sexta-feira, 28 de janeiro de 2011

Telecobrança: ameaças e rigidez

Impressões profissionais
por Débora Martins

Hoje respondo a Paula Carvalho, supervisora de cobrança de Belo Horizonte - MG. Em seu e-mail demonstra muita preocupação com os procedimentos adotados pela empresa onde trabalha. Paula pergunta: Débora, a empresa onde trabalho estimula os telecobradores a fazer ameaças e serem muito rígidos com os inadimplentes. Isto é válido?

Absolutamente não!
Os profissionais devem agir de forma ética, e a educação é o que deve prevalecer sempre. Todas as empresas devem observar as normas contidas no código de Defesa do Consumidor Brasileiro e respeitá-las.
Sendo assim, as empresas não podem expor o consumidor ao ridículo, sob pena de serem responsabilizadas pela prática de tais atos.
Se por acaso se sentir lesado, o consumidor tem todo o direito de procurar um Juizado Especial Civil (e não é necessário ter advogado).
Vale ressaltar que as pessoas não "são" inadimplentes, "estão" e, que é uma fase, isto é bem diferente. Jamais devemos rotular o cliente e/ou desqualificá-lo por estar com problemas financeiros. Ou seja, o inadimplente de hoje, depois da crise, retorna a sua condição de consumidor novamente. Portanto, merecer ser ouvido e, sobretudo respeitado.
Monitore sua equipe, oriente, acalme os ânimos. Também procure estabelecer junto à diretoria de sua empresa práticas éticas de telecobrança. Assim todos ganham, não é mesmo?
Só pra terminar, disse Confúcio: Respeita-te e outros te respeitarão.



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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br/

Você tem sorte? (vídeo)

Neste vídeo conto qual é minha definição de sorte.
Eu, particularmente, sou uma pessoa abençoada. Por mais que apareçam pessoas dispostas a me criticar, apontar meus erros... Enfim, sou sempre capaz de extrair o melhor de cada situação. Mas não pense que é fácil, não.
Portanto, só agradeço a SORTE que tenho.

Empatia nas relações entre empresas e clientes

Impressões profissionais
por Débora Martins

Hoje respondo o Mario Sérgio, vendedor de autos da cidade de São Paulo - SP. Ele pergunta: Débora é possível ensinar às pessoas a serem empáticas ou essa é uma característica que todos têm e só precisa ser trabalhada?

Digamos que é possível fazer com que um indivíduo tome consciência de que com empatia sua vida se tornará melhor. Obviamente que o ambiente onde crescemos influencia diretamente em nosso comportamento, mas é possível aprimorarmos nosso modo de ver os outros.
Em vendas, por exemplo, ter técnica é muito importante, mas sem criatividade e jogo de cintura não adianta muito. Mas o grande diferencial dos vendedores (que amam vender) está na capacidade de desenvolver empatia pelos seus clientes. Como?
Prestando atenção no ser humano, nas necessidades do cliente e na forma com que este se comunica por meio de gestos e palavras.
Empatia nada mais é do que colocar afeto nas relações.
Portanto, sim, é possível ensinar. Já a segunda parte da questão sobre ser “uma característica que todos têm”, a resposta também é positiva. Acredito que todos nascemos com esse lado “humano”, solidário, pronto para ser ativado a qualquer momento. Entretanto, cada indivíduo tem seus momentos, suas crises. Alguns são mais frios e/ou objetivos, outros são egoístas e alguns estão muito, muito desanimados.
Há uma frase de Herman Hesse, escritor alemão da década de 1960 que traduz bem a dificuldade de sermos empáticos: “Ninguém pode ver nem compreender nos outros o que ele próprio não tiver vivido.”
Por este motivo, pois, que precisamos nos esforçar.


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quarta-feira, 19 de janeiro de 2011

Um descanso para a criatividade

Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins


Quando Leonardo da Vinci pintou a Mona Lisa não estava de brincadeira, ou estava?
Tímida, introspectiva, enigmática e muito mais o pintor conseguiu captar.
Mas diga aí - Você conseguiria também? É?
Você também seria capaz de captar emoções como vez Da Vinci? Eu acho que sim!
Porém, é difícil, ou melhor, impossível alguém captar qualquer coisa com a cabeça cheia de preocupações, com dívidas e noites mal dormidas.
O prazer de criar não é apenas brincadeira de criança ou para os grandes artistas. Existe dento de cada um de nós esta capacidade de se emocionar e transmitir o que sentimos aos outros. Obviamente que cada um encontra sua forma, mas, sobretudo deve-se estar com a mente descansada e o coração tranquilo. Portanto, não se cobre demais e aproveite da melhor maneira o seu tempo livre. A criatividade vem, mas dá um descanso pra ela, vai?


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terça-feira, 18 de janeiro de 2011

Palestra Gratuita - Atenda, entenda e surpreenda!


10 de fevereiro (quinta-feira) às 18h30

Objetivo:
Desenvolver novos comportamentos para a excelência no atendimento seja no contato telefônico ou pessoal. Proporcionar melhoria nas relações com os clientes, por meio de novas atitudes.

Conteúdo
•Vocabulário, postura e ética
•Pequenos passos para um atendimento de sucesso
•Comunicação, voz e atitude
•Como aplicar a empatia

Palestrante:
Débora Martins é consultora e palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista formada pela universidade Anhembi Morumbi, proprietária da empresas Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda desde 1999 e consultora do Instituto Via de Acesso. Participa como co-autora dos livros Os trinta + em Atendimento e Vendas e Os trinta + em Motivação do Brasil.

Associação Comercial de São Paulo - Distrital Centro
Local: R. Galvão Bueno, 83 Liberdade - São Paulo - SP
Tel.: (11) 3208-4096/5753 e-mail: dcentro@acsp.com.br

Entrada gratuita.Colabore doando 1k de alimento não perecível a ser entregue para o Banco de Alimentos do Estado de São Paulo.

Leve Débora Martins para sua empresa. Solicite um orçamento sem compromisso.

A chave do sucesso está em fazer o que você gosta!

Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins

Firme e segura é a pessoa que faz o que gosta. Mas, do que você gosta mesmo? Para saber é preciso responder a seguinte pergunta "no que é que eu acredito?"
Algumas pessoas acreditam em contos de fadas, outras nos heróis dos quadrinhos e, muitas e muitas nos programas de TV.

Na infância, imaginamos ser possível viver em um mundo ideal, mas um dia crescemos e precisamos dar um rumo as nossas vidas.
Acreditar que irá receber uma herança ou que será descoberto por um olheiro... Infelizmente é tudo ilusão.

Mas quando descobrimos no que acreditamos, dentro da nossa realidade, fica mais fácil descobrir também o que se gosta de fazer.
Há pessoas que não gostam de trabalhar com vendas, por exemplo, mas quando começam a acreditar no seu potencial comunicativo, tudo muda completamente. Percebeu a diferença?

Ao invés de fazer um trabalho chato irá encontrar uma forma de testar o seu potencial e com persistência alcançar o sucesso.
Também realizo tarefas que odeio, mas procuro colocar amor e meus melhores talentos em tudo que faço. E você?


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quinta-feira, 13 de janeiro de 2011

Caixa da Verdade do Orkut

Impressões profissionais
por Débora Martins


Como você reage diante de um elogio?

Disse Sêneca: Podes conhecer o espírito de qualquer pessoa, se observares como ela se comporta ao elogiar e receber elogios.
Concordo com Sêneca e, para comprovar não só observei, mas pesquisei a maneira como as pessoas reagem. Eu mesma, inclusive, me surpreendi com minha própria reação.
Bem, me deixa contar como foi...

Em outubro do ano passado contei a um amigo que pretendia pesquisar sobre o tema. Dias depois me ligou contando uma novidade. Falava de uma ferramenta que facilitaria minha pesquisa. Acredite um simples aplicativo do Orkut chamado Caixa da Verdade. Curioso. Vamos ver no que vai dar.

A tal da Caixa da Verdade funciona como um serviço de mensagens ocultas que permite que qualquer cadastrado possa enviar mensagens para outro usuário da rede sem ser identificado. Funciona assim: você envia uma mensagem de forma oculta e quem a recebe, não saberá quem a enviou, apenas saberá o sexo masculino identificado na cor azul ou feminino na cor rosa. Ah! Se a pessoas que recebeu a mensagem gostar pode publicar para que todos vejam, mas o remetente sempre é oculto.

Achei a idéia muito interessante e fui logo testando. Cadastrei-me e postei a mesma mensagem para 500 usuários (250 homens e 250 mulheres), no período de 05/10/2010 até 05/12/2010 com abrangência nacional. A mensagem era a seguinte:

“Continue sorrindo para iluminar a vida das pessoas a sua volta”

Uma frase simples e despretensiosa, quase tibetana. Pois é, mas esta simples frase que tem como objetivo elevar a auto-estima de qualquer indivíduo causou as mais diversas reações, inclusive negativas. Veja você mesmo:

Homens 28% Mulheres 35% - Agradeceram
Homens 14% Mulheres 23% - Agradeceram com emotions
Homens 25% Mulheres 01% - Pediram MSN (paquera)
Homens 08% Mulheres 11% - Perguntaram quem era
Homens 18% Mulheres 24% - Respondia grosseiramente
Homens 07% Mulheres 06% - Ignoraram

Gostei muito do resultado, foi uma experiência divertida, boa para fazer nas horas vagas.
Bem, agora comentando sobre os resultados constatei que os homens não estão perdendo tempo para paquerar na Internet. As mulheres, por sua vez, são mais curiosas e apaixonadas por emotions. E, que infelizmente tem muita gente que não acredita na beleza e no encanto do próprio sorriso.


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quarta-feira, 12 de janeiro de 2011

Motivação? Consulte um especialista

Eu estava agorinha mesmo pensando em algo para motivar você. Daí, olhei para a estante e vi o meu livro, ou melhor, o nosso livro, meu e de mais 29 outros feras em motivação no Brasil.
Então, decidi gravar este vídeo. Espero que goste :o)

terça-feira, 11 de janeiro de 2011

Você tem sorte?

Impressões profissionais e pessoais  
por Débora Martins

“As grandes realizações são possíveis quando se dá importância aos pequenos começos.”
É com esta frase do famoso filósofo e alquimista chinês Lao Tzé que abro meus trabalhos em 2011. Pois é, mais um ano, mais um começo e muita sorte.
Inclusive, só pra refrescar a memória... Eu já disse que tudo que conquistei na minha vida foi através de sorte, não foi? Não! Foi por meio de:

S – suor;
O – otimismo;
R – responsabilidade;
T – trabalho duro;
E – estudo.

Quem tem “sorte” sabe. Afinal, estamos aqui neste mundo para realizar, construir, fazer algo de produtivo para nossas vidas. Lamentavelmente não existem caminhos fáceis a seguir e a única forma de avançar é através do esforço, e superando os obstáculos um a um.
Cada começo pode parecer pequeno e insignificante, mas com determinação se consegue realizar feitos grandiosos. Busque sua sorte. Comece já!


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segunda-feira, 10 de janeiro de 2011

Limpeza de começo de ano!

Impressões profissionais e pessoais 
por Débora Martins

Início de ano. Quer época melhor para dar aquela arrumada na casa?
Sim, mas não basta simplesmente limpar, o lance é se livrar do velho e abrir espaço para o novo. Organizar, arrumar e colocar as coisas no lugar certo.

Pois é, com organização conseguimos trabalhar bem, já percebeu?
Experimente um local de trabalho limpo e organizado, até a nossa mente produz mais e melhor. Verdade! É legal estar num ambiente limpo, claro, arejado e bem organizado. As pessoas que convivem em ambientes assim têm maior disposição para o trabalho e convivem de forma mais harmoniosa.

Mas há pessoas que gostam da bagunça, gostam tanto que obviamente se perdem nela. Algumas até dizem “na necessidade posso precisar”, mas nunca carece e vive mergulhado nos cacarecos. Geralmente por apego ao passado ou uma supervalorização do lado material.

Enfim, cada um administra sua bagunça ao seu modo. Mas não temos como negar o poder sedutor da limpeza e da organização. Bom é fazer como disse Pitágoras - Com ordem e tempo, descobre-se o segredo de tudo fazer, e fazer bem.
Agora é hora!


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quarta-feira, 5 de janeiro de 2011

Precisa de uma mãozinha?

Impressões profissionais e pessoais 
por Débora Martins

Quem não precisa de uma mãozinha, hein?
Uma mãozinha amiga para ajudar nas tarefas do dia a dia. Aquela mãozinha na cabeça para consolar. Uma mãozinha que dá o tapinha nas costa em reconhecimento. Ou então, a melhor de todas as mãozinhas aquela que nos serve tudo na boquinha. Que delícia, não é mesmo?
Pois é, quando temos uma mãozinha amiga tudo fica mais fácil. Quem está cercado de pessoas para ajudar no que for preciso deve comemorar, afinal encontrou um grande tesouro.
O problema é quando acostumamos a receber ajuda e nos tornamos completamente dependentes. É uma sensação de segurança tão boa... Mas daí a pergunta - onde fica a nossa autonomia? Cadê o nosso poder de decisão? Como fica nossa liberdade?
Recebe ajuda é sempre bom, mas ser capaz de ajudar a si mesmo é melhor ainda.
Benjamin Franklin, pegou pesado quando disse que “aqueles que abrem mão da liberdade essencial por um pouco de segurança temporária não merecem nem liberdade nem segurança”, concordo.



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segunda-feira, 3 de janeiro de 2011

Não desista nunca!


Impressões profissionais e pessoais 
por Débora Martins

Amigos, a mensagem desta semana é bem objetiva e fala sobre persistência. Portanto, se já está colocando obstáculos imaginários à concretização de seus sonhos pode parar com isso já!

Pense – Temos um longo caminho pela frente.

Não desista dos seus objetivos quer sejam pessoais ou profissionais. Se algo não vai bem, não funciona ou acontece na primeira, não se desespere nem desista. Pode acontecer na segunda, terceira, quarta... Enfim, o importante é não desanimar.

Nossa, se eu desanimasse. Aff! Nada do que construi até hoje teria o menor valor. Mas cada conquista tem um sabor especial porque eu não desisto. Por mais difícil que seja uma situação, é fato, uma hora a sorte muda. Mas nós temos que torcer a nosso favor, não é mesmo?

Portanto, siga em frente com os seus planos. Motivos para desistir ou parar irão aparecer aos montes. Diga “sim” para si mesmo e mantenha o espírito positivo.


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