Sorriso não vende caixão, será?

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Quando Marlene e o esposo chegaram à funerária, o atendente era a expressão pura da felicidade, completamente o oposto dos visitantes, cabisbaixos e com olhares distantes. Lamentavelmente, Marlene precisava escolher um caixão para enterrar sua mãe.
Abre tampa, fecha tampa, bate na madeira e consulta preços. Situação miserável, essa.
Sorrisos, gentilezas e constantes cuidados foram a tônica da negociação de compra e venda de um maldito caixão. Negócio fechado e selado com um cheque e um longo abraço. Cada um segue seu caminho.
Daí, algumas pessoas se perguntam: Sorrisos num momento desses? Quem pode julgar? Afinal não estamos na pele de Marlene, não é?
Naquele instante o sorriso meigo do rapaz conseguiu transmitir credibilidade e conforto para aquela família. Por maior que fosse a dor, o rapazinho não tinha motivos para tratá-la de forma diferente, afinal estava fazendo seu melhor. Independentemente do ramo de atividade da empresa, um colaborador que consegue sentir as necessidades do cliente e tratá-lo com empatia, este sim coloca alma no que faz.

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Quem é o Dono do Cliente?

por Débora Martins

Vendeu? Agora é problema seu!
Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria das vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar.
É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com "foco no cliente", tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como "o cliente em primeiro lugar", porém pouco é feito após a sua conquista.
Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e é constantemente motivado para o cumprimento de suas metas, algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento.
A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a Instituição, com o serviço, a organização da atividade, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho.
Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação à real importância do cliente para a empresa.
O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, conseqüentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem.
Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo.
Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhada de um trabalho de monitoração constante.
Afinal, o cliente é de todos que trabalham na organização.


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