Você já foi Bem Atendido Hoje?

por Débora Martins

Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais de atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado.

O processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento.

É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente, e por que não surpreendê-lo? Com freqüência, ouço as pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre tem um relato para contar, reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura.

Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ Telemarketing, conseqüentemente, acabam perdendo clientes.

O simples fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações, no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente por mais que o produto ou serviço seja bom, cancele o seu contrato imediatamente. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail.

Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento, este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos na perda de um cliente.

O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores. Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo para os seus clientes um bom relacionamento.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Varejo: O Certo e o Errado no Atendimento ao Consumidor – II

por Débora Martins

Será que é tão difícil assim atender bem ao consumidor?
Com tanta dificuldade para prestar serviços de qualidade, surge esta questão como ponto central de uma discussão, que com certeza renderia horas, mas que, no entanto chegaria a uma única conclusão: O comércio varejista precisa aprender a atender.
No artigo anterior tratamos de discutir alguns pontos que considero importante, como: a primeira impressão que o vendedor deve causar ao consumidor; a disponibilidade de atendimento; o direto do consumidor em obter informações e, sobretudo a (crítica) questão do pacote.
Porém o assunto requer um maior aprofundamento no que diz respeito à própria cultura do comércio varejista no Brasil.
Portanto, mais uma vez, veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil, mudar o que está errado, e conseqüentemente aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Herança – Filhos que assumem o comércio dos pais
Certo: Atender o consumidor de forma empreendedora, criando laços de fidelização.
Imagem transmitida: O dono da loja gosta do que faz e quer estabelecer um relacionamento com o consumidor (freguês - o que compra habitualmente).
Errado: Assumir um papel de “Mauricinho ou Patrícinha”. Que geralmente fica no caixa com uma postura arrogante. Nada mais que um precoce dono de negócio.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o ambiente é hostil e que a loja não precisa dele como cliente.

2) Valores organizacionais
Certo: Independente do tamanho da loja os valores e a cultura organizacional devem existir. As pessoas precisam ter uma referência mínima de conduta ética para que suas ações sejam condizentes com a imagem que a loja pretende transmitir no mercado.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o funcionário conhece e respeita a empresa em que trabalha. Sendo assim sabe que receberá um atendimento a altura de suas expectativas.
Errado: Cada funcionário se comportar de maneira individual. Vestidos de qualquer maneira (sem obedecer a um padrão ou fazer uso de um uniforme). Ou ainda, pessoas falando gírias, mascando chiclete e se debruçando sobre os balcões da loja.

3) Seleção de pessoal
Certo: Ao contratar pessoas para trabalharem como vendedores o lojista não precisa ter qualquer conhecimento em Recursos Humanos. Basta fazer a seguinte pergunta: Você gosta de se relacionar com pessoas? Colocar a pessoa certa no lugar certo é o que garante o sucesso no seu atendimento.
Imagem transmitida: O consumidor percebe quando um funcionário está insatisfeito, pois seu tom de voz e sua postura irão denunciá-lo.
Errado: Contratar pessoas por aparência, não levando em conta a necessidade de itens como persuasão e argumentação, características fundamentais de um bom vendedor.
Imagem transmitida: O consumidor sente que está falando com um “enfeite”, pessoa-objeto, que não será capaz de localizar o tamanho ou cor solicitada.

Organize-se e cause inveja ao lojista ao lado. A autocrítica é uma ferramenta poderosa e muito útil para transformar o seu negócio. E lembre-se de nunca subestima o boca a boca.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Varejo: O Certo e o Errado no Atendimento ao Consumidor – I

por Débora Martins

O comércio varejista sempre deixou muito a desejar no item atendimento ao consumidor. Como resultado, os grandes magazines que se preocupam em investir no potencial de seus funcionários vêm lucrando muito por meio da fidelização de seus clientes.
Mas, nem tudo está perdido para os pequenos lojistas, um mínimo esforço investido em pequenas ações, pode fazer toda a diferença no momento de atender ao consumidor.
Veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Primeira impressão
Certo: Atender o consumidor de forma gentil e prestativa sempre com um sorriso (sincero) no rosto.
Imagem transmitida: O consumidor se sente acolhido.
Errado: Ficar medindo o consumidor com os olhos dos pés a cabeça.
Imagem transmitida: O consumidor se sente inferiorizado. Seu pensamento é afastar-se daquele local o mais rápido possível.

2)Disponibilidade de atendimento
Certo: Mesmo que a loja esteja cheia, deixe o consumidor ciente que você está ali para ajudá-lo. Mostre-se acessível.
Imagem transmitida: O consumidor sente que mesmo com bastante movimento a vendedora irá atendê-lo assim que for solicitada.
Errado: Atender, se identificar (por nome ou numero), depois sumir deixando o cliente sozinho.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois não haverá ninguém por perto para atender as suas solicitações. Simplesmente larga a mercadoria e vai embora.

3) Informação
Certo: Sinalizar a loja com informações úteis ao consumidor (bandeira dos cartões de créditos aceitos pela loja, formas de pagamento, datas para realização de trocas, etc.).
Imagem transmitida: O consumidor sente que a loja se preocupa em facilitar a compra.
Errado: Fazer o consumidor escolher e depois dizer que não aceita a forma de pagamento sugerida por ele.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois perdeu tempo e não concretizou a sua compra.

4) Pacote
Certo: Sugerir ao cliente opções diferentes de pacotes e informá-lo por meio de cartazes qual é o procedimento adotado pela loja.
Imagem transmitida: O consumidor fica ciente sobre como irá levar o seu pacote e evita qualquer tipo de transtorno.
Errado: “Enfiar” o produto do cliente em uma sacola qualquer sem dar satisfação alguma. Quando solicitado embrulho para presente, colocar um papel de presente junto com o produto e mandar o cliente embora.
Imagem transmitida: O consumidor se sente humilhado, pois terá que procurar uma papelaria para fazer o embrulho (se estiver em trânsito), e por sua vez sai com uma imagem negativa da loja.

O atendimento está intrinsecamente ligado com o respeito pelo consumidor. O comércio varejista deve ficar atento, pois o boca a boca é a ferramenta mais poderosa que o consumidor possui.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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