O atendimento que você não vê

Impressões profissionais
por Débora Martins
Sei que você sabe que atender bem é importante. Também sei que já deve estar cansado de ler artigos, livros e twitadas com dicas. Ah, sim, também temos os vídeos que colaboram para refrescar a mente. Enfim... Atendimento, blá, blá, blá...

Agora vamos ao que você não sabe? Tem coragem? Ó-t-i-m-o!

O que você não sabe é, que quando você não está por perto:

· Seus colaboradores retiram e recolocam o telefone no gancho 200 vezes, sem atender absolutamente ninguém – Derrubando inúmeras ligações.

· Que atendem dizendo – “Funerária vai com Deus, Alma falando” – Essa é até engraçadinha, não é verdade? Mas nada espirituoso para os negócios e a imagem de sua empresa.

· Que xingam os clientes – xingam mesmo, viu?

· Que falam que não estão ouvindo - Mesmo quando a ligação está perfeita.

· Que atendem mastigando e falando com outras pessoas ao mesmo tempo.

Ufa! Isto é apenas uma amostra das situações que presencio diariamente na empresas que trabalho prestando serviços de treinamento e consultoria. Resultado de ações de “Cliente Oculto” (método de observação de processo de atendimento).

Atender bem ao cliente é mais do que implantar pequenas ações ou um treinamento a cada década. É preciso conscientização. Que esteja intrinsecamente ligada a cultura organizacional da empresa.

Portanto, observe seus colaboradores e cuide do seu atendimento. Afinal, produtos e serviços podem até se vender sozinhos, mas é por meio do atendimento que sua empresa se mantém no mercado.


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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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O que você entende por Qualidade no Atendimento?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Na última semana, recebi uma enxurrada de e-mails com perguntas do tipo: “Qual é a melhor forma de atender um cliente?”, “Que frases corretas devo usar durante um atendimento?” e “Como atender bem a todos os tipos de clientes?”.
Com certeza, gostaria de ser a feliz portadora de todas as respostas. No entanto, é importante esclarecer que tais questões merecem respostas personalizadas, pois cada organização possui seu conjunto de processos específicos, além de valores institucionais. Ou seja, um modelo de atendimento que é excelente para a empresa “A” pode não ser bem visto aos olhos dos clientes da empresa “B”.
Seria fabuloso, digo, até cabalístico, possuir um método “mágico” e padronizado que servisse para todas as organizações. Mas, voltando à realidade, infelizmente, ou melhor, felizmente temos que desenvolver nossos próprios métodos baseando-nos no exemplo de empresas que deram certo. Empresas que vêm a nossa mente quando pensamos em qualidade. Portanto, nesta semana eu lanço uma pergunta para você: O que você entende por Qualidade no Atendimento?
Responda-me que eu publico.

Seja criativo e tenha uma ótima semana!


Sou imensamente grata a Deus Pai pelo ano de 2008.
Um ano de grandes realizações e muitos aprendizados.
Obrigada!



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Treine seu pessoal, o presidente está de olho

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Chega de robotismo, soluções esdrúxulas e falta de educação.
Agora é sério! As empresas terão quatro meses para adotar as novas regras de atendimento por telefone, que fazem parte de decreto elaborado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça. As mudanças no call center são dirigidas aos setores regulados por agências públicas, como Anatel, Anac e Aneel.

Obviamente, muitas destas exigências do governo precisam ser reavaliadas para que atinjam as reais necessidades do mercado.

Mas, vejamos pelo lado positivo. As empresas têm uma oportunidade única de se diferenciar através do seu atendimento. Como? Treinando seus colaboradores para prestar um serviço de qualidade que atenda ao consumidor mais exigente.

Tem muito CEO por aí quebrando a cabeça para descobrir o que fazer em tão pouco tempo, e como fazer. Com relação a qualidade no atendimento posso fornecer-lhes uma luz. Mais uma vez digo que não é algo tão absurdo, basta criar um programa inteligente que realmente satisfaça às necessidades exigidas pelo governo, mas que, sobretudo, atenda às expectativas dos consumidores. Afinal, os fiscais responsáveis por supervisionar este trabalho serão os próprios consumidores.

Um programa bem elaborado, dividido em módulos dinâmicos e que obedeça a um cronograma de educacional evolutivo - é isto de que a empresa necessita para treinar todo o seu contingente de pessoal e manter a qualidade.

O que precisamos treinar agora? Com relação ao conteúdo, é importante trabalhar aspectos comportamentais, de vocabulário, postura e ética profissional, com uma dose de motivação.

É chegado o momento em que as empresas não devem ter receio de investir na qualidade humana de suas equipes, mas procurar visualizar os benefícios que este investimento representará nos negócios como um todo.

Investir em qualidade sempre vale a pena. Desde 1999, pesquisamos o comportamento dos colaboradores nas diversas áreas que abrangem o setor de prestação de serviços em call center no país. Mudar comportamentos é o nosso negócio. Portanto, conte conosco!


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Aprenda com o Consumidor

É exatamente o que os clientes esperam - retorno e serviços imediatos, bem como respostas precisas que atendam as suas necessidades.

Hoje, as leis do mercado exigem respostas rápidas e objetivas para tudo o que se relaciona com qualidade de serviços. Prestar um bom atendimento é obrigatório. Agora que o consumidor se tornou conhecedor dos seus direitos e se acostumou a receber um atendimento de alta qualidade, é um risco fugir a regra.

O cliente, ou melhor, o consumidor brasileiro, tem motivos de sobra para comemorar o 11 de Setembro. Ou seja, um outro 11 de Setembro, o de 1990 quando foi sancionada a LEI N.º 8.078, dos Direitos do Consumidor. Lei essa que o torna conhecedor de seus direitos e, sobretudo mais exigente.
Por isso, não bajule, atenda bem para atendê-lo sempre. O atendimento é o retrato de uma empresa. Sendo assim, vale a pena investir no seu pessoal.

É exatamente o que os clientes esperam - retorno e serviços imediatos, bem como respostas precisas que atendam as suas necessidades. Nada além de profissionais que na outra ponta da linha estejam preparados para resolver os seus problemas.
No entanto, o grande desafio para as empresas hoje é encontrar pessoal qualificado para atender as expectativas do cliente. Por isso, quando há um bom profissional disponível no mercado, a disputa para tê-lo é acirrada.

Uma empresa que atenda bem aos seus clientes, que seja transparente e possua know-how em recursos humanos e tecnologia, essa tem muito mais chances de conquistar e manter os seus clientes. Os clientes ainda não estão satisfeitos, é preciso mais.

Dez Dicas para Conquistar a Qualidade em Sua Equipe

Lideres engajados e dispostos a lutar pelos interesses da equipe com o passar do tempo tornam-se mentores.
É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação de todos na busca continua da qualidade.
Porém, o sucesso de uma equipe depende em 80% do esforço da supervisão.
Portanto, é preciso desenvolver uma visão gerencial.
Dicas:

1. Demonstre ao grupo a sua satisfação, não por palavras ou documento, mas por ações.

2. Entenda e respeite. Não se podemos fazer aquilo que julgamos melhor ou pior para alguém, nem tampouco supor o que os outros gostariam. É fundamental ouvir os membros da equipe para agir de maneira assertiva;

3. Não busque por um modelo pronto de gestão. O fundamental é compreender que a inovação também deve estar baseada no entendimento total das necessidades da sua equipe. Seja diferente. Desenvolva o seu estilo de gestão;

4. Contrate as pessoas certas. Diga não para as indicações indesejadas. Busque no mercado pessoas capazes de argumentar e resolver problemas. Estes perfis podem ser desenvolvidos, mas antecipe-se em encontrar pessoas prontas para os lugares certos;

5. Treine, treine, treine - e certifique-se de que todos aprenderam. Invista na qualidade de seus treinamentos.

6. Incentive sempre. As pessoas devem ver a conexão entre ações e resultados. Você deve criar ou apoiar um programa de incentivos constantemente. Seja o primeiro a acreditar na funcionalidade desse programa.

7. Crie um clima de confiança com o grupo. Você cumpriu o que prometeu?

8. Transmita segurança por meio de seus conhecimentos e habilidades. A constância de propósitos também é necessária para demonstrar profissionalismo em suas ações;

9. Trabalhe com homogenia e não com paternalismo. As pessoas percebem a atenção individualizada que recebem. Cuidado para não criar climas e peixinhos;

10. Assuma riscos. Obtenha êxito colocando em prática idéias conhecidas, mas que ninguém ainda testou. Isso exige coragem para dar um grande salto.

Fazer qualidade acontecer na sua equipe é um processo complexo. Precisa ser uma ação contínua, sem perder o foco das responsabilidades do dia-a-dia.
Pois como dizem alguns especialistas, qualidade tem início, mas não tem fim.

Como Atender Bem?

por Débora Martins

Esta é uma pergunta muito fácil de responder.
Para atender bem, devemos tratar o Cliente com respeito e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de forma convincente, caso seja necessário, e, sobretudo, sendo um bom ouvinte.
Pronto! É só isso. Acabou.
Vamos! Pode ir ler outro artigo.

Bem, se seus olhos continuam acompanhando este novo parágrafo é porque você quer saber mais. Então, vamos nos aprofundar neste tema que, por incrível que pareça, nos dias atuais, ainda gera muito descontentamento, tanto para Clientes como para Empresas que, por não atenderem bem, acabam perdendo-os.

Vejamos. Nos primórdios da humanidade, o trabalho estava mais associado a sacrifício e, no decorrer da história, sua realização passa pela necessidade de segurança; já no momento atual, é visto também como uma fonte de satisfação pessoal e auto-realização.

Logo, percebemos imediatamente que o nível de satisfação pessoal do colaborador que atua na linha de frente da Empresa é o fator chave quando o tema é Qualidade no Atendimento.

A satisfação pessoal resulta, em algum nível, da realização de atividades de maior significância que abrangem uma gama maior de conhecimentos e habilidades e pré-disposição para realizar este trabalho que está intrinsecamente ligado ao desempenho dos seres humanos.

E não estamos falando de qualquer ser humano, não, e sim de pessoas satisfeitas com a vida. Vida, explico: dezenas de autores já discorreram sobre a interação do indivíduo com o meio e a importância da sua participação, cuja contribuição é essencial para o desenvolvimento efetivo do trabalho.

Um indivíduo que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao Cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação com o mundo.
Considerando esta linha de raciocínio, percebemos nestas condições que não existem mocinhos e vilões; na realidade, o relacionamento, bem como os valores organizacionais, devem estar claros para todos que trabalham em uma empresa, seja ela uma multinacional ou uma barraca de camelô.

O Cliente (aquele indivíduo também conhecido como consumidor que é a razão de qualquer empresa existir) merece ser bem atendido sempre.

Portanto, atender bem não tem nada a ver com poderes sobrenaturais, basta tratar o Cliente como você gostaria de ser tratado.
Atender bem é uma questão de atitude.

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Você já foi Bem Atendido Hoje?

por Débora Martins

Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais de atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado.

O processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento.

É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente, e por que não surpreendê-lo? Com freqüência, ouço as pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre tem um relato para contar, reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura.

Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ Telemarketing, conseqüentemente, acabam perdendo clientes.

O simples fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações, no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente por mais que o produto ou serviço seja bom, cancele o seu contrato imediatamente. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail.

Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento, este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos na perda de um cliente.

O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores. Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo para os seus clientes um bom relacionamento.

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Varejo: O Certo e o Errado no Atendimento ao Consumidor – II

por Débora Martins

Será que é tão difícil assim atender bem ao consumidor?
Com tanta dificuldade para prestar serviços de qualidade, surge esta questão como ponto central de uma discussão, que com certeza renderia horas, mas que, no entanto chegaria a uma única conclusão: O comércio varejista precisa aprender a atender.
No artigo anterior tratamos de discutir alguns pontos que considero importante, como: a primeira impressão que o vendedor deve causar ao consumidor; a disponibilidade de atendimento; o direto do consumidor em obter informações e, sobretudo a (crítica) questão do pacote.
Porém o assunto requer um maior aprofundamento no que diz respeito à própria cultura do comércio varejista no Brasil.
Portanto, mais uma vez, veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil, mudar o que está errado, e conseqüentemente aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Herança – Filhos que assumem o comércio dos pais
Certo: Atender o consumidor de forma empreendedora, criando laços de fidelização.
Imagem transmitida: O dono da loja gosta do que faz e quer estabelecer um relacionamento com o consumidor (freguês - o que compra habitualmente).
Errado: Assumir um papel de “Mauricinho ou Patrícinha”. Que geralmente fica no caixa com uma postura arrogante. Nada mais que um precoce dono de negócio.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o ambiente é hostil e que a loja não precisa dele como cliente.

2) Valores organizacionais
Certo: Independente do tamanho da loja os valores e a cultura organizacional devem existir. As pessoas precisam ter uma referência mínima de conduta ética para que suas ações sejam condizentes com a imagem que a loja pretende transmitir no mercado.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o funcionário conhece e respeita a empresa em que trabalha. Sendo assim sabe que receberá um atendimento a altura de suas expectativas.
Errado: Cada funcionário se comportar de maneira individual. Vestidos de qualquer maneira (sem obedecer a um padrão ou fazer uso de um uniforme). Ou ainda, pessoas falando gírias, mascando chiclete e se debruçando sobre os balcões da loja.

3) Seleção de pessoal
Certo: Ao contratar pessoas para trabalharem como vendedores o lojista não precisa ter qualquer conhecimento em Recursos Humanos. Basta fazer a seguinte pergunta: Você gosta de se relacionar com pessoas? Colocar a pessoa certa no lugar certo é o que garante o sucesso no seu atendimento.
Imagem transmitida: O consumidor percebe quando um funcionário está insatisfeito, pois seu tom de voz e sua postura irão denunciá-lo.
Errado: Contratar pessoas por aparência, não levando em conta a necessidade de itens como persuasão e argumentação, características fundamentais de um bom vendedor.
Imagem transmitida: O consumidor sente que está falando com um “enfeite”, pessoa-objeto, que não será capaz de localizar o tamanho ou cor solicitada.

Organize-se e cause inveja ao lojista ao lado. A autocrítica é uma ferramenta poderosa e muito útil para transformar o seu negócio. E lembre-se de nunca subestima o boca a boca.

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Varejo: O Certo e o Errado no Atendimento ao Consumidor – I

por Débora Martins

O comércio varejista sempre deixou muito a desejar no item atendimento ao consumidor. Como resultado, os grandes magazines que se preocupam em investir no potencial de seus funcionários vêm lucrando muito por meio da fidelização de seus clientes.
Mas, nem tudo está perdido para os pequenos lojistas, um mínimo esforço investido em pequenas ações, pode fazer toda a diferença no momento de atender ao consumidor.
Veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Primeira impressão
Certo: Atender o consumidor de forma gentil e prestativa sempre com um sorriso (sincero) no rosto.
Imagem transmitida: O consumidor se sente acolhido.
Errado: Ficar medindo o consumidor com os olhos dos pés a cabeça.
Imagem transmitida: O consumidor se sente inferiorizado. Seu pensamento é afastar-se daquele local o mais rápido possível.

2)Disponibilidade de atendimento
Certo: Mesmo que a loja esteja cheia, deixe o consumidor ciente que você está ali para ajudá-lo. Mostre-se acessível.
Imagem transmitida: O consumidor sente que mesmo com bastante movimento a vendedora irá atendê-lo assim que for solicitada.
Errado: Atender, se identificar (por nome ou numero), depois sumir deixando o cliente sozinho.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois não haverá ninguém por perto para atender as suas solicitações. Simplesmente larga a mercadoria e vai embora.

3) Informação
Certo: Sinalizar a loja com informações úteis ao consumidor (bandeira dos cartões de créditos aceitos pela loja, formas de pagamento, datas para realização de trocas, etc.).
Imagem transmitida: O consumidor sente que a loja se preocupa em facilitar a compra.
Errado: Fazer o consumidor escolher e depois dizer que não aceita a forma de pagamento sugerida por ele.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois perdeu tempo e não concretizou a sua compra.

4) Pacote
Certo: Sugerir ao cliente opções diferentes de pacotes e informá-lo por meio de cartazes qual é o procedimento adotado pela loja.
Imagem transmitida: O consumidor fica ciente sobre como irá levar o seu pacote e evita qualquer tipo de transtorno.
Errado: “Enfiar” o produto do cliente em uma sacola qualquer sem dar satisfação alguma. Quando solicitado embrulho para presente, colocar um papel de presente junto com o produto e mandar o cliente embora.
Imagem transmitida: O consumidor se sente humilhado, pois terá que procurar uma papelaria para fazer o embrulho (se estiver em trânsito), e por sua vez sai com uma imagem negativa da loja.

O atendimento está intrinsecamente ligado com o respeito pelo consumidor. O comércio varejista deve ficar atento, pois o boca a boca é a ferramenta mais poderosa que o consumidor possui.

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