Atendimento: a única maneira de garantir a sobrevivência das empresas
Impressões Profissionaispor Débora MartinsDesde 11 de setembro de 1990, muitas coisas mudaram, principalmente a forma com que as organizações começaram (meio que forçadamente) a se relacionar com seus clientes.
Embora o
Código de Defesa do Consumidor ainda não seja integralmente conhecido e respeitado pelas empresas, pode-se dizer que seu advento beneficiou milhares de cidadãos, mais conhecidos como consumidores.
Hoje, o maior entrave para a melhoria das relações entre consumidores e empresas é o fator humano. Os diversos avanços em tecnologia e telecomunicações são completamente dispensáveis quando não há homogeneização entre infra-estrutura, processos e recursos humanos.
É importante a forma com que as empresas conduzem tal relacionamento, principalmente no setor de serviços, onde é essencial a participação do ser humano no processo de solução de problemas bem como para a satisfação de consumidores.
De certa forma, o atendimento é a única maneira de garantir a sobrevivência de uma empresa. São as bem sucedidas as empresas que mais prezam por um bom relacionamento com seus clientes. E o segredo é simplesmente desenvolver habilidades para atender bem.
Mas o que é preciso para alcançar isso?
Bem isso já fica pra outro artigo.
Você Sabe Como Atender Bem?Quero convidá-lo a uma breve reflexão sobre as mudanças que ocorreram no mercado, e relacioná-las com o nível de qualidade no atendimento nos dias de hoje. Topa?
“Recordar é Viver”Minha história na área de atendimento ao cliente se iniciou ainda na pré-adolescência, aos quatorze anos de idade, quando trabalhava como recepcionista em uma indústria metalúrgica, localizada em frente à casa de meus pais. Foi meu primeiro registro em carteira.
Na época, meados dos anos 80 (não faz tanto tempo assim, vai... Ahahah), a questão da qualidade no atendimento ainda não era tão difundida no Brasil.
As pessoas atendiam ao telefone ou pessoalmente sem usar de qualquer
parâmetro para a qualidade.
Em geral, considerava-se um bom atendimento o nível de amizade que um funcionário conseguia estabelecer com os clientes da empresa.
Muitos clientes tinham que tolerar a má qualidade nos serviços, simplesmente pelo fato de as empresas não terem concorrentes à altura para atender suas necessidades de mercado.
Posso dizer que nesta época havia três tipos de pessoas, as simpáticas, as apáticas e as grossas; inclusive havia variações deste último perfil, pois existiam as muito grossas, e as insuportavelmente grossas também.
No entanto, assim como o Código de Defesa do Consumidor revolucionou a maneira com que as empresas tratavam seus Clientes outros eventos também influenciaram diretamente o perfil dos colaboradores. O mercado estava mudando e exigindo maior produtividade.
A economia abria espaço para o desenvolvimento no setor de serviços, e isso, de certa forma, criou uma oportunidade para empresas expandirem seus negócios.
O paternalismo acabou! Os colaboradores precisavam ser profissionais e produtivos. Perder ou ganhar clientes era uma questão de sobrevivência.
O Mundo Está MudandoUsar as palavrinhas mágicas no atendimento já não surpreende mais ninguém. O cliente começa a ficar mais exigente e cobra das empresas. Agora não existe mais tolerância. Cliente mal atendido simplesmente vai embora, vai bater na porta da concorrência. De certa forma, a coisa aconteceu de modo bem traumático, até porque as estratégias de marketing e
fidelização ainda estavam engatinhando aqui no Brasil.
Muitos anos se passaram, porém, por incrível que pareça, nos dias atuais muitas coisas ainda não mudaram.
A péssima qualidade nos serviços ainda gera muito descontentamento, tanto para clientes como para empresas, que por não atenderem bem os acabam perdendo.
Quem Atende?
Quem se propõe a se relacionar com clientes precisa, sobretudo, conhecer-se. Quem lida com clientes deve estar consciente de que o lado emocional deve estar muito bem trabalhado. É preciso estar satisfeito com seu trabalho para poder transmitir este contentamento ao cliente. Um atendente que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação.
O tom de voz, a expressão facial e, principalmente, as atitudes são as impressões que o cliente obtém daquele que está representando sua empresa. Somos a imagem da empresa em que trabalhamos, portanto experimente: seja desleixado e transmitirá uma imagem de desleixo, isto é, opte por ser o melhor e sua empresa também será a melhor. Não sei quem é o autor desta fase, mas ela nos serve para uma boa reflexão:
Não existe empresa nota dez com funcionários nota cinco.Atender bem é uma questão de atitude.
Quem é Atendido?O cliente, sabe? Aquele indivíduo também conhecido como consumidor, e que é a razão de existir de qualquer empresa, sim, ele merece ser bem atendido sempre.
O cliente é alguém como nós, que precisa se alimentar, vestir-se, morar, dormir, se divertir, etc... Enfim, sempre precisa de algum produto ou serviço de uma determinada empresa. Simplificando, trata-se de outro ser humano com fraquezas, desejos e necessidades, ou seja, alguém como nós.
Sendo assim fica evidente que o cliente quer apenas ser bem tratado. Por incrível que pareça, é só isso!
Basta um pequeno investimento e sua empresa pode
atender bem hoje e sempre!
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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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