Quem é o Dono do Cliente?

por Débora Martins

Vendeu? Agora é problema seu!
Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria das vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar.
É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com "foco no cliente", tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como "o cliente em primeiro lugar", porém pouco é feito após a sua conquista.
Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e é constantemente motivado para o cumprimento de suas metas, algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento.
A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a Instituição, com o serviço, a organização da atividade, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho.
Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação à real importância do cliente para a empresa.
O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, conseqüentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem.
Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo.
Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhada de um trabalho de monitoração constante.
Afinal, o cliente é de todos que trabalham na organização.


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Qual é o papel do e-mail?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Mais do que ecologicamente correta, a utilização de e-mail e chat significa um meio de comunicação rápido e de baixo custo. Sem dúvida, não inventaram nada tão útil em termos de tecnologia nos últimos tempos.

A utilização do chamado web call center (chat ou e-mail) vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação com clientes, agilizando processos, gerando novas formas de negociação. Além disto, criando um canal de comunicação mais confiável entre a empresa e seus clientes.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e Jupter Comunications mostram que o atendimento via chat pode representar uma redução de até 90% dos custos com telemarketing. Outro dado economicamente interessante é o fato de o atendimento via chat ser 30 vezes mais barato que por telefone (0800), segundo a mesma pesquisa.

No entanto, mesmo com tanta tecnologia, grande parte dos profissionais da área de Call Center ainda não está pronta para realizar esta migração. Vale ressaltar que, para o exercício desta atividade, é imprescindível que o profissional possua habilidades no uso correto da comunicação escrita e capacidade cognitiva.
Aqui a linguagem serve como instrumento integrador dentro de um mesmo grupo de idéias institucionais. Repertórios diferentes levam a diferentes interpretações, percepções e visões de mundo. Neste caso em especial, o uso de uma linguagem "podre" ou com "ruídos" pode significar o fracasso de uma operação.

Na Califórnia existe até uma instituição criada para evitar as falhas de comunicação, tendo como membro o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que criou um método de "Comunicação Não-Violenta", escrita para amenizar conflitos de níveis pessoal, interpessoal e organizacional.

Em suma, para obtermos a excelência nestes serviços temos que abordar a raiz do problema, que se encontra no trabalho em conjunto entre os setores de call center e recursos humanos; investir na elaboração de uma política de recrutamento e seleção e de aproveitamento de mão-de-obra existente na organização.

Assim, estaremos contribuindo na educação formal e não-formal de adultos. De certa forma, desenvolvendo um profissional mais qualificado para o mercado. Pronto para a era digital.


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