sustenta a cultura da organização, e que, em muitas das vezes, são o reflexo tanto da personalidade como dos hábitos de quem está no comando geral da empresa.

Perceba que não falamos, neste caso, de um cargo específico (atendente), de um modo geral o assunto se estende a todas as pessoas que fazem parte da organização. Portanto, com o propósito de avaliar se todos realmente apóiam a estratégia de serviço, propõe-se que se faça uma avaliação, com periodicidade definida, a partir das seguintes questões:

a) o recrutamento e a contratação selecionam pessoas capazes de aprender, e dentro do perfil adequado para pôr em prática serviços profissionais para o cliente?

b) os programas de orientação aos novos empregados incluem, desde seu começo, a conscientização da importância do cliente para a empresa?

c) os meios de comunicação que a empresa utiliza internamente realmente pregam os mesmos ideais que prega o executivo-chefe?

d) os programas de treinamento explicam a razão do serviço eficiente, e trabalham nele o reforço positivo?

e) o sistema de avaliação fornece aos empregados retorno sobre a eficiência de seus esforços no serviço prestado aos clientes?

f) os empregados sabem de suas limitações e também de sua importância para a empresa?


Através desse questionamento fica evidente a importância de se estabelecer reforço em qualquer função que exija esforço extra para melhorar o desempenho. Sobretudo realizando uma reflexão sobre se a empresa realmente está no rumo certo.


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Você sabe o que é um "Super Cliente"?

por Débora Martins

Em um grande hotel de São Paulo a coordenadora de eventos sugere a um novo cliente que ele confirme a sua reserva imediatamente, pois ela tem um "super cliente" aguardando resposta. Mas o que é um super cliente? Depende da "cabecinha" de quem o atender.

Subestimar o poder de compra de uma empresa pode ser a pior burrice que um profissional pode cometer. Infelizmente, no Brasil ainda existem muitas empresas com a mentalidade e postura da já suplantada era do produto.

Qualidade no atendimento é coisa séria, pois quando ele é péssimo gera às empresas perdas significativas. À medida que as empresas, principalmente de serviços, forem medindo tais custos compreenderão a urgente necessidade do treinamento.
Passarão, então, a lutar para implementar o conceito zero clientes perdidos, procurando mantê-los, todos, independentemente do porte, mobilizando seus funcionários e investindo cada vez mais no capital humano para alcançar tal meta.

Clientes fiéis geralmente fazem comentários elogiosos, em toda parte e com seus amigos ao longo dos anos, e conseqüentemente trazem muitos negócios para a empresa. Talvez a tal coordenadora não saiba, mas à medida que o relacionamento com um cliente se torna mais longo aumentam-se os lucros da empresa. Diante deste fato, o melhor é não correr o risco de perdê-lo por atos impensados, pois bons relacionamentos duram para sempre e o cliente se torna um grande garoto-propaganda da empresa.

Porém, quando este relacionamento é de certa forma "arranhado" só nos resta tentar reconquistá-lo estimulando o feedback, escutando-o e compreendendo as suas necessidades, ao mesmo tempo já se antecipando e promovendo mudanças na estrutura da equipe.

Enfim, quando todas as pessoas da empresa estão empenhadas no sentido de trabalhar para que os clientes sejam mantidos cria-se uma atmosfera positiva na empresa.
O encorajamento dos funcionários para que resolvam problemas de clientes e eliminem causas de reclamações possibilita-lhes serem empáticos e, em contrapartida, que os clientes os tratem melhor.

O intercâmbio no aspecto geral torna-se mais gratificante e as pessoas passam a gostar mais de seu trabalho. Não apenas os clientes externos, mas também os internos, estarão interessados em manter seu relacionamento com a empresa.

As empresas devem comprometer todos os funcionários na retenção de clientes através de incentivos, planejamento e orçamentos criados em função de metas de fidelização. Pense nisso!


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terça-feira, 7 de novembro de 2006

Duas Meninas e Duas Linhas Telefônicas

Se soubéssemos quantas e quantas vezes as nossas palavras são mal interpretadas, haveria muito mais silêncio neste mundo.”

(Oscar Wilde - Escritor Irlandês)

por Débora Martins

Algumas pessoas pensam que dispor de linhas telefônicas e contratar algumas “meninas” (ipsis litteris) garantem o sucesso de uma operação de call center. Mas não é bem assim.
Um call center requer gerenciamento, medição e controles sistemáticos de cada aspecto de suas operações. Envolve aspectos de infra-estrutura, ergonomia, definição de processos, além, é claro, do mais importante: o fator humano.
Os teleoperadores, por exemplo, precisam receber treinamento sobre o produto/serviço da empresa, possuir um repertório mínimo organizacional,
precisam aprender a falar (direito) e a persuadir o cliente.
Agora não parece tão simples assim. Não é?

Falar com outro ser humano ainda é a preferência da grande maioria das pessoas.
No entanto, os seres humanos do outro lado da linha devem estar dispostos e prontos para fazer que isto aconteça.

Vejamos algumas vantagens para investir em algo além de duas meninas e duas linhas telefônicas:

O telefone economiza tempo. Cliente não precisa perder tempo com as formalidades de uma visita de vendas, ou se deslocar.

O telefone também permite que os clientes se sintam no controle do relacionamento. O cliente pode dizer quando é conveniente receber seu telefonema, e chamar sua empresa quando for interessante para ele. O Cliente sabe que terá um canal de comunicação aberto com sua empresa.

Agilidade. Mesmo vivendo na era da Internet, algumas pessoas não dominam completamente este universo. Na Internet é necessário escrever, o que envolve outras habilidades, enquanto ao telefone é só falar. Os clientes podem achar frustrante ter que esperar que a informação chegue pelo correio, ou durante uma visita de vendas. Eles podem chamar e você pode responder imediatamente, ou logo depois.

Além de tudo, é possível proporcionar aos clientes um diálogo direto com sua empresa: isso lhes dá confiança no relacionamento.

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quarta-feira, 1 de novembro de 2006

A Desestruturação das Perspectivas

por Débora Martins

Conflitos de valores, choques culturais, deficiência gerencial, falta de clareza, de perspectiva, de formação técnica específica, comunicação truncada, acomodação social, ganância pelo poder, desinteresse, reações e dificuldades emocionais e tudo mais permeiam as relações interpessoais, e têm contribuído para o aumento da pressão dentro das empresas.

De certa forma, a situação gerada pela globalização, por privatizações, fusões entre empresas e a péssima administração política do país também têm contribuído para aumentar tensões dentro das organizações.

Seja pela constante ameaça de demissão ou pelo aumento da exigência técnica, os indivíduos sofrem, sobretudo com a velocidade das mudanças que atropela as pessoas e acaba por causar a desestruturação da perspectiva de futuro, ou ainda a perda de identidade cultural das organizações.

O problema é visto a olho nu, é crescente o número de indivíduos que sobrevivem nas organizações sentindo-se desmotivados, estressados, com baixa auto-estima e comportamentos defensivos.

Estes indivíduos cada vez mais acham conveniente não permanecer numa empresa cujas condições de trabalho ou cujo sistema de gestão não estejam de acordo com as suas expectativas. A grande maioria acredita que é melhor mudar de empresa do que mudar seu comportamento, mais fácil que tentar conviver em harmonia seria conviver em outro lugar.

Por outro lado, esta flexibilidade faz com que o indivíduo viva em constante sobressalto, sentindo a possibilidade, sempre presente, da não adaptação às exigências do mercado e, conseqüentemente, pressentindo o fantasma da demissão.

Parece que estamos à beira do fracasso das relações sociais; cada indivíduo se fecha completamente em seu mundo e resgatar o corporativismo é missão impossível, pois a falta de perspectiva gera uma carga de desmotivação que pode levar ao total desinteresse por maior esforço de autodesenvolvimento.

Para reestruturar as perspectivas destes indivíduos é preciso minimizar esses efeitos, buscando promover o comprometimento das pessoas na construção de relacionamentos mais saudáveis e de melhor qualidade. De certa forma, trata-se de assumir uma atitude positiva com relação ao outro indivíduo.

Porém, sempre lembrando que este está em busca de melhores condições de trabalho; melhores salários; um plano de carreira; mais segurança, além de maiores benefícios (assistência médica, treinamento, etc.).

Acredite! Um esforço conjunto pode mudar o quadro.

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