quarta-feira, 6 de abril de 2011

Você já fez cliente oculto hoje?

Impressões profissionais
por Débora Martins

Reclamações, erros, informações truncadas, muito estresse e por fim a perda de clientes. Daí você se pergunta: Mas o que aconteceu?
Palavras, comportamentos e atitudes por parte dos colaboradores da empresas podem verdadeiramente impactar de modo negativo nos seus negócios.
Que tal fazer cliente oculto?
Assim você consegue saber o que realmente acontece, além de diagnosticar deficiências e dar tratamento adequado a cada situação.

O que é cliente oculto?
É a melhor ferramenta para avaliar, de forma eficiente, o atendimento de sua empresa.

Quem faz cliente oculto?

Consultorias de marketing - Existem várias empresas especializadas no mercado, prontas para “encarnar” o cliente e testar a qualidade de atendimento de sua empresa. Fornecem relatórios, gravações em áudio e/ou vídeo e detalhes importantes sobre o atendimento.

Profissionais especializados - Trabalho há muito tempo com atendimento e sempre antes de realizar palestras ou treinamentos para meus clientes invisto algum tempo no cliente oculto. Assim obtenho exemplos e materiais para personalizar e aprofundar meus conteúdos. Neste caso procuro trabalhar em pacote, diagnosticar problemas e imediatamente corrigi-los propondo soluções.

Você - Simples, esconda seu crachá e vá até a filial/loja de sua empresa para testar o atendimento.

O que fazer com os resultados?
Encare a verdade e forneça feedback aos seus colaboradores. Se o resultado foi excelente e superou as expectativas, ótimo. Elogie o trabalho em equipe e procure dar o devido valor ao profissional testado durante o processo.
Para resultados pouco animadores o importante é arregaçar as mangas e criar uma estratégia para reverter o quadro negativo.

Gostou? Indique para um amigo. Clique aqui!
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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br/

Um comentário:

  1. Primeira vez que visito seu blog e gostei muito, parabéns pelo trabalho!

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