quinta-feira, 31 de julho de 2008

Agosto o "Mês do Cachorro Louco"

Mês do Cachorro Louco? Ah! Que nada!
Agosto é um mês muito importante pra mim. Um mês marcado por transformações, perdas e conquistas. Então, vamos compartilhar um lindo fractal (para você usar como papel de parede) ao som de Kashmir - Led Zepplin.


Diga não!

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Você está sempre disponível para ajudar alguém? Renega o próprio trabalho em função das urgências alheias? Empresta dinheiro, objetos e faz favores com freqüência a todos que lhe pedem?
Que gracinha! Ótimo, se isso não lhe incomodar.
À primeira vista, parece louvável, mas o mais provável é que você se estresse por tanto se anular.
Infelizmente não podemos dar às pessoas tudo o que desejam de nós, principalmente no ambiente de trabalho.
Encontre seu jeito e procure deixar claro o que você pode e o que não pode fazer. Pode não parecer, mas isto é maturidade profissional, afinal você tem suas metas e prazos, lembra?
Assumir um estresse por responsabilidades acumuladas e angústia por abrir mão dos próprios princípios... Hum... Acho que não precisamos disto, não é?
Portanto, tome coragem, respire fundo e diga "não" com convicção.
Não se sinta constrangido, demonstre que se importa, mas você está dizendo não é para uma situação, e não negando a pessoa.
Talvez possa ajudá-la em outro momento, isto sem abrir mão de suas responsabilidades e obrigações. Dizer não é uma atitude libertadora. Não tenha medo de ser firme. Pense nisso!


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quarta-feira, 30 de julho de 2008

Alguém aí conhece os passos da dança da chuva?























Koff, koff, koff... koff, koff...
Koff, koff, koff... koff, koff...
Koff, koff, koff... koff, koff...
Koff, koff, koff... koff, koff...
Koff, koff, koff... koff, koff...

Está impossível respirar em São Paulo.
Umidade relativa do ar ontem foi de 19%, abaixo do limite recomendado pela OMS; dizem que o tempo muda no sábado. Deus queira!

Socorro! Minha retina está seca.

Já falei que amo e odeio essa cidade?

segunda-feira, 28 de julho de 2008

Sem preconceito

Impressões Pessoais

por Débora Martins

O Miguel, Mig para os íntimos, atingiu sua meta semana passada. Agora, com 70% do corpo tatuado, exibe suas lindas gravuras para os amigos. A história do Mig com esse negócio de tatuagem começou em 1999, quando descolou um trampo de web design.
Mas, tempo passa e as escolhas mudam. Agora Mig tem outra paixão. Depois de quatro anos de faculdade e um diploma de administração de empresas, ele definitivamente abandonou a web para se dedicar aos negócios do pai. Será que Miguel fez a escolha certa?
Imagine um grande botão vermelho: Bééé... Escolha errada!
Nem preciso comentar sobre as dificuldades que Miguel enfrenta diariamente em seu trabalho, muitas vezes tendo que trabalhar escondido em algum cantinho da empresa. Certo ou errado, quem pode julgar? Afinal, são suas escolhas. Nós somos responsáveis por nossas escolhas diárias. Se a sociedade aceita ou não, aí já é outra história.
As atitudes preconceituosas podem ter inúmeras causas, desde a maneira como aprendemos a lidar com outros até problemas interpessoais, exteriorizados naqueles que desprezamos.
Infelizmente as conseqüências são terríveis, principalmente quando a pessoa é realmente capaz mas é excluída por algo que a diferencia das demais. Pena que não conseguimos nos virar do avesso.

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sexta-feira, 25 de julho de 2008

Turbine suas reuniões

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Se em suas reuniões todo mundo fala ao mesmo tempo, ou um fala e os demais permanecem calados, cabisbaixos, já está na hora de mudar este quadro, não? No editorial de hoje separei três dicas para que você possa ter boas idéias para turbinar suas próximas reuniões.

Inove – Já pensou em fazer uma reunião no escuro?
Calma, sua reunião não se dará no total breu, será apenas uma introdução para quebrar o gelo e despertar interesse.
É também uma ótima idéia para quem gosta de trabalhar metáforas. Ex. “Pessoal sei que hoje trouxeram luz e soluções para debatermos...”

Elemento-surpresa – Essa é para mexer com pessoas que adoram faltar às reuniões. Conduza sua reunião de forma convencional, sem gerar pressões ou expectativas. Ao final, surpreenda os participantes com algo inusitado. Ex. Um convidado, coffee break temático, ou uma sessão de massagem. Quem não tiver ido se arrependerá.

Use o lúdico – Sem perder o foco, convide os participantes a criar enquanto debatem. Ex. criar um mural, fazer colagens ou desenhar.
O conteúdo é absorvido com muito mais facilidade, além de se promover maior integração do grupo.

Dica máster: Não desperdice nenhuma idéia, portanto registre suas reuniões usando recursos de gravação em áudio.
Sucesso!

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quinta-feira, 24 de julho de 2008

Internet no trabalho

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Aplicação de justa causa pelo uso indevido do correio eletrônico, direito de privacidade do colaborador, direito de propriedade das ferramentas do trabalho da empresa, políticas de conduta interna, e muito mais.
Por toda parte podemos encontrar algum tipo de debate sobre o uso consciente do correio eletrônico no ambiente de trabalho. O assunto não é novidade. Se voltarmos um pouco no tempo veremos que o mesmo já ocorrera em meados dos anos oitenta, só que a bola da vez era o telefone. Pois é, os tempos mudam e a tecnologia avança, mas o comportamento de alguns profissionais não evolui.
É tudo uma questão de consciência ética e moral. Infelizmente, não podemos implantar chips comportamentais (ainda) na cabeça das pessoas, não é?
No entanto, podemos orientar nossos colaboradores para uma condução mais ética no controle e gerenciamento de informações transmitidas via internet/e-mail. Objetividade e transparência também ajudam na hora de dar o feedback. Deixando as regras claras, prevenimos problemas posteriores. Afinal, é sempre bom evitar conflitos.
Ah, não deixe de se informar sobre o assunto consultando a primeira decisão do Tribunal Superior do Trabalho (http://www.tst.gov.br).

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br

quarta-feira, 23 de julho de 2008

Ser Blogueiro ou não ser? Eis a questão!

Eu blogo! Tu blogas?

Confesso que às vezes sinto-me culpada por não ter mais tempo para me dedicar aos meus blogs. Particularmente acho que é algo que nos proporciona grande crescimento e satisfação pessoal. O mais interessante dessa coisa toda é que a dedicação sempre vale a pena. Afinal, a gente conhece pessoas incríveis, tem papos cabeça, faz amizade e consegue informações quentinhas.
Minha rede preferida é o diHITT, não dá pra viver sem ele!
Portanto, se pretende turbinar seu blog tem que passar por lá.

terça-feira, 22 de julho de 2008

Inadimplência – Como administrar este mal?

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Boa notícia! Segundo recente estudo realizado pelo Serasa, o volume de cheques devolvidos por falta de fundos, a cada mil compensados, caiu 1,9% no acumulado de janeiro a maio de 2008 em comparação ao mesmo período de 2007, em todo o país. No entanto, temos que levar em conta que também ocorreu uma migração da inadimplência do cheque para outras formas de pagamento, como cartão de crédito e financiamentos.

Neste contexto, percebemos a importância no preparo dos profissionais que atuam em telecobrança para tentar reverter o quadro. Afinal, quem gosta de vender e não receber?

Para saber como driblar está situação, entrevistei a coordenadora de cobrança Paula Rocha, da Santa Cruz Fomento Mercantil. As respostas de Paula nos ajudarão a administrar melhor o uso do telefone como importante ferramenta nos processos de cobrança. Obviamente, será preciso treinar pessoal e personalizar o processo de acordo com a necessidade de cada empresa.

Vamos às questões:

Paula, muita gente se sente constrangida em comparecer pessoalmente à empresa onde mantém débitos; por telefone elimina-se este fator?
Paula Rocha - O fator é eliminado parcialmente. Tanto ao telefone quanto pessoalmente, o profissional de cobrança deve ser muito maleável. Sem deixar que a emoção tome conta.

Algumas empresas estimulam os telecobradores a fazer ameaças ou assumir uma postura muito rígida. Isto é válido?
Paula Rocha - Os profissionais devem agir de forma ética, e a educação é o que deve prevalecer. Todas as empresas devem observar as normas contidas no código de Defesa do Consumidor Brasileiro.
Sendo assim, não podem expor o consumidor ao ridículo, sob pena de serem responsabilizadas pela prática de tais atos.
Se por acaso se sentir lesado, o consumidor tem todo o direito de procurar um Juizado Especial Civil (não é necessário ter advogado).

Para obter sucesso no processo de negociação, quais devem ser os objetivos?
Paula Rocha - Que favoreça os dois lados. É claro que se tem como objetivo o crédito sem perdas para a empresa de cobrança, porém deve-se levar em conta a boa vontade do consumidor em querer liquidar sua dívida, ou seja, temos que saber negociar de todas as maneiras.

Quais habilidades você julga necessárias para quem pretende trabalhar em telecobrança?
Paula Rocha - Além de todas as habilidades necessárias para lidar com o público, destacam-se duas, que são as principais: Bom senso e educação.

Qual deve ser a postura do telecobrador frente aos conflitos que eventualmente surgem num contato telefônico?
Paula Rocha - Ser ponderado, não deixar transparecer que também ficou "estressado" com a situação. Ter equilíbrio emocional para conseguir negociar e manter a calma.
Jamais intimidar o inadimplente, isso não é permitido em hipótese alguma. Afinal, você pode estar devendo mas não ser caloteiro. Aliás, caloteiras são pessoas que contraem dívidas sem a intenção de pagar, ou seja, um devedor profissional.

As pessoas gostam de receitas mágicas. Existe alguma?
Paula Rocha – Não, de forma alguma. Devemos usar nossas melhores "armas": o equilíbrio, o bom senso e, acima de tudo, a educação.
Os cobradores devem sempre agir com profissionalismo. Devem ser metódicos mas amigáveis, e nunca arrogantes ou duros em demasia, nem mesmo com aqueles que desafiam abertamente suas habilidades e posição.

Enfim, receber é tão importante quanto vender. Portanto, invista no treinamento de seus colaboradores para não transformarem clientes inadimplentes em inimigos, e você ainda continuar com um buraco no caixa.

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segunda-feira, 21 de julho de 2008

23/07 - Palestra aberta em SP

Tema: Como Atender Bem
Palestra com Débora Martins
Data: 23/07/2008 – quarta-feira
Horário: 14h30
As inscrições são gratuitas e devem ser realizadas somente pelo site do Instituto Via de Acesso: http://www.viadeacesso.org.br
Doar 1Kg de alimento não perecível.

sábado, 19 de julho de 2008

Porque hoje é Sábado!

Contemple o céu, mesmo que não haja sol, sorria e seja feliz, muito feliz!
Separei três presentes para você: um foto, uma frase e uma bela canção.

“Liberdade é o sentimento que ninguém sabe explicar, mas todo mundo entende”.
- Documentário Ilha das Flores

quinta-feira, 17 de julho de 2008

Por que ouvir é tão importante?

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Pergunte a si mesmo: Como me sinto quando alguém me ouve sem interrupções? Provavelmente se sentirá uma pessoa importante.
Pois é, este é o principal efeito que o saber ouvir causa nas pessoas.

É só ouvindo que conseguimos saber o que dizer. Além do mais, quando se ouve uma pessoa com a devida atenção, pode-se ganhar mais confiança e estabelecer uma relação de empatia.

Mas ouvir não é apenas um requisito para conquistar pessoas, também é fundamental para tornar nossa comunicação fluente e nosso trabalho mais leve. É o caminho pelo qual se criam laços e compromissos de afeto pela compreensão mútua.

Há muitas vantagens em saber ouvir:

Ouvir pode ser uma solução para fazer com que inimigos tornem-se amigos. Afinal, é quando damos ao outro o espaço e a oportunidade para que possa expressar sua opinião.

Na vida social, por exemplo, ouvir pode transformar “papos” informais em negócios e oportunidades.

Nos negócios, o simples fato de ouvir pode transformar um cliente aborrecido em um cliente satisfeito e, quem sabe, até fazer ganhar um amigo. Ouvir o cliente é dar atenção a uma pessoa que merece respeito e aceitação. Não tem nada a ver com as normas de atendimento de uma empresa, e sim com um comportamento que proporciona ganhos em nossas relações interpessoais.

O ato de ouvir é quase tão importante quanto "o que está sendo ouvido", o que nos garante assimilar as informações para aprender e, efetivamente, corresponder ao que foi transmitido.

Ouvir atentamente encoraja as pessoas a conversar e cria uma atmosfera muito mais agradável.


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quarta-feira, 16 de julho de 2008

O tempo passa, o tempo vooa...

Impressões Pessoais
por Débora Martins

1974, nossa! Parece que foi ontem. Só consegui percebê-lo depois que minha sobrinha tentou me vender um pote de Renew Clinical pela revistinha da Avon. Em tempos em que não se pode mais envelhecer, acho que estou atrasada nos cuidados com as rugas.
Rugas. Coitadinhas, ainda embrionárias, nem tiveram chance de brotar para confirmar meus anos de experiências. Mas sou praticamente um bebê... Hei, parem de rir!
Pois é, entrar nessa de juventude eterna é piração na certa.
Mas, falando de coisas boas, me lembrei de algo bacana que descobri anos atrás na internet, o jornal do aniversário (http://www.jornaldoaniversario.com). É um jornal fictício, criado com base em notícias e fatos reais do dia em que você nasceu; o site é de Portugal. Basta preencher o formulário com seu nome e data de nascimento para consultar o seu jornal. É muito interessante e divertido. Mas enquanto a gente se diverte em nosso boletim, vale lembrar que ainda há milhões de pessoas preocupadas em parar o tempo. Infelizmente nunca analisaram a si próprias para perceberem que são manipuladas num ambiente cujas preocupações são com o comer, o trabalhar, o ter e o divertir, esquecendo-se de ser felizes entre os intervalos.
Felizmente temos o poder de começar de novo. A cada instante.
Pense nisso!


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segunda-feira, 14 de julho de 2008

Sorriso não vende caixão, será?

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Quando Marlene e o esposo chegaram à funerária, o atendente era a expressão pura da felicidade, completamente o oposto dos visitantes, cabisbaixos e com olhares distantes. Lamentavelmente, Marlene precisava escolher um caixão para enterrar sua mãe.
Abre tampa, fecha tampa, bate na madeira e consulta preços. Situação miserável, essa.
Sorrisos, gentilezas e constantes cuidados foram a tônica da negociação de compra e venda de um maldito caixão. Negócio fechado e selado com um cheque e um longo abraço. Cada um segue seu caminho.
Daí, algumas pessoas se perguntam: Sorrisos num momento desses? Quem pode julgar? Afinal não estamos na pele de Marlene, não é?
Naquele instante o sorriso meigo do rapaz conseguiu transmitir credibilidade e conforto para aquela família. Por maior que fosse a dor, o rapazinho não tinha motivos para tratá-la de forma diferente, afinal estava fazendo seu melhor. Independentemente do ramo de atividade da empresa, um colaborador que consegue sentir as necessidades do cliente e tratá-lo com empatia, este sim coloca alma no que faz.

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domingo, 13 de julho de 2008

Foto da semana – Será que podemos ser felizes? Sempre!


“Há duas épocas na vida, infância e velhice, em que a
felicidade está numa caixa de bombons”.
- Carlos Drummond de Andrade

sexta-feira, 11 de julho de 2008

Da iniciativa a criatividade

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Manter a calma e assistir a muitos desenhos animados. Pronto!
Você acaba de descobrir meus segredos para ser uma pessoa mais criativa. Bem, mas confesso que não é só isso... Eu também experimento comidas estranhas com aparência nojenta, assisto a filmes de gêneros que odeio, leio de tudo um pouco e lido com vários tipos de pessoas.
Pois é, se quiser testar sua criatividade também tem que se colocar em situações que exijam algum tipo de iniciativa.
Mas, o que é iniciativa mesmo?
É uma faculdade criadora que existe dentro de você. Tão logo tenha um pensamento inovador deve-se trabalhar nele para que se materialize.
O poder criativo somente se manifesta quando conseguimos nos acalmar, deixando as preocupações de lado e abrindo espaço para que as idéias se organizem. É o que digo para meus alunos. A iniciativa nos impulsiona a fazer coisas de maneira nova, dando a impressão de que o pensamento brotou do nada. Que tal experimentar?
Então, procure relaxar e assim fazer de pequenas coisas algo extraordinário. Você pode!


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quinta-feira, 10 de julho de 2008

Planejamento: a chave para um treinamento eficaz

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Já é mais do que sabido que amontoar os colaboradores dentro de uma sala e chamar isto de treinamento é uma idéia inadmissível.
E leve-se em conta que muitos gestores ainda pensam assim, blá, blá, blá... Aliás, o objetivo não é falar mal de ninguém e sim propor melhorias significativas na qualidade da educação corporativa em sua empresa.
Para quem pretende obter resultados sérios e mensuráveis, nada mais importante que planejar.
Pois é, em artigos anteriores já abordamos a importância do levantamento das necessidades, para garantir que os objetivos e missão da empresa sejam transmitidos com realismo e ética durante o desenvolvimento do trabalho.
Hoje iremos falar sobre planejamento, etapa realizada em seguida e com base no levantamento de necessidades.
Podemos desenvolver tal etapa embasados na ferramenta da metodologia da gestão da qualidade conhecida como 6W2H, melhor adaptada como 6W3H, fica mais fácil compreender os seguintes passos:

Why – Por que:
O porquê do treinamento: quais os objetivos e resultados esperados.

What – O que:
O que deve ser ensinado: conteúdo do treinamento. Isto também inclui valores a serem transmitidos pelo instrutor.

Where – Onde:
Onde deve ser ensinado: local de treinamento/infra-estrutura necessária. Devem-se levar em conta diversos fatores que podem estimular o aprendizado ou desmotivar os treinandos.

Who – Quem:
Quem deve ensinar: instrutor/qualificação e conhecimento do assunto. Hoje é importante também avaliar outros fatores como criatividade, relacionamento e dinamismo. O poder de cativar para ensinar.

For Whom – Para quem:
Quem deve aprender: treinandos (com seu devido histórico).

When – Quando:
Quando deve ser ensinado: época ou periodicidade. Um trabalho que se inicia em sala deve ter continuidade com a adoção de um calendário para novos treinamentos ou por meio de reuniões periódicas.

How – Como:
Como se deve ensinar: métodos e recursos instrucionais.

How much – Quanto:
Quanto deve ser gasto: volume de recursos financeiros. A empresa deve encarar e transmitir aos colaboradores que se trata de um investimento, não um custo.

How many – Quanto:
Quanto treinar: duração e intensidade.

Podemos também utilizar a metodologia que melhor se encaixa à realidade da empresa. É o que geralmente sugiro aos meus clientes.
Um programa de treinamento pode, quando bem estruturado, proporcionar o estudo e análise das necessidades de treinamento e suas aplicações.
Assim, é possível definir prioridades e novas formas de treinamento considerando a relação custo-benefício, viabilidade, etc., além de permitir a elaboração de planos de treinamento para curto, médio e longo prazos, integrando-os às metas globais da empresa. Com planejamento todos ganham.


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terça-feira, 8 de julho de 2008

Fazendo coisas grandiosas

Impressões Pessoais
por Débora Martins

A Linha 10 – Turquesa da CPTM ocupa o trecho entre as estações Luz e Rio Grande da Serra, ou seja, liga a região central de São Paulo ao ABC Paulista (região tradicionalmente industrial).
Foi construída pela extinta São Paulo Railway, posteriormente Estrada de Ferro Santos-Jundiaí, inaugurada em 1867.
Na década de 1940, meu avô materno foi um dos imigrantes que ajudou a eletrificá-la. Não me recordo de ouvi-lo falar sobre o trabalho que desenvolvia na ferrovia, no entanto demonstrava muito orgulho por tê-lo feito. Se foi um trabalhador braçal, um eletricista ou assistente do engenheiro chefe, nunca vou saber, pois já se foi.
Às vezes achamos que nosso trabalho não tem muito valor, mas de repente pode se tornar algo grandioso.
Para meu avô, a estrada de ferro era, com toda certeza, mais que um lugar para se trabalhar. Hoje, no retrato sépia e degradado, ainda dá pra se ver um enorme sorriso de satisfação.



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domingo, 6 de julho de 2008

Quem é o Dono do Cliente?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Vendeu? Agora é problema seu!
Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria das vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar.
É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com "foco no cliente", tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como "o cliente em primeiro lugar", porém pouco é feito após a sua conquista.
Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e é constantemente motivado para o cumprimento de suas metas, algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento.
A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a Instituição, com o serviço, a organização da atividade, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho.
Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação à real importância do cliente para a empresa.
O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, conseqüentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem.
Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo.
Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhada de um trabalho de monitoração constante.
Afinal, o cliente é de todos que trabalham na organização.


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terça-feira, 1 de julho de 2008

Parabéns pra você, nesta data querida...

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Muitos amigos e parentes fazem aniversário neste período do ano, e é interessante observar como reage cada um deles.
O Vitor, por exemplo, já sei como é, não atende ao celular nem responde e-mails, isto só acontece dois dias depois da data. Já a Regina liga pra gente logo cedo pra pegar seus parabéns. Mas a maneira da Marcela é a melhor, ela faz sua própria festa surpresa, assim não tem nenhuma “surpresa” por ficar esperando pelos outros. Ah, sim... Sem contar a criatividade dela, que ainda por cima faz performance teatral... É um barato.
Mas, no fundo no fundo, o que todos querem mesmo é receber o amor dos que lhe são caros. Só uma lembrança, um pouquinho de estima.
Consideração pelos outros é uma qualidade maravilhosa. É o maior atrativo que podemos ter. Infelizmente, coisa rara nos dias de hoje.
Mas, como sou insistente ainda acredito num resgate de valores, enfim é o que me impulsiona a escrever, dar palestras, fazer filmes caseiros e podcastings. Afinal, é possível transmitir amor por meio de nosso trabalho diário e dar o devido valor ao ser humano. Sei que você faz sua parte.
Dar importância ao outros e proporcionar-lhes algo de bom é usar o seu poder de atrair sentimentos verdadeiros. E, por conseqüência... Muitas felicidades, muitos anos de vida!



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