quinta-feira, 31 de janeiro de 2008

Help Desk inteligente = pessoas inteligentes

Impressões Profissionais
por Débora Martins

No dia-a-dia, é comum encontrar usuários que desligam o telefone “na cara” do analista no meio de uma chamada. Isto geralmente ocorre devido à hostilidade gerada por ambos, ocasionada por falhas no processo comunicativo.
Pois bem, hoje, a moderna concepção de Help Desk vai muito além do mero conceito de suporte técnico (suporte em hardware).
A exigência do mercado atual modifica o contexto de técnico atendendo técnico.
O Help Desk assume então o papel de facilitador de “quaisquer informações” ao usuário, não importando se esta facilitação for ou não de natureza técnica.
Muito mais do que conhecimento técnico, o analista de Help Desk precisa explorar outras habilidades, tais como amabilidade e empatia.
Adotar uma postura com foco no usuário facilita a comunicação e, conseqüentemente, evita o retrabalho.
A aproximação com o usuário por meio de um diálogo mais didático é o que lhe vai permitir a compreensão da mensagem. Este é o primeiro passo para uma estrutura moderna (inteligente) de trabalho.
Ora, se possuímos pessoas aptas a prestar um serviço de qualidade no que se refere a tecnologias computacionais, porque não torná-las capazes de fidelizar o usuário?
Mas atenção, fidelizar o usuário não se trata de prestar suporte vitalício a um tipo de usuário “carente”, tecnologicamente falando; trata-se do conceito de ensinar a saber fazer.
Portanto, Help Desk inteligente é aquele que tem pessoas inteligentes, conscientes da importância do bom relacionamento.

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terça-feira, 29 de janeiro de 2008

Faxina geral!

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Gente, quem foi que disse que temos que ficar guardando um monte de tralhas velhas pra, quem sabe, um dia servir para alguma coisa?
Meu tio Gilberto, por exemplo, costuma guardar uns pedacinhos de fio elétrico, restos de tinta e outras coisas, afinal sempre acabam sendo muito úteis. No entanto, conheço pessoas que guardam muitas e muitas coisas de que nem sempre fazem uso e que, além do mais, quando descobertas, muitas vezes causam o indesejado estado de melancolia. Fala sério! Será que precisamos de tudo isso?
Renovar é muito bom, e que isso se estenda a todas as direções de nossa vida, seja em casa, nos costumes familiares, nas amizades e até mesmo na nossa rotina de trabalho. Portanto, a minha dica da semana é: Coloque um lencinho na cabeça e faça uma faxina geral!

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sexta-feira, 25 de janeiro de 2008

Tange o que?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Tangerina, Mexerica, Ponkan, Dancy, Bergamota, Mandarina, Montenegrina, Mimosinha e Laranja-cravo. Qual será o nome?
Bem, isso depende da região em que estivermos no país.
A tangerina é conhecida em todo o Brasil; apesar dos muitos nomes, variedades e apelidos atribuídos ao fruto, é tudo tangerina. Agora, experimente oferecer uma bergamota a um cearense, ou uma mimosinha a um paulista. Isso pode causar estranheza.
Com atendimento a clientes também acontece assim, só que não é tudo igual.
Respeitar a cultura e o vocabulário dos clientes pode fazer toda a diferença no relacionamento comercial.
Portanto, não deixe que simples dialetos atrapalhem a expansão e o crescimento de seus negócios.

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Notas de rodapé
Para Débora Martins trabalhar qualidade no atendimento nas empresas vai além de ensinar as pessoas a retirar o telefone do gancho ou sorrir para os clientes.

“Como Atender Bem, não só abriu meus olhos quanto a importância de como sou visto (como também) permitiu que eu percebesse que a medida que atendo bem, também sou tratado com igualdade.” - Sérgio Batista da Silva – C&C Casa e Construção

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quarta-feira, 23 de janeiro de 2008

Elimine seu chefe!

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Existem várias maneiras de acabar com seu chefe.
Use TNT ou arsênico. Ácido? Sim! Também pode ser ótimo.
Fácil, não é? Opa! Já sei. Você não deve ter acesso a explosivos, elementos químicos altamente controlados, nem ganas de fora da lei... Hum...
Então, em vez de eliminar seu chefe, que tal decidir por acabar de vez com estes sentimentos negativos? Boa idéia! :D
Mágoa, rancor e ódio são sentimentos destrutivos que impedem nossa evolução. Pior ainda é fomentar dia a dia estes sentimentos.
No ambiente de trabalho é importante criar um clima harmonioso, propício ao diálogo e ao entendimento.
Se algo o incomoda verbalize, fale com jeitinho e resolva de uma vez o que tanto lhe incomoda. Reaja, mas não mate ninguém. Por favor!

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Notas de rodapé

Você sabia?
Muitos conflitos são gerados pelo fato dos subordinado se sentirem ignorados. Um líder deve mostrar interesse e preocupação com seus subordinados. Este tipo de preocupação revela-se de diversas formas, desde o esforço em assegurar a estima dos subordinados e em obter a sua confiança e respeito, até o empenho em garantir boas condições de trabalho, benefícios sociais e outras vantagens. Pode-se, assim conceber o líder como um servidor. Além de ser humano que, também necessita de feedback.

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Preservar para proteger

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Você sente quando uma pessoa é folgada?
Eu sinto. E antes, como sou tolerante, muitas vezes eu acabava caindo na onda delas. Mas foi por pouco tempo, viu? A vantagem é que depois de algumas experiências você acaba desenvolvendo um radar e passa bem longe de gente assim.
É muito importante aprender a preservar a sua energia, o que faz você se sentir bem e à vontade para afirmar os seus pontos de vista, a sua maneira de fazer as coisas.
Quando estamos felizes, emitimos sinais e mostramos ao mundo um ar mais leve e descontraído. Infelizmente, algumas pessoas não conseguem fazer o mesmo, sentem-se lesadas. Isso é fato. Tem gente que adora sugar a nossa energia.
A melhor decisão é preservar para se proteger. Todos nós fomos dotados do poder da transformação, e cabe a cada indivíduo fazer sua mágica.

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Notas de Rodapé
Débora Martins estudou sobre as dimensões da religiosidade, teologia, transcendência e misticismo durante oito anos; inclusive, foi missionária ordenada da Igreja Batista no Brasil. Por este motivo aborda com autoridade as questões voltadas à energia, no contexto de potencial humano, de forma holística/abrangente. Observando o comportamento humano por um a outra ótica.

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terça-feira, 22 de janeiro de 2008

Como obter mais sucesso em seus treinamentos

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Uma das coisas que as pessoas sempre me perguntam é: como manter os treinandos interessados e participativos do início ao fim do treinamento?
Sem qualquer pudor, posso confessar que não é uma tarefa fácil. Aliás, sejamos bem sinceros para admitir que lidar com o ser humano é algo que exige muito controle emocional e disciplina.

Agora, sem economizar na modéstia, posso afirmar que é também uma questão de dom aliado a muito trabalho duro.
Admita, não há nada mais satisfatório do que ver um trabalho bem feito! Quando um treinamento é cuidadosamente planejado e bem executado percebe-se isto imediatamente. É garantia de sucesso total.

Acredito que os instrutores de treinamento podem fazer muito mais do que apresentam em sala de aula.
Digo isso, porque depois de muitos anos trabalhando na área e estudando o comportamento de grandes oradores percebi que as pessoas ainda têm muito medo de ousar.
Ai está o X da questão: Ousadia!

Os objetivos reais de um programa de treinamento bem sucedido emergem da capacidade do instrutor em criar sinergia por meio de múltiplas iniciativas. É preciso coragem para fazer diferente.
Não há dúvidas de que os programas de treinamento são a melhor forma de orientar e reciclar o comportamento dos colaboradores; portanto, a criatividade é fator fundamental.

Você deve usar criatividade em tudo. Em sala de aula todos os detalhes contam. Afinal, quem não gosta de assistir a uma boa apresentação, obter material de qualidade, além de boa iluminação, som e ar condicionado?

Porém, a criatividade está em administrar o relacionamento com os treinandos em sala de aula. Esta é a mágica! Sim, a mágica de colocar a ousadia em prática. Você precisa ser ousado para tocar no treinando, olhar nos seus olhos e se fazer entender. É preciso entrar na vibração do outro, e convencê-lo de três coisas:

1º Você sabe (mesmo) do que está falando
2º Você está ali para (realmente) ajudá-lo
3º Ambos ganharão ao se respeitarem, na execução do trabalho proposto

Portanto, para que seu próximo treinamento seja um sucesso aposte na sua capacidade de se reinventar, sendo ousado e surpreendendo seus treinandos.

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Notas de Rodapé
Débora Martins ensina de forma lúdica e inovadora. Trata de todos os assuntos
de forma descontraída, porém com profundo embasamento teórico.

“O treinamento foi excelente e extremamente esclarecedor, dinâmico e envolvente”.
- Kelly C. de Oliveira Gonçalves /Buschinell
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segunda-feira, 21 de janeiro de 2008

Mantenha-se de pijama

Impressões pessoais
por Débora Martins

Já passa das nove da manhã e eu ainda de pijama. Juro que não tenho a menor pretensão de trocá-lo tão cedo. Inclusive, lembrei-me da Rita Lee, que certa vez deu entrevista fazendo apologia a seu pijama de calças compridas. Sendo assim, também posso... Ahahah...
O fato é que sempre acordei às cinco da manhã para ler e estudar. Meus amigos até se surpreendiam ao ver a hora nas respostas de seus e-mails. Sempre isto foi muito produtivo, mas um dia cansa. Não é cansativo acordar cedo, ler ou estudar, muito pelo contrário, pois nesta hora a mente até absorve melhor todas as informações. Cansativo mesmo é tentar ensinar um burro a comer no cocho. É verdade, sem ironia ou mensagem subliminar. Você já tentou?
No sítio do tio eu tentei, mas o bicho vira a cara, levanta a cabeça e reclama. Gente, é um sacrifício! No final das contas acaba ficando divertido.
Bem, se você está sentindo falta de uma “cutucada”, agora fecho o texto com a seguinte conclusão: alguns indivíduos são tão burros que não conseguem nem comer no cocho; sendo assim, de nada adianta tirar seu pijama e ir lá fora para tentar alimentá-los.
Dividir seu conhecimento com algumas pessoas às vezes pode ser irritante e desnecessário.

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domingo, 20 de janeiro de 2008

Fazendo escolhas

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Meu amigo Marcelo Clarindo é palhaço. Tô brincando não, ele é palhaço mesmo. É dono de uma empresa de eventos infantis. Somos amigos há mais de vinte anos.
Outro dia, quando nos falamos ao telefone, perguntei a ele: Clarindo, quantos filhos você já tem?
Ele respondeu rindo: “Cinco!”
Ah, tá! Que coisa incrível! Eu, como tenho zero filhos, confesso que fiquei um pouquinho passada... Afinal temos a mesma idade. É muita responsabilidade!
Nossas escolhas realmente determinam o rumo de nossas vidas, carreira, família, etc. Enfim, quer coisa mais legal que ter um amigo palhaço com platéia própria? Ahahah...
Independentemente de nossas escolhas, o importante é manter os laços com pessoas queridas, pois elas nos ensinam uma lição valiosa: Quaisquer que sejam nossas escolhas sempre valerá a pena. Pense nisso!

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quarta-feira, 16 de janeiro de 2008

Som, som... Silêncio, por favor!

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Esse negócio de música é muito particular mesmo, inclusive que fique claro que a máxima “gosto não se discute” é aplicável com sucesso neste caso. No meu Media Player, por exemplo, você encontra de tudo um pouco. Basta um amigo enviar uma música por e-mail, me dar ou emprestar um CD que a mesma ganha um significado especial e passa a fazer parte da trilha sonora da minha vida. Muito legal isso, não é?
Agora, será que no ambiente de trabalho pega bem? Semana passada visitei um edifício comercial, onde cada colaborador da empresa ouvia um repertório diferente. Ok! Normal, se não fossem todos ao mesmo tempo e sem fones de ouvido. Eheheh...
O ruído no ambiente de trabalho causa desconforto acústico a ponto de gerar nos profissionais diversos problemas de audição, além de irritação e perda da produtividade. Que tal criar um rodízio ou uma lista de reprodução compartilhada? Pode ser uma boa idéia, pois assim, além de todos curtir um sonzinho durante o trabalho, temos a oportunidade de conhecer o outro através da música. Pense nisso!

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Notas de Rodapé

O sistema auditivo é maravilhosamente complexo e, não vulnerável a ataque e danos de doença, trauma, e condições ambientais extremas (ou seja, o ruído).
A perda auditiva induzida por ruídos ainda não ocupa na mentalidade da população, a importância que deveria.
Para refletir: Os passarinhos da cidade não sabem mais cantar? Quem no seu dia a dia, ainda percebe o canto do passarinho? Será que eles ficaram mudos? ...
Fonte: Conselho Regional de Fonoaudiologia de São Paulo (CRFSP)

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terça-feira, 15 de janeiro de 2008

De onde vem o amor?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Nem sempre os grandes homens tiveram amor e atenção durante a infância.
Muitos cresceram em um lar com pais superprotetores, frios, prepotentes ou indiferentes. E, como resultado disto, adquiriram uma personalidade que manifesta grande carência afetiva e vazio existencial.

Quem sofre com estes transtornos costuma procurar a compensação com a busca do poder, isto é, alguém que quer a glória, a excelência, para provar aos pais (mesmo que inconscientemente) do que é capaz.

A capacidade de dominar o próprio pensamento é uma característica presente na mente de quem está preparado para vencer. A ação é o resultado do pensamento.

As emoções acontecem constantemente e são fonte de energia, influência e informações. Todo sentimento é um sinal de alerta. Isto significa que algo está sendo questionado ou que há uma oportunidade a ser aproveitada.

É importante realizar uma pausa para que haja oportunidade de se captar o contexto situacional. Quando existe prazer, a realização passa a existir porque houve um sentimento de aceitação da responsabilidade.

Portanto, o amor está dentro de você, basta assumir a autodisciplina e orientar o seu interior, controlar o seu estado emocional, aprendendo com as suas experiências, avaliando constantemente o rumo de sua vida e de sua carreira.

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Foram-se as férias, ficaram as saudades...

Impressões Pessoais

“Quando vejo uma criança, ela inspira-me dois sentimentos: ternura, pelo que é, e respeito pelo que pode vir a ser”.
- Pasteur , Louis

Que pena que acabou...snif
As meninas são muito inteligentes e divertidas.
Minha sobrinha Bia e minhas priminhas Vivi e Bianca.
Elas passam uns dias aqui em casa.
Quando estão aqui me deixam louca, mas quando vão embora me deixam cheia de saudades.

Feedback verborrágico
Mais um período de férias aqui em casa.
Pois é, estou com a casa cheia de adolescentes e administrando uma agenda de eventos movimentada, e bota movimento nisso.
Não tenho filhos, então nesta época do ano saio pelas casas raptando os filhos dos outros. Mas no final as mães agradecem... Ahahah
Beatriz, minha sobrinha, Bianca e Vivi, minhas priminhas, são as três mocinhas mais inteligentes e persuasivas que já conheci.
Estar junto delas é sempre muito divertido e enriquecedor. É uma surpresa atrás da outra e, de repente, em meio a uma verborragia, emergem idéias férteis completamente inovadoras. Confesso que isto às vezes me assusta.
Elas mal conhecem meu trabalho, não costumam ler o que escrevo, tampouco estão preocupadas em obter vantagens profissionais.
São apenas adolescentes. Pra mim é uma oportunidade única de receber feedback honesto e verdadeiro.
Quando partem deixam a seguinte mensagem: O melhor feedback é o que toca o coração, pois é sempre baseado na avaliação de nosso próprio caráter. Pense nisso!

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segunda-feira, 14 de janeiro de 2008

Com quem podemos contar?

Impressões Pessoais
por Débora Martins

De repente, você se dá conta de que não pode contar com ninguém. Nossa, que coisa lastimável... Se pudesse descrever este sentimento seria algo como sentir uma pressão acústica, um silêncio interno momentâneo, ou ainda a sensação de ouvido tapado.
É por isso que se generaliza, como fiz no primeiro parágrafo: “não se pode contar com ninguém”.
Será? Geralmente as pessoas descobrem isso da pior maneira, quando se precisa de uma doação de sangue, por exemplo.
Contudo, mesmo vivenciando a mesma situação, é também possível descobrir que sempre se pode contar com muitas pessoas, embora, e inclusive, nunca se tenha acreditado ser possível.
Na realidade é tudo uma questão de ponto de vista, momentos e impressões.
O surpreendente é que, se prestarmos mais atenção, veremos que os grandes momentos da vida vêm por si mesmos.
O que verdadeiramente todos precisam é de um apertado e longo abraço. Prescrito em dose diária.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br

quarta-feira, 9 de janeiro de 2008

Poupando o melhor

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Acredito que não há nada de errado com pessoas econômicas.
Agora, quando o que se economiza são suas próprias qualidades, bem, aí já é demais!
Você já percebeu que todos os dias nos deparamos com pessoas assim?
Há muitas pessoas que ficam poupando o seu melhor para um outro momento ou relacionamento que, no fim, nunca acaba acontecendo. Desta forma, o melhor das pessoas sempre fica confinado.
O pior é que, além de ocultar o seu melhor, estas pessoas mentem pra si mesmas, acreditando que os outros irão enxergar, reconhecer e compreendê-las. Pense nisso!

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sábado, 5 de janeiro de 2008

Lidando com pessoas inconvenientes de forma inteligente

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Meu vizinho vive puxando papo. Às vezes se debruça na sacada e fica um tempão fazendo perguntas. Para provocá-lo, dou respostas completamente sem nexo. Outro dia, por exemplo, ele me perguntou se eu não trabalhava. Eu respondi: Esse negócio de trabalhar cansa muito!
Gente, ele engoliu! É claro... Afinal consegui transmitir uma credibilidade incrível, você precisava ver minha cara. Ele sempre fica perplexo e faz “cara de ué”.... Ahahah...
E não pára por aí, tem outras:
O saco de ração - disse que era gelatina em pó, pois iria promover uma luta no gel, na minha piscina de vinil.
Sobre o doce de maçã – disse que não estava sentindo o cheiro, mas que provavelmente deveria ser coisa dos gnomos.
Enfim, é uma resposta mais absurda que a outra. Isto tem acontecido com certa freqüência, e confesso que é muito divertido causar-lhe estas estranhezas. Depois de receber tantas informações controversas, finalmente a ficha dele caiu.
Agora, antes de fazer uma pergunta inconveniente, ele diz: “Débora, sem me zoar, tá?”
Inteligência e bom humor podem construir ótimos muros e preservar o relacionamento entre vizinhos. Pense nisso!

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E se, de repente, você tivesse que dar a volta ao mundo?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Todas as vezes que faço esta pergunta durante um dos meus cursos, em que monitoro as respostas, sempre me surpreendem.
O que conta são as primeiras reações, pois é quando eclode uma colocação puramente emocional.
É muito interessante. Há pessoas que instantaneamente começam a fazer as tais "listas dos desejos" do free shop mundial; algumas pensam em roupas e bagagens para enfrentar as diferentes condições do tempo e lugares; já outras se preocupam em aprimorar a qualidade de seu inglês. Até parece tudo um tanto egoísta.

Mas é ainda mais interessante o que acontece num segundo momento, quando as percepções deixam de ser individuais e passam a absorver o coletivo. Daí, o discurso muda, e fica mais ou menos assim:

"Preciso fazer uma lista do que meus parentes e amigos desejam que eu traga de cada lugar que irei visitar".

"Pelo menos na Itália e nos Estados Unidos saberei que roupas usar, pois tenho amigos que moram nestes lugares".

"Vou tomar aulas particulares de inglês com meu amigo gringo".

À medida que a atividade avança, os participantes incluem outras pessoas, recordam algumas experiências passadas, criam roteiros, organizam-se, e daí surgem idéias surpreendentemente criativas.
É muito curioso, pois quando menos se espera você está diante de um ousado e bem estruturado projeto de viagem. É simplesmente fascinante!

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quarta-feira, 2 de janeiro de 2008

Momentos de epifania

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Eureka! Descobri algo que estava oculto!
De repente acontece um momento único, onde a revelação súbita surge proporcionando uma compreensão profunda das verdades.
Muitas pessoas, ao longo da história, já viveram a mesma experiência. Acredito que todos nós tenhamos momentos assim em determinadas fases de nossas vidas.
Diversos personagens históricos, na maioria líderes religiosos, filósofos, escritores e cientistas, já experimentaram momentos epifânicos.

Clarice Lispector, por exemplo, revolucionou quando deixou de viver sua "vidinha medíocre" e se revelou como mulher ousada e inteligente. Há quem diga que teve um surto lésbico-literário, algo que causou estranheza e surpreendeu a crítica de sua época, com seus escritos de caráter existencial, completamente inovadores.

O cientista Arquimedes, na antiguidade, deixou sua marca registrada na História, ao gritar "Eureka! Eureka!" ("Encontrei! Encontrei!").
Feliz ao formular a lei do empuxo, dizem que teria saído nu à rua, gritando "eureka" depois de um momento epifânico.

Outro caso muito interessante, inclusive, ocorre no The Simpsons Movie ou Simpsons o Filme, lançado em julho de 2007. O personagem Homer Simpson tem uma visão do seu corpo sendo despedaçado por árvores com braços e garras; passa a compreender então suas responsabilidades e deveres para com sua família e sua cidade, Springfield. Neste momento percebe que deve salvar Springfield da aniquilação. Aliás, o filme todo é epifânico, pois chama a atenção para os problemas ambientais do século XXI, além de causar um efeito catártico no espectador. O autor aperfeiçoa os papéis de cada uma das personagens, mudando comportamentos e resgatando valores familiares. Bem diferente da série feita para a TV.

Esta súbita sensação de realização, ou compreensão da essência ou do significado de algo, nos dá a sensação de que encontramos a última peça que faltava no quebra-cabeça. Dependendo do contexto em que se está inserido, as máscaras caem, e você consegue ver as pessoas como realmente são.

Talvez você esteja pensando que um momento de epifania seja algo espiritual; sim, também, pois alguns filósofos consideram um pensamento inspirador, de uma natureza quase sobrenatural. Epifania também possui o significado de manifestação ou aparição divina.
Eu já experimentei dois momentos de epifania, quando tive a oportunidade de modificar situações e transformar minha vida completamente. Meus alunos, quando desafiados, também experimentam e, sem dúvida, compreendem como é muito melhor viver sem ilusões.

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