O que você entende por Qualidade no Atendimento?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Na última semana, recebi uma enxurrada de e-mails com perguntas do tipo: “Qual é a melhor forma de atender um cliente?”, “Que frases corretas devo usar durante um atendimento?” e “Como atender bem a todos os tipos de clientes?”.
Com certeza, gostaria de ser a feliz portadora de todas as respostas. No entanto, é importante esclarecer que tais questões merecem respostas personalizadas, pois cada organização possui seu conjunto de processos específicos, além de valores institucionais. Ou seja, um modelo de atendimento que é excelente para a empresa “A” pode não ser bem visto aos olhos dos clientes da empresa “B”.
Seria fabuloso, digo, até cabalístico, possuir um método “mágico” e padronizado que servisse para todas as organizações. Mas, voltando à realidade, infelizmente, ou melhor, felizmente temos que desenvolver nossos próprios métodos baseando-nos no exemplo de empresas que deram certo. Empresas que vêm a nossa mente quando pensamos em qualidade. Portanto, nesta semana eu lanço uma pergunta para você: O que você entende por Qualidade no Atendimento?
Responda-me que eu publico.

Seja criativo e tenha uma ótima semana!


Sou imensamente grata a Deus Pai pelo ano de 2008.
Um ano de grandes realizações e muitos aprendizados.
Obrigada!



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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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“Sim! Claro! Você consegue!”

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Você gosta de receber estímulos positivos?
Gosta de manter contato com pessoas positivas? Eu gosto!
Pois bem, Marisa Lins, minha amiga, é assim; todas as vezes que lhe conto algo, ela sempre diz: “Sim! Claro! Você consegue, mulher!” Em seguida abre um belo sorriso.
Em seu livro O mito da liberdade, o autor Burrhus Frederic Skinner comenta a grande importância do uso do reforço positivo, principalmente no ambiente de trabalho. Segundo Skinner, o ser humano precisa ser elogiado, aplaudido e admirado para que reaja e interaja com a sociedade da mesma maneira.
Talvez você esteja se perguntando: – Mas, Débora eu espero uma semana para receber esta afirmação óbvia?
Sim! Parece óbvio; no entanto, nos ajuda a entender alguns dos motivos pelo qual as campanhas motivacionais fracassam.
Geralmente as campanhas são focadas em ganho material, e não psicológicos.
Estimule-se e se deixe estimular por atitudes positivas, proporcionando a sua equipe um ambiente de novas conexões emocionais e descobertas.
Experimente, sim, uma campanha motivacional sem presentes; claro que é possível. Você consegue!

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Foto da semana – Papai Noel existe? Não minta...

"Há uma inocência na mentira que é o sinal da boa fé numa causa".
- Nietzsche

Observe-se, veja-se, experimente-se

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Pouco importa saber se Sun Tzu realmente existiu ou se é apenas uma lenda. No entanto, o seu livro A Arte da Guerra: O Mais Antigo Tratado Militar do Mundo continua repercutindo no meio organizacional e nos trazendo idéias para implementar ações estratégicas em tempos turbulentos.
Se pensarmos em nossos comportamentos e em como devemos ponderar nossas ações, o trecho a seguir nos dá ou não motivos para refletir?
“Dominado pela cólera ou pela vingança, um soberano não deve mobilizar as tropas”.
Você já parou para pensar nos prejuízos, sobretudo para o lado emocional, que ações exaltadas podem causar à sua equipe?
Embora as táticas bélicas tenham mudado muito nos últimos tempos, o mais importante é pegar a idéia e saber discernir.
Que conselho absorver? Que exemplo seguir? Quais são meus ídolos?
Muitas vezes tiramos lições da própria natureza, apenas observando-a por alguns instantes. Pense nisso!

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Quer ser melhor?

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Você já percebeu que o tempo todo queremos ser os melhores?
Você não se sente assim? Então, acho que algo está errado, ou não?
Desde que decidi ser a melhor em tudo em minha vida, percebi o quanto é importante aprender com os outros.
Ser melhor, na verdade, não significa ser uma criatura superior a tudo e a todos. Somos os melhores quando passamos por provações, quando sofremos e nos elevamos acima do sofrimento, quando caímos e conseguimos nos levantar e, sobretudo, quando saímos de cima do muro e tomamos decisões. Trata-se de ser experimentado pela vida.
Sei que nesta semana pareço um tanto poética. Porém, falar sobre a importância de ver o nosso cotidiano com outros olhos nos ajuda a perceber que ser o melhor está em nos superarmos dia-a-dia. Pense nisso!


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321... É novembro - Você está pronto para sacudir?

Sejam bem-vindos ao mês de novembro!

“O que fica atrás de nós e o que jaz à nossa frente têm muito pouca importância, comparado com o que há dentro de nós”.
- Ralph Emerson [1803-1882] USA, Escritor, Filósofo e Ensaísta

Ciente de suas próprias capacidades

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Ainda me surpreendo com a constatação de que existem milhares de pessoas que não têm consciência de suas competências. Pior, acham-se capazes de realizar algo grandioso; porém, quando lhes é perguntado o que falta a resposta é: oportunidade!
Muitas vezes, ficamos sofrendo sem fazer o mínimo esforço para mudar. E a tal da oportunidade, cadê?
Ninguém jamais, em sã consciência, dá oportunidade a um fraco resmungão, sentado à beira da vida esperando o momento certo de agir. Quem busca oportunidades tem aquele “brilhozinho” no olhar e a coragem para lutar.
Se você conhece alguém assim, a meu ver só existe um modo de ajudá-lo, confrontando-o com a verdade: mexa-se! Conquiste o seu espaço!

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