segunda-feira, 14 de novembro de 2011

Palestras para Confraternização de Fim de Ano

Promover profundas reflexões é a marca registrada da palestrante Débora Martins. Só no ano de 2011 atendeu empresas como: Centro Universitário Belas Artes, IOT - Instituto de Ortopedia e Traumatologia, Kley Hertz, MAHLE Metal Leve S.A, Pernambucanas, Rio Quente Resorts, Full-Fit, entre outras.

Com otimismo e uma energia contagiante, Débora Martins apresenta em suas palestras uma visão diferenciada sobre como alcançar metas e trabalhar em harmonia.

Portanto, inove em seu evento, contrate uma palestrante com conteúdo e credibilidade que irá proporcionar ao seu público um momento único e inesquecível.

A agenda de palestras já está disponível e a consultora atende em todo o Brasil. Solicite um orçamento!

segunda-feira, 31 de outubro de 2011

Desista de insistir no que não vale à pena

Impressões profissionais e pessoais
por Débora Martins

Não insita em pessoas que não valem à pena. Já vi muitas pessoas se darem mal por este motivo.
Algumas pessoas pensam que conseguem fazer o tipo “político”, ou melhor, o que chamo de falsão, pensando que vão conseguir algum tipo de beneficio por meio destes relacionamentos.
A arte de gerenciar relacionamento está em estabelecer vínculos produtivos, onde você possa mostrar aos outros suas qualidades, o quanto é interessante e qual proveitoso é manter contato com você. Se as pessoas se aproximarem de você com intenções contrarias será repelida, uma vez que você pratica o bom relacionamento, fala a verdade e age com sinceridade, não dá espaço para palavras mal faladas e desentendimentos.
Deixe o que tem que ir partir. Muitas vezes insistimos em relacionamentos improdutivos, verdadeiras ancoras que nos impede de conhecer pessoas novas e evoluirmos como seres sociais.


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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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sábado, 15 de outubro de 2011

Qual é seu objetivo profissional?

Impressões profissionais
por Débora Martins
Responda com sinceridade o que pretende fazer de sua carreira. Qual cargo pretende ocupar e que atividades gostaria de desempenhar no seu ambiente de trabalho atual.
Se você nunca parou para pensar sobre isto talvez seja este o momento mais adequado para fazer uma reflexão sobre o rumo de sua vida profissional.

Quando eu tinha 14 anos trabalhava em uma escolinha de educação infantil no meu bairro, minha função era de ajudante da tia do maternal. O trabalho era um saco literalmente, um saco de frada sujas todos os dias para trocar. Os bebês pareciam umas maquininhas de fazer cocô, alguns até que davam para encarar, já outros pareciam ter comido urubus.Pensava, como aquelas gracinhas tão delicadas podiam produzir este material tão rico em fedor...Eca!

No entanto, em meio aos rostinhos lindos e a todo aquele cocô, para mim era claro que iria evoluir dentro daquela empresa.
Imaginava. A principio seria chefe do maternal, depois passaria a ser ajudante do jardim I, Jardim II e postiormente me tornaria monitora. Depois de conquistar a confiança da dona da escolinha e dos pais das crianças me tornaria enfim PROFESSORA DO PRÉZINHO. Já pensou?

É claro que tenho mais exemplos, inclusive até recentes, para citar sobre como definir objetivos e traçar um plano para alavancar sua carreira. Porém, nada mais justo que citar um período de conflitos e falta de informação que ilustrar bem como somos capazes e criativos. Perceba que o que queremos aqui é compreender como os relacionamentos influenciam em nossa trajetória profissional sendo responsável pelo nosso sucesso ou fracasso independente de nossa idade ou condição social.

Ainda sobre meu tempo de maternal, perceba que era muito jovem e não tinha credibilidade, afinal era pré-adolescente e como você sabe digna de pouca confiança.

O que precisava fazer?
Simples, convencê-los de que poderiam sim confiar em mim.

Como?
Trabalhando. Eu não possuía argumentação adequada, nem vocabulário para iniciar um diálogo. Logo, não poderia ficar discorrendo horas aos pais tentando vender uma imagem, fazer meu marketing pessoal, nem sabia o que era isto. Eu precisava mostrar a eles minha capacidade através do resultado do meu trabalho.

Eureca! Minha cabecinha adolescente foi capaz de perceber que as crianças eram os bens mais valiosos da escolinha. Pensei, os pais vão se alegrar se ao final do dia receberem em seus braços crianças bem cuidadas e alegres.
Desenvolvi um plano de trabalho e, todos os dias faltando 15 minutos para as 17h as crianças (um total de seis) estavam limpas e trocadas e eu ainda tinha tempo de arrancar umas gargalhadas delas com minhas brincadeiras.
Em outras palavras só fiz o meu trabalho.

Será que consegui? Respondo com louvor: Aos 16 anos fui considerada a melhor tia da escolinha e nem havia terminado meus estudos. Os pais confiavam em meu trabalho e as crianças me adoravam. Bem, daí você imagina o tanto de estojinhos de maquiagem que ganhei nesta época.

Nota: Em São Paulo é comum o aluno presentear o professor com um estojo de maquiagem, é melhor que maça...Hahah



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quinta-feira, 13 de outubro de 2011

Para crescer é preciso...

Impressões profissionais
por Débora Martins

O crescimento pessoal é uma jornada interminável e difícil rumo ao aperfeiçoamento. Obviamente, não existe perfeição, mas o investimento na melhoria continua. Neste breve texto pretendo ajudá-lo com algumas dicas para que comece a traçar o seu caminho e, obtenha sucesso, é claro.

Bem, tudo começa com uma atitude positiva, ou seja, você tem que acreditar e estar disposto a enfrentar os desafios. Portanto, faça a seguinte reflexão: Eu posso, eu consigo! (Certo?)

Abaixo listei cinco dicas importantes:

1º Descubra mais sobre você
O que você valoriza, do que gosta, quais habilidades o tornam uma pessoa diferenciada. Nesta investigação sobre você procure também identificar comportamentos que gostaria de mudar.

2º Como você se vê?
Você é capaz de fazer uma avaliação positiva sobre si mesmo?
Criar uma auto-imagem positiva sobre si mesmo é fundamental. Afinal, como transmitir confiança sem acreditar em si mesmo? Fazer uma auto-avaliação é parte importante do processo evolutivo.

3º Afaste-se do destrutivo
É muito difícil romper, não é mesmo?
Mas será preciso. Amizades interesseiras, gente grosseira e pessoas que não acrescentam nada de positivo as nossas vidas, estas devem ser eliminadas. Talvez seja doloroso assumir, mas há relacionamentos que somente contribuem para nossa estagnação ou declínio.

4º Defina metas
Disse Sêneca: "Não há vento favorável para aquele que não sabe aonde vai."
É a mais pura verdade. Uma pessoa sem metas definidas está sujeita as intempéries da vida. Já quem possui objetivos específicos consegue com maior facilidade traçar planos para alcançá-los.

5º Obtenha autonomia
Pessoas dependentes estão sempre insatisfeitas e com muita facilidade culpam os outros por seus insucessos. Portanto, pense como é bom ter liberdade para escolher. Obviamente muitas pessoas não optam por uma vida plena, afinal liberdade requer responsabilidade, não é?
Obter autonomia ajuda você a desenvolver mais sua autoconfiança e consequentemente tornar-se uma pessoa mais assertiva.



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sexta-feira, 7 de outubro de 2011

Treinamento para vendedores (as)

Agende-se!
Treinamento para vendedores (as)
26 e 27 de Outubro – das 17h30 às 20h30
Promotora: Alobrás
Informações e inscrições: 11 2694.0823 info@alobras.org.br

quarta-feira, 5 de outubro de 2011

Por que a Débora Martins não faz mais palestras grátis?

Impressões profissionais
por Débora Martins

Hoje respondo ao e-mail de Marli Gonçalves, leitora da cidade de São Paulo. Ela pergunta: Por que a Débora Martins não faz mais palestras grátis? Pergunta também feita por outros 37 leitores entre os meses de março e setembro de 2011.

Olá Marli, sente minha falta? Quem coisa boa!
Mas tudo tem seu tempo e duração, não é mesmo?
Fazer parcerias com associações e entidades de classe é uma estratégia de marketing para divulgação de um trabalho. Os consultores e outros profissionais que comercializam conhecimento, como no meu caso, necessitam de espaço para apresentar novas idéias e, consequentemente ofertar os seus serviços.
Vale ressaltar, que quando um profissional faz uma “palestra grátis”, na verdade está realizando um investimento na divulgação de sua imagem.
Enfim, nos últimos 15 anos tenho feito excelentes parcerias com fortes entidades, estas me permitiram muitas conquistas, são elas: novos amigos, grandes clientes e, sobretudo experiência.
Portanto, meu tempo de plantar já passou e, agora é o momento de colher os frutos desse trabalho que para o publico foi “gratuito” porém realizado com extremo profissionalismo e dedicação.


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terça-feira, 4 de outubro de 2011

Vão-se os anéis, ficam-se os dedos

Impressões profissionais
por Débora Martins
Meus comentários, meus seguidores, meus prêmios...sniff
Vixi! Eu que não sou de choradeira ainda estou passadinha com o “furto” do meu blog.
Oras bolas, afinal é algo que dá mor trabalho, não é mesmo?

Enfim, vão-se os anéis, ficam-se os dedos.
Dedos e língua, afiados e afinados com a blogosfera, pelo menos isso.
Blogosfera, inclusive que anda cada vez mais interessante, tirando os piratas virtuais e alguns vampis das redes sociais que só chupinham idéias criativas e não citam fonte. Enfim...
Pois é, é “a vida como ela é e dai?” frase by Wagner Mally.

Juntando tudo, o assunto deste editorial são perdas e, como temos dificuldade, por mais otimistas que sejamos, de lidar com elas.
Perdemos pessoas, emprego, objetos (guarda-chuvas, principalmente), oportunidades, perdemos a hora dos compromissos, a data do show do artista favorito e perdemos tempo com coisas que não nos acrescentam nada. É. Perdemos.

O mais interessante de tudo é saber que somos capazes de superar perdas, erguer-se e dar continuidade as nossas vidas. Aprendendo que coisas boas acontecem, mas que também estamos sujeitos a intempéries que a vida traz.

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quarta-feira, 28 de setembro de 2011

INIMIGOS OCULTOS

De repente, não mais que de repente, roubaram meu blog!
Pois é, entrei no blog ontem e estava lá uma página vermelha com um alerta de segurança: “Página avaliada como foco de ataques!”
Tentei de tudo, mas não consegui recuperá-lo.
Das mais de 2.000 postagens que realizei desde 2006 só consegui colocar no ar novamente umas 700. Lamentável...
Enfim, a vida continua e depois desse “tsunami” crie um novo blog, logo mais ajeito ele bonitinho novamente. Novo: http://palestrantedeboramartins.blogspot.com/
Fé em Deus e pé na tábua!

quarta-feira, 14 de setembro de 2011

Você é assertivo, passivo ou agressivo?

Impressões profissionais
por Débora Martins

Como você se comporta normalmente?
É uma pessoa agradável e gentil? Procura se comunicar fazendo afirmações claras, breves e diretas? Faz perguntas para descobrir os desejos e opiniões das outras pessoas?
Se você respondeu afirmativamente a todas estas questões pode se considerar uma pessoa assertiva.

Há três maneiras de se relacionar com as pessoas: passivamente, agressivamente, e assertivamente.

Passivos
Falar sem muita segurança, voltar atrás, não saber argumentar ou ainda não ter certeza do que se disse, bem, acredito que não sejam lá atitudes muito boas. Afinal, como fica sua credibilidade? O passivo muitas vezes ouve, concorda e, meia hora depois discorda de tudo. Faz afirmações desconexas, usa palavras vagas e sempre procura não se comprometer.

Agressivos
Sabe aquele “carinha” que faz piadas de péssimo gosto e acha que é “humor inteligente”? Pois é... Ele também faz comentários negativos sobre tudo e todos, tenta convencer as pessoas de que está fazendo favores desinteressados, e ainda expressa suas opiniões como se fossem fatos. Pessoas assim, além de tumultuar os ambientes por onde passam, acabam sendo vistas como não confiáveis.

Assertivos
Obviamente, as pessoas que adotam um comportamento assertivo são as que têm maiores chances de sucesso em todas as áreas de suas vidas. Como vimos no primeiro parágrafo trata-se de uma postura que envolve basicamente o item comunicação, verbal e não verbal.

Portanto, analise algumas situações.
Procure lembrar como reagiu em determinada situação e quais foram os resultados. Constatará que em vários momentos se tivesse adotado uma postura mais assertiva poderia ter evitado algum conflito, por exemplo.

Pense nos “porquês” de os outros lhe depositarem confiança e perceberá que foi exatamente quando você se comportou de forma mais acessiva.


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terça-feira, 13 de setembro de 2011

Curso aberto: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
21 e 22/setembro de 201 - Horário: 17h30 as 20h30

Objetivo
Desenvolver novos comportamentos para a excelência no atendimento; seja no contato telefônico ou pessoal. Visa à melhoria nas relações com os clientes, por meio de novas atitudes. É um curso moderno que trata do assunto de forma descontraída e consciente.

Programa
Você sabe como atender bem?
Dicas para preparação e organização
Pequenos passos para um atendimento de sucesso
Atenda, entenda e surpreenda
Filosofia e política de serviços ao cliente
Como melhorar sua habilidade de ouvinte
Desenvolvendo empatia
Conquiste seus clientes e surpreenda!

Público alvo
Voltado para todos os profissionais que tenham contato direto ou indireto com clientes internos e externos. Indicado para todos os colaboradores.

Informações e inscrições
Promotora: Alobras
Tel.:(11) 2694-0823/2796-7861
e-mail: info@alobras.org.br


sexta-feira, 9 de setembro de 2011

Você sabe Como Vender Bem?

Impressões profissionais
por Débora Martins

Esta é uma pergunta muito fácil de responder.
Todo mundo sabe que para vender bem devemos tratar o cliente com respeito e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de forma convincente e quando necessário, e, sobretudo sendo um bom ouvinte. Mas, é preciso treinamento também, sabia?

Afinal, apenas a simpatia do vendedor não garante bons negócios, é preciso técnica, conhecimento e atitude.
Você sabia que a maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal da falta de confiança na própria capacidade do vendedor.

Pois é, vendedores que não tem uma postura autoconfiante e não assumem uma atitude de vitória tende a achar que a rejeição se deve a seu lado pessoal. Ficam com medos e receios e acabam travando no momento de fazer uma oferta.

Portanto, para vendar bem é preciso estudar, aprimorar-se e, sobretudo conhecer as melhores maneiras de abordar clientes e conduzir a negociação de forma profissional.

Lembre-se: Clientes compram soluções de pessoas bem sucedidas.

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quinta-feira, 8 de setembro de 2011

Treinamento de Qualidade no Atendimento com Débora Martins mobiliza 200 funcionários no IOT – Instituto de Ortopedia e Traumatologia HCFMUSP


Release

O IOT realizou o Treinamento de Atendimento ao Cliente, como parte do Projeto HC Brilho nos Olhos: “Orgulho de Fazer o Melhor para as Pessoas”. Com conteúdo personalizado desenvolvido e ministrado pela consultora e palestrante Débora Martins.

Nos dois dias de treinamento em que participam cada grupo, foram abordadas técnicas de atendimento, com várias dinâmicas, para orientar os colaboradores nas maneiras de melhor atender o cliente externo (pacientes) e interno (colegas de trabalho). Os participantes também recebem dicas de postura e gentilezas aplicadas no dia-a-dia e como ter um padrão de atendimento com qualidade.

Segundo Dr. Walter Cintra Ferreira Junior, Diretor Executivo, uma mudança cultural dentro do IOT é fundamental e, com o curso, será possível melhorar o comportamento para com o cliente externo (paciente) e com os internos também (entre funcionários). “O que faz a diferença entre o atendimento profissional e do amador é a qualidade das pessoas - e isso nós já temos. Precisamos cuidar do desenvolvimento das pessoas”, disse o Dr. Walter.

Representando o Conselho Diretor, o Prof. Olavo Pires de Camargo disse: “Temos que priorizar a prata da casa e, com este curso, vamos melhorar”.

Para a consultora Débora Martins preparar os profissionais da saúde é uma missão importantíssima. “Trabalhar com métodos inovadores de aprendizagem permite que os profissionais assimilem melhor os conteúdos e mudem o comportamento imediatamente”.

terça-feira, 6 de setembro de 2011

Meio lá, mais cá...

Gente,

Gosto, gosto muito de setembro. O tempo começa a esquentar, tem mais flores e, eu consequentemente fico mais velha, ou melhor, mais experiente... Heheh
Agora estou voltando de umas férias (trabalhadas), pois é... Tinha como objetivo visitar sete cidades, mas como planejamento é tudo... Continuo viajando, mesmo que só na maionese.
Quanto às redes sociais estou repensando se vale à pena ou não participar ativamente, como fazia antes das férias, afinal editorias criativas têm seu valor.
Pois é, os equinócios de primavera têm esse poder curativo e transformador que abre nossas mentes e propõe atitudes mais condizentes com as nossas reais necessidades.
Enfim, agradeço pelas mensagens, vou respondendo aos poucos, inclusive os e-mails. As fotos dos últimos eventos também vou postando devagarzinho, blog e boletins só no final do mês.

Um grande abraço :o)
Débora Martins

sábado, 27 de agosto de 2011

Entrevista para TV Aparecida

As mudanças acontecem na vida das pessoas. Impostas ou escolhidas, elas trazem riscos, insegurança, aventuras, alegrias e tristezas.
Vamos falar sobre as mudanças que a vida traz e, principalmente, como podemos agir quando estamos diante delas. Para essa conversa, vamos contar com os seguintes convidados:

Débora Martins - Consultora e palestrante
Nelma Botti - Psicóloga Clínica
Luiz Tejon – escritor e palestrante

Nas reportagens você vai conhecer histórias de pessoas que foram obrigadas a mudar o rumo de suas vidas e, com isso, acabaram mudando outras vidas. Vamos conhecer também a história de um imigrante que depois de passar por vários desafios, conseguiu chegar ao Brasil, formar uma família e ter seu próprio negócio.


segunda-feira, 8 de agosto de 2011

Democracia na Qualidade de Atendimento

Release

Empresas de pequeno, médio e grande porte. Qual é o tamanho de sua empresa?
Independentemente do tamanho, qualidade no atendimento é fundamental. Para as micro empresas ou até mesmo para profissionais liberais, inclusive.

Pois é, atender bem cabe em qualquer lugar, até mesmo aí, na sua empresa.
Criar padronização no atendimento, regras básicas de conduta, usar de gentileza e empatia são ferramentas disponíveis à todos.

Na palestra sobre Como Atender Bem, Débora Marins falou sobre a importância de dar prioridade ao atendimento ao cliente. “Atendimento é relacionamento!” Falou aos empresários da região da Penha, um dos bairros mais antigos da cidade de São Paulo que concentra m dos maiores centros de compras da Zona Leste.

Sobre investimento em capacitação a palestrante afirmou. “Não adianta realizar reformas na estrutura física dos prédios e investir em propaganda e não houver capacitação profissional, atualização e continuidade das estratégias de atendimento e fidelização de clientes."


quinta-feira, 4 de agosto de 2011

Id, Ego e Superego

Impressões profissionais
por Débora Martins


Imagine-se satisfazendo seus desejos mais primitivos. Comportando-se de forma diferente do habitual sem que você perceba. Tomando decisões e agindo de modo a contrariar seus interesses sem que você saiba como. Infelizmente, isso pode acontecer. A única forma de combater esse efeito é conscientizar-se ao máximo de si mesmo e desses pequenos atos que podem, inclusive, prejudicar o contato com outras pessoas.
Pois é, tudo acontece dentro da gente. E, se em algum momento sentir-se emocionalmente perturbado, evite confrontos. Ao invés disso, procure confrontar-se consigo mesmo.

Freud explica!
Lembra do ID, Ego e Superego?
Uma teoria psicanalítica desenvolvida por Freud baseada em sua experiência clínica. De acordo com a teoria estrutural da mente, o id, o ego e o superego trabalham em diferentes níveis de consciência em constante movimento entre lembranças e impulsos.

Id: Princípio do prazer - fonte de energia psíquica e o aspecto da personalidade relacionado aos instintos, pulsões, as quais estão sempre ativas. O id quer satisfação imediata, sem pensar nas consequências.

Ego (eu): Princípio da realidade - aspecto racional da personalidade responsável pelo controle dos instintos, pelo equilíbrio. Embora também contenha elementos inconscientes, pois evoluiu do id.

Superego: Princípio da moral - o aspecto moral da personalidade, produto da internalização dos valores. Serve como um censor das funções do ego (contendo os ideais do indivíduo derivados dos valores familiares e sociais), sendo a fonte dos sentimentos de culpa e medo de punição. É algo além do ego, é a censura, o “freio”.



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quarta-feira, 3 de agosto de 2011

Quer aumentar suas vendas? Débora Martins tem ótimas idéias!

Curso: Técnicas de Vendas para Varejo
Débora Martins ensina como obter o máximo de qualidade nas negociações. Dois dias intensos trabalhando habilidades, metas e motivações que levam o profissional de vendas ao sucesso.

SÃO PAULO 24 e 25 de AGOSTO
17h30 - 20h30

Conteúdo programático
- Como conquistar clientes?
- Relações de consumo
- Os passos da Venda
- Abordagem - Criatividade e Motivação
- Sondagem - Comunicação, voz e audição
- Apresentação do Produto – Criando interesse
- Valor agregado - Transmitindo entusiasmo
- Argumentação e persuasão
- Negociação - Sustentação da oferta
- Com vencer objeções?
- Fechamento - Percepção dos sinais de interesse

A quem se destina
Profissionais de diversas áreas que negociam: vendedores, balconistas, negociadores, atendentes, empreendedores e todas as pessoas interessadas em melhorar ou aprender técnicas de vendas.

Informações e inscrições
Tel.:(11) 2694-0823/2796-7861
e-mail: info@alobras.org.br

terça-feira, 2 de agosto de 2011

Resolvendo problemas com criatividade

Hoje acordei pensando sobre criatividade...

O zelador de uma escola de segundo grau estava ficando cada vez mais frustrado com um grupo de meninas travessas que passavam batom nos lábios e depois pressionavam a boca contra o espelho dos banheiros.
No meio da manhã, todos os dias, marcas de batom adornavam os espelhos de todos os banheiros.

O zelador foi se queixar à diretora da escola, que decidiu fazer uma demonstração inusitada para desencorajar o comportamento das alunas. Ela reuniu às meninas no banheiro e foi ao encontro delas acompanhada do zelador. Ela explicou às garotas que aquele comportamento era inadequado e ressaltou o trabalho adicional que o zelador estava tendo para limpar os espelhos.

Para demonstrar como era difícil remover as marcas de batom, ela pediu ao zelador que mostrasse às meninas o que ele precisava fazer para limpar os espelhos.
Ele pegou um esfregão que estava dentro do balde, mergulhou-o na privada mais próxima e passou-o no espelho.

Conclusão: Os espelhos da escola nunca mais tiveram marcas de batom.

Fonte: Publicado no Almanaque do Pensamento – edição 2004

sexta-feira, 29 de julho de 2011

Tudo bem simples

Aula de Filosofia - Você conhece essa?

O professor de Filosofia entra na sala de aula, põe a cadeira em cima da mesa e escreve no quadro:
"Provem-me que esta cadeira não existe".
Apressadamente, os alunos começam a escrever longas dissertações sobre o assunto.
No entanto, um dos alunos escreve apenas duas palavras na folha e a entrega ao professor.
Este, quando a recebe, não pode deixar de sorrir depois de ler:
"Que cadeira?"

Pois é, muitas vezes passamos dias, às vezes até meses e anos mergulhados numa chateação. Reclamamos da vida e queremos encontrar soluções mágicas para problemas que nem existem. Não saímos do projeto, mas já sofremos antecipadamente pela construção e demolição de nossos planos. Ah! Humanos.

Daí a importância de fazer uma pausa e reconhecer que nem tudo na vida precisa ser tão complexo. Portanto, permita-se descontrair, fazer coisas que lhe dão prazer. Experimente!

terça-feira, 26 de julho de 2011

Novo DVD da palestra Atenda, entenda e surpreenda


Débora Martins lança novo DVD, gravado em são Paulo na Associação Comercial.
Com técnica, domínio do assunto e uma pitada de bom humor a consultora tem uma carreira invejável no mundo das palestras.

No seu segundo DVD aborda questões polemicas e propõe reflexões sobre o comportamento do consumidor moderno.
Com sua simpatia, carisma e linguagem simples envolve a platéia do inicio ao fim, transmitindo a mensagem de forma clara e objetiva.

Nesse DVD que vale por um curso, Débora Martins explica como atender, entender e surpreender seus clientes.

Por apenas: R$ 89,00
Solicite pelo e-mail: comercial@deboramartins.com.br

quarta-feira, 20 de julho de 2011

O que significa ser empático?

Impressões profissionais
por Débora Martins


A empatia é uma ferramenta poderosa capaz de promover uma conexão emocional entre pessoas, criando vínculos afetuosos que permitem compreensão mútua.
Agora, ser capaz de detectar os sentimentos dos outros, obviamente não é uma tarefa fácil, não é mesmo? Mas é possível, sim.

Pois é, logo percebemos que a empatia implica em certo risco. Uma vez que requer que se aumente o grau da própria humildade e que se reduza a percepção da própria posição de poder. Ao demonstrar empatia, um indivíduo revela seus sentimentos e valores para seus colegas de trabalho e, para seus clientes.

Em minha experiência, percebi que as pessoas que verdadeiramente foram capazes de abrir mão de posições rígidas conseguiram o tão almejado “primeiro passo” (vamos chamá-lo assim), rumo ao seu desenvolvimento pessoal, ou seja, estar aberto para se relacionar sem estar no comando da situação, sempre.

Mas é preciso estar com os olhos bem abertos. Exemplo: Você conhece a regra dos 93%?
As palavras representam 7% da mensagem total comunicada. Os outros 93% são comunicados pela linguagem corporal.

Atos que passam despercebidos como bocejar ou olhar para o relógio demonstram total falta de interesse e consideração para com um cliente.
Portanto, aumente sua capacidade de entender a comunicação não verbal do outro, porque as pessoas muitas vezes não comunicam abertamente o que sentem.

Inclusive, nos programas que ministro até cantamos aquela cançãozinha:
“Empatia/ Empatia/ Como você se sentiria?”

E por falar em programa. Uma boa orientação pode modificar a forma com que um indivíduo pensa a age cognitivamente com relação aos outros. À medida que se aprende a observar perceber e compreender o outro, sem abrir mão de sua individualidade, haverá uma verdadeira fusão entre humildade e empatia.

Os resultados: estando sintonizado com que os outros sentem em um dado momento, o indivíduo será capaz de dizer e fazer o que for apropriado, evitando melindre, desgaste nas relações e otimizando o tempo gasto em suas atividades diárias.


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terça-feira, 19 de julho de 2011

Empatia gera Empatia


Cante comigo esta nova canção:

♫ Empatia
Empatia
Como você se sentiria? ♫♪

“Empatia gera Empatia” é parte do meu novo programa de capacitação profissional.
Depois de tantos anos trabalhando com equipes de vendas e atendimento obviamente chega o momento em que é preciso reformular estratégias, criar, recriar e, sobretudo surpreender.

Trata-se de um pacote com 6 mini cursos que abordam de forma lúdica e andragogica questões relacionadas ao desenvolvimento pessoal e profissional. Promovendo maior desenvolvimento de potencialidades, melhorias das relações interpessoais e maior estímulo para o trabalho em equipe.

Todo o processo é realizado por meio de atividades em grupo, oficinas, palestras, avaliações e utilização de dinâmicas de grupo.
Quer saber mais?

Solicite uma proposta: comercial@deboramartins.com.br

segunda-feira, 18 de julho de 2011

Atenda, entenda e surpreenda seus clientes


Veja neste vídeo pequenos trechos da performance de Débora Martins em suas palestras.

"Atender, entender e surpreender os clientes é o sonho de muitas empresas", com esta frase Débora Martins abre a palestra realizada na Associação Comercial de São Paulo dirigida aos empresários dos diversos setores da economia.

A palestra sobre o tema “Atenda, entenda e surpreenda!” faz parte do ciclo de novos mini cursos que a palestrante oferece em seu portfólio de soluções para gestão de relações com clientes.

Em auditório lotado, empresários se reuniram para um delicioso coffee break, interagindo com a palestrante, realizando consultas e tirando dúvidas sobre as formas mais eficientes de atendimento a clientes no contexto atual do consumidor moderno.

“Os empresários buscam soluções rápidas e de baixo custo. Algo que possa ser absorvido instantaneamente pelos colaboradores. A solução são os nini cursos que desenvolvi com técnica inovadora de aprendizagem, gerando ganho para todos os envolvidos no processo, especialmente para os clientes” comenta Débora.

segunda-feira, 11 de julho de 2011

Curso: Técnicas de Vendas

Aumente suas vendas!
Curso aberto em São Paulo dias 24/08 e 25/08/2011.

Objetivo
Proporcionar aos participantes uma nova visão sobre vendas/negociação, visando o alto desempenho e à qualidade em suas negociações. Trabalha habilidades, metas e motivações que levam o profissional ao sucesso em vendas.

Conteúdo programático
- Como conquistar clientes?
- Relações de consumo
- Os passos da Venda
- Abordagem - Criatividade e Motivação
- Sondagem - Comunicação, voz e audição
- Apresentação do Produto – Criando interesse
- Valor agregado - Transmitindo entusiasmo
- Argumentação e persuasão
- Negociação - Sustentação da oferta
- Com vencer objeções?
- Fechamento - Percepção dos sinais de interesse

A quem se destina
Profissionais de diversas áreas que negociam: vendedores, balconistas, negociadores, atendentes, empreendedores e todas as pessoas interessadas em melhorar ou aprender técnicas de vendas.

Instrutora
Débora Martins consultora e palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. Jornalista, proprietária da empresa Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999. Jurada do Prêmio ABT 2010 e ex-consultora do Instituto Via de Acesso.
Co-autora dos livros Os trinta + em Atendimento e Vendas e Os trinta + em Motivação do Brasil, colunista do Portal Administradores, autora de diversos artigos sobre Motivação, Vendas e Qualidade no Atendimento.


 Informações e inscrições
Tel.:(11) 2694-0823/2796-7861 | e-mail: info@alobras.org.br

domingo, 3 de julho de 2011

Atender bem também se aprende

Impressões profissionais
por Débora Martins


Hoje vou falar de aprendizagem e sobre como obter melhores resultados em termos de relacionamento; no atendimento ao cliente, ombudsman e pós-venda.

Porém, antes de qualquer sugestão quero que responda as seguintes questões:
Existe um padrão de atendimento em sua empresa?
Qual a importância dos clientes para os colaboradores?
Quantos elogios e, quantas reclamações receberam nos últimos dias?

Acredito que não teve qualquer dificuldade em responder a estas questões, estou certa? Obviamente que qualquer empresa, mesmo de pequeno porte, tenha um padrão mínimo de atendimento, como por exemplo, um script para atender ao telefone.
Também sabemos que antes do colaborador ser admitido pela empresa, ainda na posição de candidato, de bate pronto afirma: “Os clientes são a razão de qualquer empresa existir”.
Já a última questão nos faz pensar... Recebemos elogios?

Geralmente os gestores conhecem as deficiências no atendimento e conseguem identificá-las. Entretanto a dificuldade está em ministrar ações corretivas para por fim aos problemas existentes. Isso ocorre porque o assunto na maioria das vezes recebe o seguinte tratamento: Passa-se um alerta/informação para toda equipe; são exigidas mudanças; esperam-se resultados positivos e, pronto.

Mas para que o processo ocorra de forma eficaz é necessário modificar a forma de ensinar os colaboradores, propondo que a mesma informação (Cliente deve ser bem atendido, por exemplo) se ancore aos conceitos de cada indivíduo. Parece complicado, mas não é. Trata-se de uma maneira de construir conhecimento e facilitar a informação de forma com que o colaborador verdadeiramente compreenda que mudar comportamento é importante para sua evolução profissional e pessoal.

Além, é claro, de um feedback didático e positivo, mas isto fica para outro artigo.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br/

sexta-feira, 1 de julho de 2011

Débora Martins grava série de vídeos educativos para o portal NovaDidática


No mercado atual as pessoas buscam cada vez mais por autocapacitação profissional, desenvolvimento cultural e educacional. Possível, por meio do acesso às informações capazes de ampliar seus conhecimentos em cada uma destas áreas.

A convite da NovaDidática Desenvolvimento Profissional a palestrante e consultora Débora Martins, que atua na área de Educação Corporativa a mais de 15 anos, foi a primeira a gravar uma série de 10 vídeos com dicas e informações capazes de mudar a carreira de muitos profissionais.

“Com tantas possibilidades, só não aprende quem não quer” comenta a palestrante.
Débora Martins, além de palestrante e locutora profissional, tem intimidade com as câmeras, pois faz vídeos motivacionais desde 2006. Trata os temas em profundidade, porém de forma dinâmica e divertida.

Os vídeos têm duração média de 10 minutos e os temas são: Excelência no Atendimento, Técnicas de Vendas, Marketing Pessoal, Trabalho em Equipe, comunicação, entre outros.

Sobre a NovaDidática
Uma empresa voltada para a veiculação de conteúdos autodidáticos via internet que compõem uma vasta Biblioteca Virtual. As informações são apresentadas em diferentes formatos de mídias, como: Vídeos de treinamento; Palestras gravadas; e-books; Artigos diversos; entre outros.

Sobre Débora Martins
Débora Martins é consultora e palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, proprietária da empresa Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999. Palestrante convidada da Associação Comercial de São Paulo, jurada do Prêmio ABT 2010 e ex-consultora do Instituto Via de Acesso. Participa como co-autora dos livros Os trinta + em Atendimento e Vendas e Os trinta + em Motivação do Brasil.

Para contratar ligue: (11) 2667-6032 / 8938-0072
E-mail: contato@deboramartins.com.br

quarta-feira, 29 de junho de 2011

Network às avessas em apenas seis passos



Impressões profissionais
por Débora Martins

Mas, afinal, você sabe fazer network?
Este pequeno texto coloca você na berlinda e investiga o quanto se esforça para prospectar e manter sua rede de relacionamentos. Mas, para ficar mais divertido que tal tratarmos o tema às avessas? Essa certamente é uma boa forma de identificarmos onde “pisamos na bola”, ou melhor, visualizar erros comuns e consequentemente evitá-los. E será ainda mais interessante ver como e porque repelimos as pessoas.

Vejamos agora como fazer o network às avessas, obviamente para ser bem sucedido basta fazer exatamente o oposto, certo?

1 - Não anote nada
Nome, e-mails, telefones, data de aniversário, etc. Perder tempo criando banco de dados contendo o máximo de informações, para que?


2 - Não conheça o network do seu network
Não seja simpático, empático, nem tampouco demonstre interesse pelos amigos de seus amigos.

3 - Não se comunique
Fique calado, fique na sua. Em qualquer evento social o melhor é não conhecer ninguém.


4 - Detone nas redes sociais
Forneça ao seu network informações totalmente inúteis: Piadinhas sem graça, comentários invejosos, opiniões preconceituosas, provações, etc. Enfim, seja o dono da verdade.

5 - Seja egoísta
Procure as pessoas apenas para obter informações e benefícios. Nunca perca uma oportunidade de “sugar” alguém.


6 - Despreze ou trate por castas
Não fale com ninguém que tenha menos que um cargo de gestão. Os subordinados são desinteressantes.

Como observamos, por incrível que pareça, muitas pessoas ainda pensam e agem assim.
Entretanto, cuidar da sua rede de relacionamentos é fundamental para todos os momentos de sua vida, não somente numa situação de desemprego.
Acredito que, se investir em seus contatos e cultivar bons relacionamentos sempre rendem mais do que indicações, renderão amizades. Pense nisso!


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sábado, 25 de junho de 2011

A busca pelo ambiente perfeito



Impressões profissionais
por Débora Martins

Entrevista Rede Vida TV

Antes de qualquer colocação a grande pergunta é: Como fazer para desenvolver e manter um bom ambiente de trabalho?

Pois é, quando pensamos em ambiente de trabalho logo associamos a imagem de um escritório, ou seja, um ambiente confinado e carregado de estresse. Do tipo filme americano, sabe? Pessoas com roupas na cor cinza e sempre demonstrando cansaço e desconforto.

Mas, é preciso ter consciência da importância de conviver em harmonia em qualquer ambiente. Algumas pessoas, por exemplo, já se acostumaram a viver em ambientes pesados, carregados de energias negativas, onde um incomoda o outro o tempo todo, mas ninguém tem coragem de ser franco e de decidir aparar arestas.

Geralmente as pessoas vivem em conflito, mas falta coragem para por fim ao mesmo e mudar a situação. É chegar um dia no ambiente de trabalho e dizer: Pessoal a gente vai ter que se entender!

A boa notícia é que nos últimos anos muitas empresas, por meio de ações e programas motivacionais vêm investindo na criação de bons ambientes.
Algumas empresas criam salas de descompressão, gibiteca, salão de beleza, horta, sala de massagem e até sala do grito (com paredes anti-ruído).
Os colaboradores recebem bem estas idéias e se sentem satisfeitos.

Entretanto, cada colaborador pode fazer sua parte sem esperar que tais “mimos” aconteçam. Podem, por exemplo, trabalhar o seu próprio humor.
Cada indivíduo deve ter consciência de que seu estado de espírito influencia sim todas as pessoas que estão a sua volta. Gestos de gentileza e um vocabulário mais doce podem tornar tudo mais leve e prazeroso.

Já visitei empresas onde as pessoas usavam a expressão “roubou” o tempo todo: “Quem roubou minha caneta? gritava para seus colegas.
Cada “acusado” reagia de uma forma. Alguns ignoravam e outros se ofendiam.
O interessante é que cinco minutos depois a mesma pessoa que acusou os colegas encontrou a caneta caída no chão ao lado de sua mesa.Você acha que ela pediu desculpa? Enfim...

Criar um bom ambiente é, antes de tudo, uma opção individual. Basta querer.

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sexta-feira, 24 de junho de 2011

Aprenda a atender com empatia


Impressões profissionais
por Débora Martins


“A maior expressão de empatia é sermos compreensivos com alguém de quem não gostamos.”
- Mark W. Baker

O americano ai de cima escreveu o livro “Jesus, o Maior Psicólogo que já Existiu”. Formado em Psicologia e em Teologia, seus escritos abordam questões relacionadas às emoções, bem como a forma com que as pessoas convivem na atualidade.

Gosto dos seus livros, mas o que mais me chama a atenção é a forma simples de explicar o que é ser empático - “Ser empático é ser compreensivo”.

Mas será que existem empresas compreensivas?
Empresas são constituídas por pessoas, logo se estas estão disponíveis a conviver de forma harmoniosa, sim, é possível.

Quando conduzimos nosso atendimento de forma aberta, desinteressada e com foco no cliente, esta convivência torna-se muito mais satisfatória.

Mas na prática, o que é atender com empatia?

“Atender bem” é uma arte.
Quem atende precisa estar inteiramente entregue ao atendimento. É preciso estar preparado e ter boa disposição para se relacionar de forma profissional. Possuir repertório (mínimo) organizacional, aprender como funciona a estrutura da comunicação. E, os melhores métodos para persuadir o cliente. Sobretudo, saber cognitivamente qual a importância do cliente para a empresa. E, por meio de técnicas, se posicionar criando uma atmosfera positiva em qualquer situação.

Juntando tudo, podemos dizer que “atender com empatia” é algo que se aprende.


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quinta-feira, 23 de junho de 2011

Os otimistas vivem mais

Más notícias para os pessimistas. Segundo um novo estudo feito na Holanda, os otimistas vivem mais.
Ben Walsh, EUA.

quarta-feira, 22 de junho de 2011

Vida, amigos e opiniões divergentes

Impressões profissionais e pessoais
por Débora Martins

Eu disse - Você pode viver melhor, agora!
“Que quer dizer com isso?”, perguntou meu aluno, funcionário público da Escola Paulista de Medicina.

Ele foi agressivo. Poderíamos vociferar e começar ali mesmo uma discussão sobre valores e escolhas, mas fizemos exatamente o contrário.
Então expressei o que tinha em mente – A fisionomia deste aluno se iluminou. E por alguns instantes parou de duvidar e passou a escutar com atenção.

Por horas me permitiu falar sobre como vivo e faço as coisas de forma apaixonada. Expliquei sobre alguns métodos que utilizo para viver com mais coragem, agir com atitude e desvincular-me da negatividade. Enfim, viver em harmonia, viver em paz.

Não havia necessidade de provar nada, ali era um momento único de troca. Ele me escutava com todas as partes do corpo. Balançava a cabeça, movimentava os braços, movia os músculos da face, vez enquanto sorria e, dava pequenos passos em minha direção.

Eu, verborrágica, também parei para ouvi-lo atentamente.
Admirei-me. Pensava enquanto ouvia - Que pessoa rica, que ser humano interessante, que potencial!

Então, depois desse dia nos tornamos grandes amigos. Amigos mesmo, daqueles do tipo sanguíneo. Amizade sincera, aquela companhia agradável, que você respeita, escuta, aprende, troca e evolui junto.

Pois é, depois de algum tempo percebemos que passamos a maior parte de nossas vidas vivendo em função das outras pessoas. Querendo agradar, querendo provar que somos melhores, querendo ser quem não somos e assim não viemos.

Mas quando nos permitimos conhecer as opiniões dos outros, mesmo discordando é possível interagirmos com mais leveza, inclusive, aprendendo a respeitar seus próprios limites.

¶ Somos pessoas estranhas. Passamos a vida a fazer coisas que detestamos com o objetivo de ganharmos dinheiro para comprarmos coisas de que não necessitamos e, assim, impressionarmos pessoas que não nos agradam.
- (não lembro o nome do autor)

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terça-feira, 21 de junho de 2011

Saiba como melhorar seus treinamentos


Precisa de idéias? Olha que legal!
Há muitos anos os profissionais de RH e gestores de Vendas e Atendimento me pedem ajuda, material para criar cursos e palestras.
Bem, estes materiais já existem há muito tempo, são os cursos em CD-ROM.
Uma idéia prática e rápida. A solução de baixo custo para que você implemente seus próprios programas de treinamento. E mais, você poderá personalizá-los, pois todos os temas são editáveis, permitindo alterações no conteúdo de acordo com as suas necessidades.

Como diria Ciro Bottini: “Compre, compre, compre!”

Inclusive, o meu acervo completo com 10 cursos CD-ROM custa apenas R$ 350,00.
Promoção que vai até o dia 30/06, aproveite!

Conheça cada tema no site: http://www.atenderbem.com.br/v2/cursos_cdrom.php

Para adquirir é muito fácil, basta preencher o formulário no site ou enviar um e-mail para sac@atenderbem.com.br

Boas compras!

quarta-feira, 15 de junho de 2011

Boas novas

Olá Leitores!

Escrevo para contar as novidades.
Mas, antes de qualquer coisa quero agradecer o carinho que recebi nas cidades por onde passei nos últimos dias. Meu alô para Campinas, Santos e Jundiaí. Onde ministrei palestras e cursos para um público interessado e participativo. Aliás, foram experiências muito ricas. Com certeza irão perdurar em nossas mentes.

Agora começo uma nova etapa em minha carreira, dando enfoque especial para grandes projetos de Educação Corporativa e Andragogia. Programas de qualificação profissional em Qualidade de Atendimento e Vendas, sempre com um toque motivacional.

Inclusive, por este motivo, não realizarei mais eventos beneficentes; em entidades, clubes ou universidades. Meu compromisso social e altruísta não deixa de existir, porém ganha novos contornos, pois agora serei atuante junto a Secretaria de Bem Estar Social.

Portanto, para quem ainda não conhece meu trabalho pessoalmente, fica aqui o meu convite para uma contratação in company aí na sua empresa, em qualquer cidade do Brasil.

Por enquanto é só, mas fique ligado nos blogs e no boletim Atender Bem.

Um forte abraço,
Débora Martins

SHOW DE ATENDIMENTO E VENDAS - Palestra

Nas últimas décadas o mercado vem passando por profundas mudanças no que diz respeito a forma de lidar com os clientes e vender para consumidores cada vez mais exigentes e bem informadas.
Após vinte anos do Código de Defesa do Consumidor, dois grandes palestrantes, autoridades no assunto, se reúnem para debater e apresentar o que mudou na forma como as empresas se relacionam com seus clientes e vendem seus produtos e serviços.
Sendo assim, os Consultores Débora Martins (Atender Bem) e Rogerio Martins (Persona Consultoria e Eventos) criaram a palestra “Show de Atendimento e Vendas”.

A PALESTRA
Os principais assuntos deste programa inédito são:
- Os novos desafios empresariais – mudanças nas formas de fazer negócios
- Foco no foco do cliente – conhecer, entender e agir!
- Novos tempos exigem novo perfil para o profissional de vendas e atendimento
- As características do profissional de sucesso
- O novo modelo de vendas e atendimento consultivo
- Como preparar e desenvolver sua equipe de vendas/atendimento para obter resultados surpreendentes


PÚBLICO ALVO
Diretores e Gerentes, além de profissionais da equipe comercial e de atendimento

MINI CURRÍCULO DOS PALESTRANTES:
Débora Martins – Graduada em Jornalismo e Especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. Consultora e Palestrante, Sócia-Diretora na Atender Bem. Desenvolve programas de treinamento e palestras sobre atendimento a clientes, vendas e motivação. Participa como co-autora dos livros “Os trinta + em Atendimento e Vendas” e “Os trinta + em Motivação do Brasil”, colunista do Portal Administradores e autora de diversos artigos sobre os temas relacionados.

Rogerio Martins – Graduado em Psicologia e Pós-Graduação em Recursos Humanos e Psicodrama. Auto-Didata em Programação Neuro-Linguística. Professor Universitário, Escritor, Consultor e Palestrante sobre liderança, comportamento e motivação humana. Sócio-Diretor da Persona Consultoria & Eventos. Autor de diversos artigos sobre gestão humana e empresarial publicados em jornais, sites e revistas de todo o Brasil e Portugal e do Livro “Reflexões do Mundo Corporativo” – 2ª edição – Ed. Scortecci.

CONTRATE ESTA PALESTRA:
Tel. (11) 2645-4354 (Persona Consultoria)
Tel. (11) 2667-6032 (Atender Bem)
E-mail: contato@rogeriomartins.com.br
E-mail: contato@deboramartins.com.br
HotSite - www.atenderbem.com.br/marketing/showvendasatendimento.htm

quinta-feira, 9 de junho de 2011

Qualidade do Atendimento no Brasil - Débora Martins em entrevista ao Programa Ponto de Contato da JustTV



Segundo pesquisa realizada nos EUA, as pessoas passam 80% de suas vidas se comunicando. Desse total, 16% são gastos lendo, 9% escrevendo, 30% falando e 45% ouvindo. Fato: as duas primeiras atividades são aprendidas na infância, na escola e, a terceira é ensinada nos primeiros anos de vida, em casa.
Agora, escutar ninguém ensina, embora no dia a dia das organizações seja uma atividade tão, ou mais, importante que as outras. Mas, será que as empresas brasileiras estão preparadas para escutar os clientes e atender suas necessidades?

Para saber mais sobre a qualidade de atendimento no Brasil assista (um trecho) da entrevista de Débora Martins ao Programa Ponto de Contato apresentado por Carlos Umberto Allegretti Diretor executivo da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços.

sexta-feira, 3 de junho de 2011

CINCO (FALSOS) MITOS SOBRE QUALIDADE NO ATENDIMENTO NO BRASIL


Impressões profissionais
por Débora Martins

1 - Os atendentes são "burros" e robotizados.
Algumas pessoas afirmam que os atendentes (atendimento telefônico ou pessoal) são pessoas com baixa estrutura cognitiva, que geralmente demonstram pouca sensibilidade e disposição para resolver problemas. Além de dificuldade para ouvir e compreender as necessidades dos clientes.
A realidade: São profissionais qualificados que lidam com uma carga enorme de responsabilidades e altos níveis de estresse. Muitas vezes podem apresentar uma postura robotizada por cansaço e falta de disposição devido à rotina da atividade. Vale ressaltar que a função exige do profissional muita energia e capacidade para gerenciar conflitos.

2 - Os clientes estão satisfeitos com o atendimento da maioria das empresas no Brasil.
Algumas pesquisas de satisfação encomendas por empresas, principalmente as do setor de Telecom, apontam para níveis crescentes de satisfação dos consumidores.
A realidade: Os consumidores brasileiros estão, sim, insatisfeitos. Ficam indignados, reclamam e agora aprenderam a buscar por seus direitos. Em breve aprenderão a boicotar as empresas que fornecem produtos e serviços de má qualidade, seguindo exemplos de países da União Européia.

3 - O atendimento pessoal é melhor do que o contato telefônico.
Muitos clientes acreditam que há diferença na forma com que as empresas atendem, sendo melhor o pessoal.
A realidade: O contato telefônico facilita em muitos casos a vida dos próprios clientes, evitando custos de deslocamento e desperdício de tempo. Há empresas que investem em ferramentas para fornecer atendimento rápido e com qualidade. Ambas as formas de atendimento devem satisfazer as necessidades do cliente. Entretanto, pode ser uma questão de preferência. Para os que preferem "olho no olho" nada substitui o contato humano.

4 - Os atendentes recebem treinamento constante sobre técnicas e aperfeiçoamento.
Algumas pessoas pensam que os atendentes nas empresas são treinados constantemente, que recebem apoio psicológico e contam com toda estrutura de trabalho adequado.
A realidade: Cabe a cada empresa investir e capacitar seus atendentes da forma que julgar adequada. Algumas empresas fornecem treinamento de capacitação, monitoramento de qualidade e criam campanhas para valorizar o profissional. Outras literalmente "jogam" a pessoa na linha de frente sem qualquer preparo prévio. No Brasil o investimento em treinamento dos atendentes ainda é considerado custo. Muitos gestores não perceberam a importância que este profissional tem em termos da própria segurança e imagem de suas empresas.

5 - É o departamento que recebe maior investimento nas empresas.
Na abordagem acima percebemos que a situação é bem diferente.
A realidade: As empresas investem em marketing e vendas. Divulgam e vendem, mas não há profissionais qualificados para fazer pós-venda, fornecer suporte e, posteriormente estreitar os vínculos por meio de ações de CRM com finalidade de fidelização.

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quarta-feira, 1 de junho de 2011

SUCESSO e FRACASSO



Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins

Quando alguém tropeça e cai, todos olham. Alguns tentam ajudar, outros acham graça e, há aqueles que ficam parados sem fazer absolutamente nada. Neste vídeo minha dica é sobre SUCESSO e FRACASSO.
Aprendi, desde criança, que é importante “prestar atenção em quem está ganhando” como dizia minha mãe, ou seja, mantenha o foco.

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terça-feira, 31 de maio de 2011

Compras coletivas, atendimento individual


Impressões profissionais
por Débora Martins

Que os sites de compra coletivas são uma febre, já temos certeza. Que é uma delícia aproveitar os descontos, não há qualquer dúvida. Eles vieram para ficar. Além de práticos e tentadores estão em todos os lugares, principalmente nas redes sociais, estimulando os consumidores a saírem de suas casas e gastar, gastar, gastar...

Que bom. Viva as novas tecnologias! Viva a pizza via BlackBerry®!

Pois é, mas será que os estabelecimentos credenciados estão preparados para atender esse consumidor mais “econômico” e exigente?
O sistema, de modo geral, atrai os consumidores pela oferta. Entretanto, manter e fidelizar o cliente é tarefa de cada estabelecimento. Afinal, o cliente comprou algo na promoção coletiva, mas a continuidade de seu consumo destro de qualquer estabelecimento é uma opção individual.

Agora entra a criatividade e capacidade do comerciante em fazer Up-Selling e Cross-Selling, ou seja, aplicar os conceitos indispensáveis de marketing para qualquer empresa, seja de produtos ou serviços. Trocando em miúdos, realizar ofertas com valor agregado e opções de compra vantajosas para ambos.

Para isto é preciso treinamento, não é verdade?
Postura ética e profissional, informação rápida e precisa, ou seja, profissionais antenados com as novas tecnologias, linguagem de redes sociais e flexibilidade para lidar com informações de última hora. Falei de jogo de cintura? Item fundamental.

Após 20 anos de Código de Defesa do Consumidor o mundo se tornou online e já passou da hora de pensarmos offline, não é verdade? Agora o “boca a boca” é digital e cada vez mais poderoso. Sai na frente quem domina, incrementa e recebe de braços abertos as mudanças by século 21.


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sexta-feira, 27 de maio de 2011

Otimismo contagioso

Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins


Certa vez, uma moça que trabalhava comigo fez o seguinte comentário: “Se não posso ter, destruo!”. - Caracas! O departamento parou. Ficamos chocados com esta afirmação que, na realidade se encaixa em qualquer situação – profissional, material, afetivo, etc.

Bem, para algumas pessoas (pequeninas criaturas) é melhor destruir do que esforçar-se para ter. Estas procuram se defender da alegria do mundo destruindo a auto-estima e criticando todas as pessoas que se deixam entusiasmar por seus objetivos.

A vida é dura e o mundo é injusto, será? Não para quem tem brilho nos olhos, concorda? Se nos deixarmos levar por uma onda de energias obscuras e opiniões de pessoas com pensamentos negativos, obviamente em pouco tempo estaremos mergulhados na lama negra da insatisfação.

Então, o melhor negócio é ser positivo, pensar e agir de forma otimista. Afinal, nas relações humanas não se aplica a eletrostática, onde as cargas de mesma polaridade se repelem. Muito pelo contrário. Ser humano com “carga positiva” atrai outro, também com “carga positiva”.

Ser otimista é uma questão de opção. Embora, às vezes, nos falte forças é preciso, sobretudo ter a vontade, entendeu?


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quarta-feira, 25 de maio de 2011

O Vencedor e o Perdedor


Bem, você já deve ter recebido este texto por e-mail, não foi?
A minha amiga me contou que um determinado “cara” se apossou. Disse que era da autoria dele. Mas isto não é verdade, pois é de domínio público. É cada uma...
Mas é um textinho legal, funciona melhor do que receita da vovó. É. Basta ler e se auto-analisar. Lembro que em 1990 um aluno apresentou-o num papel amarelado, pediu licença para afixá-lo no mural da sala. Eis:

Um vencedor é sempre parte da resposta
Um perdedor é sempre parte do problema

Um vencedor possui sempre um projeto
Um perdedor possui sempre uma desculpa

Um vencedor diz “Deixe-me ajudá-lo”
Um perdedor diz “Não é minha Obrigação”

Um vencedor vislumbra uma resposta para cada problema
Um perdedor vê todos os problemas, sem Resposta

Um vencedor diz “Pode ser difícil, mas não impossível”
Um perdedor diz “pode ser possível, mas é difícil”

Enfim, há muitos textos sobre o título “O Vencedor e o Perdedor” com várias modificações e com alguns itens adicionais. Entretanto, a fórmula é a mesma.

terça-feira, 24 de maio de 2011

A palestra que vale por uma consultoria

Hoje, não importa quais os produtos ou serviços, a avaliação da qualidade do atendimento passa pelo julgamento dos clientes. Você saiba que 68% dos consumidores brasileiros ainda estão insatisfeitos com a atitude de quem os atende?
Portanto, se precisa treinar o seu pessoal conheça a palestra que vale por uma consultoria. Sucesso total em 2010. Uma palestra inovadora, ministrada pela consultora Débora Martins para mais de oito mil profissionais de atendimento e vendas em eventos patrocinados pela Associação Comercial de São Paulo.
Adquira o DVD (clique aqui) ou contrate, leve este evento para sua empresa Tel. (11) 2667-6032/8938-0072 e-mail: contato@deboramartins.com.br

A Palestra Como Atender Bem tem como foco principal conscientizar os participantes sobre a importância do cliente para a sua organização, por meio de relacionamentos mais cordiais, objetivos e dinâmicos. Uma palestra que proporciona uma visão diferenciada sobre a importância de manter clientes satisfeitos, interagindo com as necessidades do mercado atual.

Programa
- Os passos para um atendimento de sucesso
- Princípios: atenda, entenda e surpreenda!
- Melhorando nossas habilidades: ouvir, argumentar, persuadir
- Sentimentos e emoções - O que afasta? O que e aproxima?
- Compreendendo as necessidades do cliente.
- A imagem da empresa no mercado

Para profissionais de todas as áreas da empresa, dos mais diversos seguimentos, que atendam clientes internos ou externos. Indicada para todas as pessoas que pretendem melhorar a comunicação e o relacionamento. Quando uma empresa atende bem se torna uma referência de qualidade no mercado.

Confira um trecho da palestra: