quinta-feira, 28 de setembro de 2006

Programa ECONOMIA & NEGÓCIOS

Débora Martins fala sobre Motivação.

Assista a entrevista de Débora Martins no programa Economia & Negócios de Fátima Turci. O programa vai ao ar na próxima segunda-feira às 21h30 para todo o Brasil.
Canal: 42 UHF / 93 NET / 20 TVA

Falta de Preparo Tem Cura: Educação!

"Se cada um varresse a calçada de sua casa, no fim do dia a rua toda estaria limpa."
(Jean Vien Jean)

por Débora Martins

A sociedade atual tem sido palco de discussões cada vez mais polêmicas sobre a qualidade dos profissionais que atuam nas organizações. De um lado os profissionais reclamam da falta de oportunidades, em contrapartida as empresas lamentam a falta de preparo.
Fato que só vem a crescer a cada ano, quando as instituições de ensino despejam no mercado inúmeros jovens formados que necessitam de colocação.
As mudanças na sociedade exigem adaptações constantes do contexto organizacional e afetam, fundamentalmente, o comportamento e a inserção do ser humano nas organizações e nas relações de trabalho. Vale lembrar dos não formados, que também perecem nesta busca.
Trata-se de um ciclo evolutivo. Primeiro o ser humano atravessou a Era Agrícola, depois a Era Industrial e, aproximadamente de duas décadas para cá, evoluiu para a Era Tecnológica. Assim, fica evidente que só acompanha estas mudanças quem estiver em constante evolução.
Por isso, a necessidade de melhor preparo dos colaboradores é exponencialmente crescente.
É importante entender que as organizações cobram do colaborador, pois o mundo mudou e o paternalismo acabou. Logo, as empresas descartam sem piedade os colaboradores menos rentáveis e, em contrapartida, os melhores profissionais são disputados incansavelmente pela concorrência.
Também é importante entender que trabalhar não é algo ruim, idéia constantemente imposta pela mídia. Trabalhar é algo positivo, é bom e contribui para a formação do caráter do ser humano, além de ser uma fonte de satisfação pessoal e auto-realização.
Mas, quem é responsável?
Procurar um culpado para o problema em questão é como dar um tiro n'água. Trata-se de um ciclo onde, indefinidamente, estaremos em busca da resposta.
Hoje se busca resgatar os valores humanos para que eles possam ser exercidos no ambiente organizacional e, assim, serem convertidos em valores e resultados operacionais. Descobriu-se que ainda é possível acreditar e investir no ser humano. Ainda é possível instituir procedimentos, estimular comportamentos, propor mudanças e motivar.
Educar o colaborador talvez seja o caminho.


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sábado, 23 de setembro de 2006

Supervisor: Ame sua equipe!

por Débora Martins

Quem comanda sua equipe? Seu gerente, seus colegas de trabalho ou seus subordinados? Na realidade, só você tem o controle de sua própria equipe.

Sem dúvida, você pode ser vítima de uma empresa ruim ou pode ter herdado uma equipe totalmente insubordinada. Nos dois casos alguns sintomas são bastante parecidos: faltas, atrasos, vocabulário inadequado e péssimo tom de voz ao telefone.

Enfim, você comanda a sua equipe; não é ela que comanda você.

Sendo assim, a dica é fazer o seu trabalho valer o dobro, usando todas as ferramentas que estão ao seu alcance: treine, motive, monitore, faça ou atenda uma ligação, mostre o que sabe.

Você foi escolhido. Seu processo de seleção não foi fácil – lembra?
O seu gerente ou diretor te escolheu por sua capacidade e não pelos seus belos olhos.

Você é capaz! Fale com segurança, seja firme e determinado e, acima de tudo ame a sua equipe e, deixe fluir todos os dias esse amor em forma de respeito e amizade.

Respire fundo, feche os olhos e relaxe. Deixe a imaginação tomar conta e, seja criativo na conquista do seu espaço.

Você pode fazer muito. Mesmo com poucos recursos é possível desenvolver campanhas motivacionais que agreguem valor ao seu trabalho e proporcionem aproximação entre as pessoas.

Um bom começo é coletar sugestões, aceitar novas idéias e promover maior integração.
Lembre-se, transparência nas informações é um fator primordial para a reversão deste quadro.

Portanto, o segredo para um bom relacionamento com sua equipe é o compromisso. Com uma meta em comum fica possível traçar um caminho de sucesso. Seus subordinados depositam em você muitas expectativas. Podem não deixar transparecer, mas todos torcem por você e pela equipe.

Escute o que eles têm a lhe dizer, pois quanto melhor você administrar a sua equipe maior será o retorno de seus esforços.
Se uma tarefa parece chata, ou você tem dificuldade para se concentrar, o melhor é transformá-la num desafio.

Ame sua equipe!


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quinta-feira, 21 de setembro de 2006

Não Resolva o Problema de Inadimplência Perdendo Clientes

por Débora Martins

Constrangimento, essa é a primeira palavra que nos vem à mente quando o assunto é inadimplência. É claro que ninguém, em sã consciência, gosta de ter seu nome inscrito em uma lista “negra” de devedores.

Para as empresas que possuem em sua carteira de clientes alguns inadimplentes a situação também não é fácil, uma vez que existem compromissos a serem cumpridos.

Enfim, só nos resta negociar. Em tese, escutar o cliente e logo após solicitar uma previsão sobre a quitação do pagamento é o mais correto a se fazer. E esta é uma tarefa que deve ficar por conta de pessoas hábeis e preparadas para gerenciá-la, e assim obter uma solução adequada para os dois lados.

Porém, diante de tamanho embaraço, os sentimentos falam mais alto.
Para não correr o risco de perder clientes em um processo simples de telecobrança confira algumas dicas:

-Domine a informação: obtenha todos os dados do inadimplente, um histórico dos pagamentos anteriores, referências de outros departamentos de sua empresa, antes de realizar um contato de cobrança
-Prepare a atitude: realize os seus contatos de forma tranqüila, pense positivamente
-Não julgue antecipadamente: crie uma atitude positiva com relação ao inadimplente, você não precisa maltratá-lo, pois a falta de pagamento pode ser única ou passageira
-Seja profissional: utilize palavras, postura e comportamento de acordo com a imagem de sua empresa.
-Não se disperse: mantenha o foco da ligação e não lamente os problemas da vida junto com o inadimplente
-Transmita segurança: identifique e entenda as necessidades do cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz
-Evite assumir uma posição rígida: mesmo porque poderá encontrar barreiras para desenvolver a sua argumentação
-Argumente: não rebata, use de persuasão e trabalhe com os fatos
-Jamais deixe recado com outras pessoas ou gravação em secretária eletrônica. Não devemos expor a situação do cliente a outros
-Crie uma boa impressão: transmita empatia e crie um canal de comunicação aberto com o cliente.


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terça-feira, 19 de setembro de 2006

Valorizando as pessoas

Minha amiga Marisa Lins há cinco anos mora em San Diego, na Califórnia.
Quando Marisa decidiu ir aos Estados Unidos, sua intenção era apenas estudar. Hoje ela é dona da Pele Brazil (http://www.pelebrazil.com), uma empresa de importação e exportação que, aliás, representa muito bem o nosso país com belíssimos calçados e acessórios.
Nós nos conhecemos na Gazeta Mercantil em 1996, na época éramos jovens e inexperientes. Marisa sempre foi muito alto-astral e tinha como costume cumprimentar a todos. Sabe, igual gente do interior. Motoboy, porteiro, diretor, ascensorista, mendigo, médico, jornalista, não escapava ninguém. Sempre com um sorriso verdadeiro e um brilho nos olhos. Sua percepção sobre a importância de valorizar os relacionamentos sempre foi algo natural. Ela se interessa pelas pessoas e assim, automaticamente, também se torna interessante para elas.
Não desperdiça um contato e continua a mesma, sorrindo até para os cachorros.
Então, será que vale a pena desperdiçar alguém?


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Motivar Compensa

por Débora Martins

É importante manter expectativas realistas quanto aos resultados de sua equipe.

O fato de se cumprir o horário e se baterem as metas não significa exatamente que todos estejam motivados.
Embora não haja um ar de descontentamento o bom é prevenir.
Melhor ainda é acumular energias positivas para tornar o ambiente agradável.

Criatividade é o que não falta. Quantas campanhas de incentivo você já criou só nessa semana? Se a resposta foi nenhuma não tem problema, isso não significa que você não seja criativo. Apenas não teve tempo de pensar no assunto.

Investigue, faça perguntas, procure saber o que pode ser melhorado em seu departamento. Estude, leia mais, navegue pela internet, conheça a psicologia das cores ou simplesmente faça um bolo.

Mas cuidado! Motivar não é presentear.
O ato de motivar envolve fatores psicológicos, fisiológicos e afetivos que determinam certo tipo de conduta, ou seja, uma resposta positiva à situação exposta. Motivar é despertar interesse e fazer desencadear no grupo uma sensação de inclusão, comprometimento e mérito.

Mas como começar? Há varias maneiras de fazer com que suas campanhas de motivação sejam um sucesso. Quando conversar com sua equipe preste atenção aos sinais. O corpo fala, e muitas vezes aí está a chave para sua próxima campanha.

Com as informações coletadas e as observações que você realizou fica mais fácil saber o que pode agradar, qual o tipo de premiação adequada ao grupo e como conduzir sua campanha.

Particularmente, gosto de campanhas mensais do tipo que faz um trocadilho ou criam-se metáforas com o nome do mês em questão.
Por exemplo, você pode criar um Slogan: “Agora se ‘abril’ uma oportunidade de você aumentar os seus ganhos” ou “Abril! Agora feche com chave de ouro”.
Campanhas assim estimulam a equipe a adquirir uma visão temporal de suas metas. Elas também nos ajudam a recordar com maior facilidade quais foram os meses de melhor desempenho.
Seja como for sua próxima campanha, o importante é saber que motivar compensa, e que tudo começa no planejamento.

Defina quais serão as regras do jogo. A clareza nas informações fará toda a diferença antes de ser dada a partida.


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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br

quarta-feira, 13 de setembro de 2006

Investimentos em treinamento: vale a pena?

por Débora Martins

Exageros à parte, quem já não perdeu um cliente por causa de mau atendimento? Muitas e muitas vezes a necessidade de treinamento é detectada. No entanto, por inúmeros motivos o assunto é adiado ou até esquecido.

Será que podemos esquecer que nosso cliente está sendo mal atendido? Por que alguns clientes não renovam serviços ou adquirem outros produtos? Por que estou perdendo mercado para o meu concorrente?

Mas, o que fazer? Embora muitas empresas ainda sonhem com profissionais prontos e motivados 24 horas por dia, nossa realidade é bastante diferente.
Hoje esperamos mais das pessoas, pois nos últimos anos o capital financeiro foi substituído pelo capital intelectual.
O mercado está cheio de profissionais bem qualificados, porém subutilizados.

Tomemos como exemplo os teleoperadores. Você já pensou na responsabilidade deste cargo, uma vez que tal profissional é a voz da empresa que representa?

A fim de aumentar a capacidade produtiva da equipe de atendimento, algumas empresas optam pela aquisição de modernos equipamentos.
Mas quem vai operar tais máquinas? Muitas vezes é um profissional desmotivado e despreparado, que pode até danificar o tão suado investimento.

Nesse contexto, o treinamento passa a ser elemento-chave para o enriquecimento de uma empresa que, para alcançar tal propósito, depende de investimento na capacitação de seus profissionais.

Oferecer bom atendimento tornou-se mais que um diferencial. É fundamental para a trajetória das empresas que buscam um lugar de destaque neste mundo competitivo.
Logo, vale a pena investir na capacitação de seus profissionais para não correr o risco de ficar entre os piores. Pode acreditar: seu investimento terá retorno.


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Cresça e Apareça

por Débora Martins

É fácil ficar reclamando, mal humorado, e desse modo afastar pessoas e oportunidades que a vida oferece.


Você sempre se esforça para fazer tudo com afinco, dedicando-se sem hesitar?
Talvez sua resposta seja positiva, mas será que é o bastante?
Afinal, por mais que se tenha desdobrado seus superiores nem percebem mesmo... E seus colegas de trabalho então, colocam-se a reclamar continuamente, sem pausas para café, almoço ou happy hour. É lamentação que não acaba mais. Sofre-se por tudo e por todos. Mesmo quando algum colega sai da empresa, pra buscar oportunidade melhor, os burburinhos acerca de sua decisão são sempre negativos.
Os dias, as semanas, os meses e os anos passam, e você sempre na mesma. É provável que já tenha tido: gastrite por não se alimentar bem; pneumonia devido ao ar-condicionado; tendinite por falta de ergonomia; recentemente uma alergia sem causa definida.

Em toda minha carreira conheci pessoas fascinantes que, no entanto, desperdiçavam seu brilho próprio com comportamentos inadequados. Como conseqüência eram lembrados como simples colaboradores insatisfeitos.
Não é à toa que empresas descartam talentos aos montes, se por um lado não valorizam seus colaboradores por outro os próprios colaboradores não o fazem.
Ódio, descrença e perda da auto-estima. Este é o saldo que fica quando termina uma relação profissional repleta de insatisfações.

Não está na hora de mudar?
Você deve progredir! Pense em sua capacidade. Somente a partir do momento em que você perceber os benefícios de se tornar uma pessoa mais positiva produzirá mais e melhor. Quando nos desvinculamos de comportamentos negativos conseguimos evoluir. Ou seja, se possuímos uma visão clara dos comportamentos que nos afetam negativamente teremos a possibilidade de evitá-los, e aos poucos excluí-los de nossas vidas.

Obter feedback verdadeiro, digo, de pessoas corajosas o suficiente para não ter medo de falar a verdade, é um passo decisivo, uma ótima oportunidade de mudança. Hoje o colaborador não é apenas mão-de-obra para as empresas, ele é o portador de crenças, valores e cultura.

Deixe de reclamar, invista em você, abandone os grupinhos e trabalhe com afinco. Depois de romper com tais paradigmas você estará pronto para crescer e, por seu profissionalismo e conduta, aparecer será conseqüência. Pense positivo!

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segunda-feira, 11 de setembro de 2006

Verdades e Mentiras Sobre Dar e Receber Feedback

por Débora Martins

As empresas investem em tecnologia de ponta, em qualidade de produtos e serviços, falam constantemente em qualidade de vida no trabalho, em times, em equipes. Hoje, em especial, se fala muito sobre valorização do ser humano. No entanto, muitas vezes, não é levado em conta o papel da comunicação entre os clientes internos para que realmente se alcancem os objetivos. O ato de dar e receber feedback é um dos itens que ainda causam certo mal-estar entre gestores e subordinados.

Para que serve?
O feedback serve para esclarecer aos colaboradores os pontos a serem trabalhados. Aponta qualidades e deficiências na execução do trabalho, pode explicar novas formas de execução das tarefas e sugerir mudanças.
Tem como objetivo rever atitudes inadequadas; e pode também ser considerado uma excelente ferramenta para reforçar comportamentos apropriados, atitudes inovadoras e criativas.

Verdades e mentiras

Quem deve dar feedback é o gestor.
Verdade. Geralmente é um papel destinado ao gestor, que deve criar um clima de respeito e confiança para evitar constrangimentos e implicações emocionais, como ressentimento e hostilidade.

Feedback é bronca.
Mentira. Não é, mas talvez seja considerado uma espécie de “chamada de atenção”, pois alguns gestores ainda não conseguem trabalhar o lado positivo da abordagem, o que requer equilíbrio emocional.

É possível receber um feedback positivo.
Verdade. Sim, o gestor deve dar o feedback sempre de maneira construtiva e equilibrada. Uma má notícia pode ser analisada e discutida com o subordinado e, juntos, chegar-se a um consenso. Apenas conversando de forma civilizada. Conversas podem ser positivas e descontraídas, o feedback também.

Alguns gestores usam o feedback de maneira antiética.
Verdade. Não necessariamente um gestor. No entanto, algumas empresas optam por delegar o feedback a pessoas despreparadas. Que, por sua vez, acabam não sabendo equilibrar razão e emoção.

O feedback realmente funciona.
Verdade. Se a pessoa que recebe o feedback for madura o suficiente para enxergar que se trata de uma espécie de “consultoria individual”, com toda certeza terá muito a lucrar.

O feedback desmotiva.
Mentira. Na maioria das vezes impulsiona a equipe. Estimula a participação e melhora o clima organizacional. Agora, para quem já está desmotivado pode ser uma arma letal.



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quarta-feira, 6 de setembro de 2006

CRM não é Puramente a Utilização Sensata de TI, mas uma Questão de RH

por Débora Martins

A gestão do relacionamento com o cliente, CRM - customer relationship management, não é apenas pura tecnologia que veio para mudar o mercado. Ao contrário, é uma estratégia que deve mobilizar toda a organização para melhor atendimento ao cliente.
O atendente é quem desempenha papel fundamental. Os clientes ainda preferem o atendimento humano, pois na maioria das vezes em que experimentam o auto-atendimento reclamam da demora ou do direcionamento errado. Resultado, o cliente se irrita repetindo a sua história a diversos atendentes, após aguardar em diferentes filas.

Em muitos casos, a estratégia de CRM representa uma transformação cultural que alinha a empresa, seus funcionários e sistemas com os clientes. Isto requer sintonia e disposição para o trabalho em equipe.

Por isso, ao optar por uma estratégia de CRM, a empresa deve estar consciente de que as operações giram em torno do cliente. Operações de Call Center e Back-office devem integrar implementações otimizadas, oferecendo aos atendentes uma visão completa do relacionamento ideal da empresa com seus clientes.

Não se pode correr o risco de perder clientes por deslizes cometidos por atendentes despreparados. Para tornar a comunicação mais efetiva, uma equipe de atendimento deve ser formada por profissionais qualificados, com bom equilíbrio emocional e empenhados em encontrar soluções.

O call center hoje se tornou um centro de comunicação, o local onde o cliente estabelece seu primeiro contato com a empresa fornecedora. Os benefícios da boa utilização de CRM aliado ao preparo dos profissionais de teleatendimento resultarão em mais vendas e, principalmente, no estreitamento de relações com clientes.

As soluções podem surgir de um bom planejamento e estratégias de recursos humanos.

Ignore-os e assuma o risco!


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domingo, 3 de setembro de 2006

Motivação - um Diferencial Competitivo

por Débora Martins

Anos atrás, quando era funcionária de uma grande empresa de call center em São Paulo, procurei minha chefe no meio do expediente para pedir demissão.
Ela sugeriu que eu fosse embora para casa e refletisse sobre o assunto, uma vez que eu tinha apenas três meses na empresa.

Na época, supervisionava uma equipe pequena, com apenas vinte teleoperadores. Tinha poucas dificuldades em lidar com a equipe, pois procurava fazer todo o possível para manter o entusiasmo em alta. Os teleoperadores, por sua vez, correspondiam a minhas expectativas, sempre proativos e produtivos. Em outras palavras, uma equipe que não dava trabalho.
Algumas coisas que eu geralmente fazia eram reuniões diárias; leitura de artigos do interesse da equipe; brincadeiras; presentes surpresa; bilhetinhos com frases de incentivo ou citações; massagem nas costas dos teleoperadores; monitoração constante; conversas particulares; e outras.

Enfim, estava sempre em harmonia com minha equipe, pois meu principal objetivo era manter bom o ambiente.
Então, meu pedido de demissão era inaceitável para minha chefe. Para ela, que gerenciava cerca de trinta supervisores, eu também não dava o menor trabalho, nunca qualquer membro da minha equipe agiu de forma anárquica lhe levando problemas, coisa muito comum na empresa.

Eu não era nenhum fenômeno, nem pretendia ser, apenas fazia meu trabalho de forma motivada. Infelizmente a empresa não reconhecia meu talento e, sim, eu realmente me demiti. Acredito ter tomado a decisão correta. Ao invés de ter um colapso nervoso ou manchar minha imagem no mercado, cuidar da minha vida era, com certeza, a melhor opção.

Para que explodir, ter crises de choro, adquirir uma úlcera, criar panelinhas e demonstrar minha insatisfação a todos? Que nada, prefiro me poupar de tudo isso.
Hoje, depois de quase oito anos, tenho um ótimo relacionamento com todos os colegas que deixei na empresa, inclusive com a ex-chefe.

Calma! Não quero que, ao ler este artigo, você se levante e peça demissão. Mas é bom refletir sobre se está motivado.

A motivação individual é um diferencial competitivo. É o impulso fundamental para gerar um comportamento positivo. Segundo HERSEY&BLANCHARD [1986, p.18], "a motivação das pessoas depende da intensidade dos seus motivos, que podem ser definidos como necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes".

No processo comportamental, a motivação será responsável pela energia que o indivíduo alocará para executar a ação. Traduzindo para o ambiente organizacional, podemos dizer que se trata de habilidade para se reinventar como ser humano, e assim estabelecer um relacionamento de interação grupal no trabalho, compreendendo melhor os colegas, clientes e superiores. Independentemente da profissão, buscar a motivação interna sem esperar nada de ninguém é uma decisão inteligente. Talvez você esteja no lugar errado fazendo as coisas certas. Portanto, ao invés de demonstrar sua desmotivação ao outros busque a alternativa mais saudável para você.


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Produtividade x Orkut, MSN e Outros Bichos

por Débora Martins

A Karina e o Rogério se conhecerem no MSN. Durante o horário de trabalho, no monitor de cada um podia-se visualizar, no cantinho direito da tela, um tímido popup levantando, depois abaixando, depois levantando novamente, depois abaixando. Era uma delícia. Os dois estavam em total sintonia. Demorou pouco tempo para que decidissem se conhecer pessoalmente. Daí, a coisa ficou melhor ainda. A Karina digitava tão rápido que se podiam ouvir os toques do teclado lá no hall do elevador. Seu chefe estava muito feliz, afinal a menina ficava até mais tarde naquela digitação eufórica. O Rogério então, nem se fala! O rapaz não levantava da cadeira nem para fazer as necessidades fisiológicas.
Passado mais algum tempo, seus computadores começaram a se desligar sozinhos. A faxineira disse que era macumba para atrapalhar o namoro dos dois. A amiga de Karina disse que era mau contato na rede. O chefe do Rogério disse que era vírus mesmo. Mas a coisa continuou por mais dois meses.

Conclusão: Hoje os dois estão desempregados, e o pior é que ambos ficaram com um tremendo ponto de interrogação na cabeça. O chefe da Karina disse que ela não entregou nenhum relatório no período. O Rogério, por sua vez, fez a pior apresentação de sua vida para os investidores da empresa, pois noventa por cento do texto apresentava erros gravíssimos de ortografia. O chefe dele nem quis comentar o assunto. Mas até agora eles juram que não faziam nada demais.
Karina e Rogério são personagens que acabei de criar, mas talvez algo parecido tenha acontecido ou esteja acontecendo em sua empresa agora.

Acredito não haver nada demais em pessoas se conhecerem e se comunicarem no horário de trabalho. O uso de ferramentas como MSN é extremamente eficiente. Já fui universitária e me lembro muito bem de como era útil.
O Orkut então, nem se fala, lá encontrei caros amigos com quem tinha perdido contato. Meu coração se encheu de alegria ao reencontrá-los, mesmo que virtualmente.

Enfim, o problema está na falta de uso consciente.
Já é comprovado que, assim como uma droga, a utilização destas “formas de entretenimentos tecnológicos” também vicia.
Realizei uma rápida busca na Internet, entenda-se Google, e descobri algo em torno de duzentos e vinte fóruns que debatem o assunto. Neles havia mensagens desesperadas de socorro. Pessoas pedindo “Pelo Amor de Deus” alguma dica para conseguir acessar tais programas.

Vivemos um momento em que a competição é fator determinante de sobrevivência nas empresas. Os colaboradores devem ser, no mínimo, produtivos para se manterem ou serem atraentes dentro do mercado de trabalho. O uso indiscriminado destes recursos para o lazer influencia diretamente a produtividade, a qualidade de atendimento e a credibilidade de uma empresa.

Dicas importantes:

Gestão e Recursos Humanos
*Se você tem este problema em sua empresa converse com seus colaboradores e tente chegar a um acordo.
*Você também pode ver neste recurso um benefício, e combinar horários de acesso (exemplo, após o almoço).
*Caso já tenham extrapolado e o bloqueio for inevitável, esclareça o porquê da decisão.

TI – Área de Tecnologia
Converse com o Administrador de Redes de sua empresa, ele saberá como filtrar conteúdos indesejados.

Colaborador
Crie um clima harmonioso em seu ambiente de trabalho. Trabalhe com afinco, amor e compromisso. Sempre vale a pena.


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