sexta-feira, 30 de junho de 2006

EDITORIAL 125 - Como é Bom Sorrir!

Como sorrir é bom, não é?

Uma vizinha, aqui no meu prédio, vive implicando comigo. Todas às vezes que a encontro no elevador, ela diz: “Nossa, quanta alegria!”. Eu nem ligo. Talvez ela precise andar mais comigo...rs

Às vezes, quando a gente encontra um velho amigo, ouve uma boa piada ou quando assistimos uma comédia, rimos muito. As risadas são tantas, que podem fazer nosso rosto doer.

Você pode não se dar conta de que uma postura reservada é a causa de muitos problemas de comunicação. Você pode se permitir sorrir quando achar conveniente. Sorrir é bom e não custa nada; além de aproximar as pessoas, nos torna mais interessante.

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Liderança: Maturidade e Responsabilidade

por Débora Martins

No transcorrer da história humana, tem-se reconhecido cada vez mais, que a liderança é um dos aspectos significativos da atividade humana.
Como resultado disto, dispõe-se de um grande volume de livros e estudos.

Depois de tantas pesquisas chegou-se a conclusão que o sucesso da liderança depende de comportamentos apropriados, habilidades e ações, e não de traços pessoais.
Isto é muito bom, uma vez que comportamentos podem ser aprendidos e modificados, enquanto que traços são aspectos intrínsecos do ser humano.

O importante é sabermos que sem liderança, uma organização seria apenas uma enorme confusão de pessoas e máquinas, do mesmo modo que uma orquestra sem maestro seria somente músicos e instrumentos.
A orquestra e todas as outras organizações requerem lideranças para desenvolver ao máximo seus colaboradores, com um único fim: obter resultados.

A liderança tem papel fundamental no desenvolvimento de uma equipe, do ponto de vista funcional, é difícil que uma equipe fale e atue sem um membro individual. Se todos falam ao mesmo tempo ninguém pode ouvir ou escutar.
Para que uma equipe atue como unidade ou demonstre organização alguém deve verbalizar a necessidade de ordem.

É importante, porém, ter bem claro que um indivíduo não se torna líder da noite para o dia, nem tampouco assumindo responsabilidades não condizentes com a sua maturidade.
"A imaturidade não suporta a dureza da responsabilidade", foi o que afirmou o Dr. Paulo de Tarso Cardoso Filho, psiquiatra e psicanalista.
Podemos perceber que a medida em que os objetivos de uma equipe exigem maior diversidade de esforços e maior coordenação, se acentuará a necessidade da liderança.

Nos últimos anos tem-se intensificado em nossa sociedade a demanda de liderança eficaz.
Existem muitos modelos teóricos que pretendem explicar a natureza da liderança ou distinguir os líderes dos não-líderes.
Percebemos que sempre existirá a necessidade de liderança em uma organização e sabemos de sua real importância para o desenvolvimento de uma equipe.
Por outro lado vale ressaltar que se tornar líder requer maturidade e aprendizado e aperfeiçoamento constante.

Ninguém é super homem ou super mulher, todos tem limitações e qualidades que se bem canalizadas podem render frutos, não somente no âmbito profissional.
Hoje, entre tantos modelos de liderança podemos afirmar que uma liderança eficaz, portanto, exige um determinado comportamento e habilidades, do líder.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Aprenda com o Consumidor

É exatamente o que os clientes esperam - retorno e serviços imediatos, bem como respostas precisas que atendam as suas necessidades.

Hoje, as leis do mercado exigem respostas rápidas e objetivas para tudo o que se relaciona com qualidade de serviços. Prestar um bom atendimento é obrigatório. Agora que o consumidor se tornou conhecedor dos seus direitos e se acostumou a receber um atendimento de alta qualidade, é um risco fugir a regra.

O cliente, ou melhor, o consumidor brasileiro, tem motivos de sobra para comemorar o 11 de Setembro. Ou seja, um outro 11 de Setembro, o de 1990 quando foi sancionada a LEI N.º 8.078, dos Direitos do Consumidor. Lei essa que o torna conhecedor de seus direitos e, sobretudo mais exigente.
Por isso, não bajule, atenda bem para atendê-lo sempre. O atendimento é o retrato de uma empresa. Sendo assim, vale a pena investir no seu pessoal.

É exatamente o que os clientes esperam - retorno e serviços imediatos, bem como respostas precisas que atendam as suas necessidades. Nada além de profissionais que na outra ponta da linha estejam preparados para resolver os seus problemas.
No entanto, o grande desafio para as empresas hoje é encontrar pessoal qualificado para atender as expectativas do cliente. Por isso, quando há um bom profissional disponível no mercado, a disputa para tê-lo é acirrada.

Uma empresa que atenda bem aos seus clientes, que seja transparente e possua know-how em recursos humanos e tecnologia, essa tem muito mais chances de conquistar e manter os seus clientes. Os clientes ainda não estão satisfeitos, é preciso mais.

quinta-feira, 29 de junho de 2006

Um Céu de Solstício

Se neste momento você se encontra, numa sala sem janelas, eu tenho um presente para você.
Feche os olhos. Role a barra e, agora os abra.


Acabei de tirar essa foto.

Solstício, em astronomia, é o momento em que o Sol, durante seu movimento aparente na esfera celeste, atinge o seu maior afastamento, em latitude, do equador. Os solstícios ocorrem duas vezes por ano, em dezembro e junho. A data varia devido aos anos bissextos, que oscila entre o calendário das estações em um dia. No hemisfério Sul, o de dezembro é o solstício de verão e o de junho é o solstício de inverno. O oposto acontece no hemisfério Norte.

Juntando tudo, é um céu belíssimo que merece a contemplação de nossos olhos.

Bom Dia!

terça-feira, 27 de junho de 2006

Líder: Motive-se

É fácil ficar à toa, desesperançado e desse modo desistir de empenhar-se pelo êxito de sua equipe.

Afinal você já fez tudo o que podia para tentar transformar a sua equipe em um time de campeões.
Talvez você esteja pensando "eles são insaciáveis", por mais que eu me desdobre para organizar festas ou premiar, nada surte o efeito esperado.
Jamais pense assim, você deve progredir. Não pense que a sua criatividade acabou.

Procure ser o melhor em sua profissão, sendo original e produzindo o seu trabalho com amor e determinação. Seja empreendedor, crie bons hábitos.
Revele aos outros o que há de melhor em seu interior, pois a sua capacidade é infinita e você sabe disso.
Abrace seus ideais e seja um empreendedor. Trate tudo na empresa em que trabalha como se fosse seu, comece elogiando as pessoas de maneira sincera, faça bom uso dos equipamentos, economize papel, zele pela limpeza do local.

Torne-se um exemplo. As pessoas necessitam de mentores, pessoas como você, engajadas e comprometidas com o sucesso.
Você é capaz! Sua equipe precisa de um líder motivado, alguém seguro, uma pessoa capaz de criar sinergia no ambiente de trabalho.

Abra os seus horizontes, procure fazer as pequenas coisas de maneira extraordinária.
Esteja aberto para receber críticas e comece a trabalhar os seus pontos fracos.
Um estilo de liderança introspectivo, arrogante e apático é ineficaz, deteriora a moral e o clima organizacional.

Dale Carnegie, disse o seguinte: "Eis o que toda pessoa de sucesso deseja: a luta, o desafio".
Não é necessário entender muito sobre o comportamento humano, basta conhecer a si próprio e compreender quais são as suas motivações.
Status? Dinheiro? Benefícios? Boas condições de trabalho?

Acredito que as pessoas só podem motivar quando estão motivadas, assim conseguem verdadeiramente expressar o seu valor.
Se o trabalho é excitante e interessante o que não faltará serão pessoas comprometidas em realizá-lo com afinco.

Concentre sua atenção no seu interior, e busque em todo o seu repertório maneiras de transmitir a sua equipe a melhor de todas as motivações - o bem estar de um coração tranqüilo.

Aprenda a Mapear Sua Equipe

O conhecimento é a ferramenta mais poderosa que podemos utilizar em qualquer processo de conquista.
Para conquistar o respeito e a admiração de seus subordinados, antes de tudo é preciso conhecê-los. E por que não mapeá-los?

Quanto mais você souber sobre sua equipe maiores serão suas chances de obter êxito enquanto líder.
Para mapear sua equipe é necessário ter:

Informações profissionais
Conhecer o histórico profissional de cada membro.
Mas atenção! Histórico profissional não é informação de currículo. É preciso conhecer as preferências do indivíduo no trabalho.
Quais atividades realizava?
O que mais gostava de fazer?
O que menos gostava?

Informações pessoais
Conhecer a vida familiar e social do colaborador.
Conhecer não é se envolver. Procure saber como vive, onde mora, com quem mora e em quais condições. Tais informações poderão ser úteis, desde o momento de realizar um simples dimensionamento até a hora da promoção.

Informações emocionais
Você sabe o que o faz chorar?
Dependendo do momento que a pessoa vive, um simples "não" pode ser o estopim de uma grande explosão de emoções.
Portanto, conheça os limites de seus colaboradores. Isto ajuda a criar um clima muito positivo dentro do grupo.

Informações sobre o crescimento
Em que fase de crescimento profissional se encontra o indivíduo?
a) Em pleno crescimento - vale a pena investir
b) Estagnado, com problemas, desmotivado e sem perspectivas - identificar as razões
c) Satisfeito, estável - feliz com o trabalho pois gosta do que faz
d) Erva daninha - está apenas passando uma chuva

A partir do momento em que conseguimos obter todas as informações sobre nossa equipe, fica muito mais fácil identificar o que a estimula.

Dez Dicas para Conquistar a Qualidade em Sua Equipe

Lideres engajados e dispostos a lutar pelos interesses da equipe com o passar do tempo tornam-se mentores.
É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação de todos na busca continua da qualidade.
Porém, o sucesso de uma equipe depende em 80% do esforço da supervisão.
Portanto, é preciso desenvolver uma visão gerencial.
Dicas:

1. Demonstre ao grupo a sua satisfação, não por palavras ou documento, mas por ações.

2. Entenda e respeite. Não se podemos fazer aquilo que julgamos melhor ou pior para alguém, nem tampouco supor o que os outros gostariam. É fundamental ouvir os membros da equipe para agir de maneira assertiva;

3. Não busque por um modelo pronto de gestão. O fundamental é compreender que a inovação também deve estar baseada no entendimento total das necessidades da sua equipe. Seja diferente. Desenvolva o seu estilo de gestão;

4. Contrate as pessoas certas. Diga não para as indicações indesejadas. Busque no mercado pessoas capazes de argumentar e resolver problemas. Estes perfis podem ser desenvolvidos, mas antecipe-se em encontrar pessoas prontas para os lugares certos;

5. Treine, treine, treine - e certifique-se de que todos aprenderam. Invista na qualidade de seus treinamentos.

6. Incentive sempre. As pessoas devem ver a conexão entre ações e resultados. Você deve criar ou apoiar um programa de incentivos constantemente. Seja o primeiro a acreditar na funcionalidade desse programa.

7. Crie um clima de confiança com o grupo. Você cumpriu o que prometeu?

8. Transmita segurança por meio de seus conhecimentos e habilidades. A constância de propósitos também é necessária para demonstrar profissionalismo em suas ações;

9. Trabalhe com homogenia e não com paternalismo. As pessoas percebem a atenção individualizada que recebem. Cuidado para não criar climas e peixinhos;

10. Assuma riscos. Obtenha êxito colocando em prática idéias conhecidas, mas que ninguém ainda testou. Isso exige coragem para dar um grande salto.

Fazer qualidade acontecer na sua equipe é um processo complexo. Precisa ser uma ação contínua, sem perder o foco das responsabilidades do dia-a-dia.
Pois como dizem alguns especialistas, qualidade tem início, mas não tem fim.

A Desterritorialização Profissional do Call Center


Os processos de relacionamento com clientes e a necessidade de mão-de-obra adequada para atender à demanda têm evoluído em velocidade assustadora. À medida que o mercado se amplia, o lado humano tem sofrido diretamente com este processo de "desterritorialização" – não existe mais um ponto de referência exato.

A maioria dos profissionais terceirizados na área de Call Center acredita ter perdido sua identidade. É óbvio que, sentindo-se incógnito, o funcionário se desmotiva com facilidade e pode até denegrir a imagem de sua empresa aos olhos dos clientes, revelando insatisfação através da postura que adota quando está ao telefone.

Integração com outras áreas da empresa e acesso a informações transparentes são fatores primordiais para a reversão deste quadro. Portanto, conhecer o organograma da empresa, os resultados obtidos, os novos produtos e principalmente as metas por ela estipuladas permitem ao funcionário maior participação e, conseqüentemente, melhores resultados.

Os programas de incentivo e motivação ajudam a transformar as atividades rotineiras em conquistas diárias, convertendo o funcionário em colaborador. Assim, é preciso resgatar a cultura de vestir a camisa da empresa e modernizar o conceito de terceirização, para garantir a satisfação de todos os envolvidos no processo.

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Planejamento e Estratégia para Gerir um Call Center

Monte um Call Center em sua empresa. Como? É só planejar e vai ser um sucesso! A realização do trabalho de planejamento estratégico de uma área como a de atendimento requer enorme esforço em apurar a situação em que a empresa se encontra.

Conhecer qual a sua missão e seus objetivos, bem como o seu posicionamento no mercado, e qual a adequação razoável entre os objetivos e recursos a fim de promover as mudanças necessárias para que seja feita a implantação. Tudo isso deve ser feito obedecendo a um cronograma de atividades, dentro de um orçamento prévio de alocação de recursos de infra-estrutura e pessoal.

Não é uma tarefa fácil, pois o departamento de atendimento expressa por meio da voz de seus teleoperadores o perfil da empresa, é responsável por boa parte da comunicação externa, além de garantir a satisfação de seus clientes após a aquisição de um produto ou serviço. É importante iniciar o trabalho realizando um levantamento da situação atual da empresa no mercado.

Levantamento das informações - Esta primeira etapa consiste em obter dados e informações apuradas por pessoas responsáveis relacionadas às áreas envolvidas no processo, deverão ser feitas observações e análises baseando-se em resultados obtidos em trabalhos já realizados anteriormente, como exemplo: Uma recepcionista que nas horas vagas realizava ligações para auxiliar nas tarefas do departamento de cobrança. Todo o trabalho de ação deverá ser realizado a partir de dados consistentes, os mesmos deverão acompanhar gráficos, como uma espécie de Briefing.

Carteira de Clientes - Este segundo passo consiste em conhecer a carteira de clientes que a empresa possui. É necessário saber quanto tempo o cliente compra ou utiliza os serviços da empresa, qual a periodicidade, o porte, e principalmente, qual o grau de satisfação do cliente com relação a empresa.

Banco de Dados - Considero o banco de dados de uma empresa o coração da área de atendimento, pois uma vez atualizado e com profissionais bem treinados, reduz custos e agiliza processos. Centralizar as informações e torná-las disponíveis a todos, é uma das grandes inovações da área de tecnologia da informação, que vem possibilitando crescente desenvolvimento de diversas ações estratégicas de CRM, marketing entre outras. Em resumo toda e qualquer operação de atendimento/ telemarketing deve contar com um respaldo tecnológico de qualidade.

Administração de dados e pesquisa - Uma vez que já é sabido do potencial da empresa e agora que já obtemos uma radiografia de nossos clientes é só administrar os dados de maneira a conquistar novos clientes e manter os atuais. A pesquisa de satisfação que citamos anteriormente pode entrar em ação. Qualquer passo que dermos de agora em diante será com maior segurança.

O mais importante é não perder o foco do cronograma que deve ser uma representação gráfica da data prevista da execução do trabalho, na qual se devem registrar os prazos em que se deverão executar as suas diversas fases do planejamento. Quanto aos prazos prefiro me abster, uma vez que vai variar de acordo com o tipo de produto ou serviço que a sua empresa comercializa, bem como de sua política também.

Gerenciamento de resultados - Antes de pensar em medir os resultados de uma operação, faz-se necessário desenhar e definir claramente as metas e objetivos quanto à situação de captação de novos clientes e fidelização dos atuais. Daí é possível dar um start nos relatórios que irão medir resultados como produtividade, tempo médio de atendimento, entre outras ações, além de criar uma tabela de comissões e estipular campanhas de incentivo e motivação. Todos os relatórios devem ser criados de acordo com as necessidades de sua empresa. Crie e alimente somente relatórios que sejam de extrema importância para medir resultados, não perca tempo com relatórios desnecessários.

Recursos Humanos - Além de contar com o auxílio do departamento de Recursos Humanos para efetuar a seleção dos candidatos, o mesmo deve ser acompanhado por um supervisor ou coordenador que ficará com a equipe ou operador em questão, o mesmo deve acompanhar todas as etapas do processo, desde a entrevista inicial até o período de treinamento que antecede a efetiva atuação dos profissionais na operação. O perfil do profissional deve preencher os requisitos da vaga em questão, ou seja, respeitar os critérios utilizados para que sua atuação ao telefone seja o mais profissional possível.

Não se contrata para telemarketing pessoas falantes e sim pessoas que saibam ouvir e tenham um tom de voz adequado para se falar ao telefone. Treinado e prontos para atender. Deste ponto em diante a orientação fica voltada ao gerenciamento da central, que se baseia na da criação e avaliação dos relatórios, controles de performance e resultados, elaboração e análise dos scripts e definição de metas para equipe.

Como último estágio vem o planejamento de ações estratégicas e campanhas, motivação, comissionamento que deve ser bem elaborado, visando o aumento da produtividade da equipe. Agora é só acompanhar a evolução do seu trabalho. O sucesso de sua nova equipe não será apenas um bom investimento nas relações com seus clientes, mas também uma realização profissional e pessoal.

sexta-feira, 23 de junho de 2006

Líder: Revele o Que há de Melhor em Você!








Você já percebeu quantas coisas boas vem produzindo nos últimos tempos?
E todos aqueles projetos e idéias que rondam a sua cabeça?
Você está melhor a cada dia!
Lembra-se como você era na informática?
Lembra-se como eram os seus relacionamentos?
Quem foi que disse que era fácil ser um líder?
É, nos somos o que pensamos ser.
Se você tropeçou e caiu no meio do caminho é apenas uma fraqueza temporária.
Nunca pense que está perdido ou completamente sozinho.
Você já pensou que o chão que você caiu pode servir de apoio para que se levante novamente?
Talvez você esteja pensando "Aonde foi que eu errei?", por mais que eu me esforce nada funciona.
Não pense em fracasso, alguns planos falham mesmo, e daí. Você continua tentando, sem desanimar e sem perder a coragem.
Pare com essa preguiça mental!
Levanta, pois dentro de você existe uma pessoa muito legal, e que precisa revelar o que há de melhor.
Qualquer que seja o seu estado atual você pode mudar, basta querer.
Procure se auto-analisar, faça um diagnóstico de suas falhas e tente corrigi-las.
Descubra o que você é e imagina ser.
Não pense no bom, pense no ótimo no excelente, não aceite nada mais do que o extraordinário.
Mostre-se, revele sempre aos outros, o que há de melhor em seu interior.
Agindo assim despertará interesse e o desejo de descobrirem mais sobre você.
Troque as palavras, ninguém gosta de palavras cortantes, não permita que elas saiam de sua boca.
Você é capaz de transformar o seu ambiente. Comece já!
Sua equipe precisa de um mentor, sim eles precisam de um modelo, de um exemplo.
Quem são os nossos ícones de hoje e o que eles fizeram para merecer tal mérito?
Agora eu te pergunto, o que eles tem que você não tem?
Força de vontade? Talvez!
Tudo o que você aprendeu desde a sua infância, os filmes que assistiu, as musicas que ouviu, os livros que leu, os textos que escreveu, os seus pensamentos. Pois é, quanta informação, esse é um conteúdo único, precioso, é o conjunto de dados que forma o seu repertório.
Existem muitas pessoas ansiosas para te conhecer de verdade.
Vai, revele-se!

Três Dicas para Otimizar a Aprendizagem nas Organizações

É impossível exigir das pessoas que sejam criativas e dinâmicas o tempo todo. Por este motivo é importante ter sensibilidade e, compreender que a velocidade com que as mudanças acontecem versus à capacidade do indivíduo de absorver tanta informação pode ser um fator desestimulante.
Entretanto, não há como deter a ocorrência de mudanças. É preciso que o líder saiba se preparar para tal fato. Entender como se dá à aprendizagem humana nas organizações é o ponto de partida para se começar a trabalhar esta questão.

Dicas:

Autonomia Dirigida
Optar por um trabalho de autonomia dirigida proporcionará maior incentivo. É quando os subordinados recebem a delegação do poder e são incentivados a realizarem suas funções à sua maneira, dentro de um contexto de direção. O líder estabelece os limites operacionais e observa a execução.
Em outras palavras, dá o crédito que os colaboradores tanto precisam. Proporcionando à equipe a oportunidade de exporem suas melhores qualidades.


Procedimentos Desmistificados
São procedimentos relativamente padronizados são criados para lidar com problemas internos e externos. No entanto, muitas vezes, causam desmotivação, pois os funcionários não compreendem para que tal procedimento foi criado.
Portanto, a elaboração de novos mapas cognitivos que possibilitem a melhor compreensão do que está acontecendo em seu ambiente é fundamental. Isso também ajuda a entender, externa e internamente a definição de novos comportamentos que comprovam a efetividade de determinado procedimento.
Em outras palavras, às vezes é necessário, sim, desenhar as coisas. Desde que fique claro para todos.


Circulação de Conhecimento
Trata-se de transformar idéias coletivas em conhecimento. Os líderes precisam tornar o fluxo de idéias criativas uma rotina nas organizações.
A Intranet ou Extranet pode ser a melhor ferramenta para que novas idéias sejam bem aproveitadas e compartilhadas. Todos podem aprender e todos podem ensinar.

E lembre-se, qualquer esforço para a melhoria interna de seus colaboradores é sempre válido.

Vampiros em Sua Empresa

Se você está pensando naquelas criaturas míticas que, vencem a morte sugando o sangue das suas vítimas humanas, se enganou. Os vampiros que estão em sua empresa são muito diferentes a começar pela fisionomia. No entanto, o objetivo é o mesmo: te sugar!

Ontem um deles me procurou. Você não vai acreditar mas, logo de cara perguntou como estava minha energia.
Eu que sou só alegria fiquei quieta. Sem qualquer cerimônia ele se aproximou e imediatamente começou a invadir minha privacidade. Foi mais ou menos assim: Tocou em meus objetos, olhou minhas fotos, fez perguntas e contou um pouco de vantagem. Cerca de dois minutos depois já tinha desaparecido completamente de minha frente. O que me restou foi uma sensação neutra. Dei continuidade ao meu trabalho e só depois do almoço percebi que estava meio calada. As pessoas me cobraram o constante entusiasmo, esse por algumas horas tinha sucumbido à energia negativa que experimentei naquela manhã. Só aí percebi que fui vítima de um Vampiro.

Metáforas à parte os Vampiros Espirituais realmente existem. Por mais céticos que sejamos, podemos ignorar e fechar os olhos para o fato de que existem energias negativas e pessoas sensíveis a elas. É claro que poderíamos nos aprofundar em questões holísticas e religiosas, porém uma abordagem mais completa pode ser encontrada na teologia, círculos espíritas e kardecistas, eles sim possuem uma ampla bibliografia sobre o gênero, com diversas interpretações.
Minha abordagem pretende mostrar-lhe como conviver melhor com estes seres que, indesejavelmente fazem parte de nossas vidas.

Não é difícil identificá-los. Um vampiro Espiritual é:

Invejoso – Aquele tipo de indivíduo que quer criar um clima de competição constante, onde não existe necessidade de se estabelecer vencedores. Mesmo assim ele insiste em ser melhor que você.

Vocábulo negativo – O indivíduo que usa constantemente um vocabulário pejorativo, sempre se coloca com relação ao outro de forma depreciativa e voltada ao mal. Suas frases preferidas são assim: “Você ainda trabalha na empresa X?”, “Você não se separou da sua esposa ainda?”, “Não acredito que você conseguiu!” Traduzindo nessas frases o seu desejo e euforia em receber péssimas notícias relacionadas ao outro. Atenção! Não é somente o uso das frases, trata-se do contexto, a forma e situação com que fala é de extrema relevância para se completar o quadro.

Faz cobranças – É aquele indivíduo que ataca com cobranças, mesmo que não sejam pertinentes a ele. Sem qualquer intimidade “forçar a amizade”, arranjando compromisso para você e o tempo todo te cobrando algo. Frases que utiliza: “Puxa, você nem me contou nada!”, “Onde você estava?”. São perguntas fora do contexto, pois vocês nem são íntimos.

Do contra – Esse é super perigoso. Dedica 90% do seu tempo tentando convencê-lo de que o projeto não dará certo e você nem deve tentar apresentá-lo. Quer que você desista e critica qualquer iniciativa.

O elogiador – É aquele indivíduo que te elogia exageradamente. Ele quer saber aonde você comprou sua roupa e quanto pagou. Imediatamente você deixa de gostar da roupa. Ele também faz jogo da sedução, fazendo com que a pessoa acredite que é maravilhosa, alimenta o orgulho e a vaidade. Quer que você esteja sempre por perto para ouvir o que ele tem a dizer.

Agregado – O indivíduo que quer estar anexo a você. Lamenta o tempo todo e diz que sua vida é perfeita, já a dele é uma desgraça. Tem todo tipo de doença e é vítima de todas e quaisquer catástrofes. O pior é que você nem percebe, pois é uma vítima perfeita.

Agora que você já sabe que eles existem e como identificá-los fique alerta. Não seja ingênuo e observe com um olhar mais cuidadoso esse tipo de gente.
Trabalhe em silêncio e com humildade e, sobretudo, saiba que o sucesso que você determinou para sua vida ninguém poderá roubá-lo. Quando compreendemos isso ficamos mais leves e prontos para enfrentar um longo dia de trabalho.

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Nunca Foi Tão Fácil Motivar

Você se lembra do sucesso que foi sua última campanha motivacional?

Todos ficaram felizes com os resultados e, até mesmo a menor contribuição recebeu o devido reconhecimento.
Agora que tudo passou, só nos resta avaliar os resultados obtidos e a partir daí, empregar mais energia e entusiasmo para a próxima campanha.

Motivação também tem momento certo. Portanto, agora que percebemos quais foram os fatores que tornaram a nossa campanha um sucesso, poderemos formular novas campanhas com mais segurança.

Mas como avaliar?
Às vezes a campanha parece ótima nos primeiros dias e, depois perde força. Perceber quais foram os fatores que determinaram o sucesso da campanha só depende de nossa observação sobre os acontecimentos ocorridos durante o período vigente.

Alguns indicadores:
% de participantes que demonstraram interesse pelo tema escolhido;
% de participantes que demonstraram alegria e satisfação em participar;
% de participantes que demonstraram interesse pelos prêmios oferecidos;
% de participantes que opinaram sobre as regras da campanha;
% dos membros que participaram ativamente (colaram cartazes, criaram slogans, etc).

Perceba que, tais indicadores nos fornecem informações de grande utilidade, para que tenhamos altos índices de aceitação em nossas próximas campanhas.
No entanto, vale ressaltar que o clima organizacional é o que irá determinar o caminho certo a seguir.

As campanhas funcionam melhor quando conseguirmos nos concentrar nos sentimentos e emoções das pessoas que compõe nossa equipe. Muitas vezes as campanhas que dão melhores resultados são as que não possuem premiação material, e sim reconhecimento.

Visto desta ótica, eu afirmo que: nunca foi tão fácil motivar!

Será Que Sou Empreendedor?

Empreendedorismo tem sido algo muito comentado e discutido em minhas palestras e artigos. Um assunto muito bem recebido, mas que ainda gera dúvidas sobre o real perfil adotado por pessoas consideradas empreendedoras.

A questão é que o mundo está mudando, as organizações não são mais paternalistas e as pessoas precisam aceitar e acompanhar tais mudanças.

Segundo Dornelas, autor do livro Empreendedorismo: transformando idéias em negócios, editora Campus, os empreendedores são visionários, indivíduos que fazem a diferença, sabem explorar as oportunidades, além disso, são determinados e altamente dinâmicos e, sobretudo dedicados ao trabalho.

O perfil do empreendedor não necessariamente está atrelado a um modelo de profissional, pois recebe influências regionais significativas, ou seja, necessidades e os hábitos culturais de uma região influenciam os comportamentos. Os empreendedores absorvem esses comportamentos e o resultado reflete-se sobre suas ações nas empresas.

Logo, fica clara a necessidade de avaliar se, o que é bom para os americanos e europeus, também é válido e bom para nós.

Queira ou não, quando pensamos em empreendedores nos vem à mente pessoa otimista e apaixonada pelo que fazem, independentes e construtoras do próprio destino. Pessoas que acreditam que o dinheiro é conseqüência do sucesso nos negócios, possuem liderança incomum, sabem construir uma rede de relacionamentos externos à empresa, planejam cada passo do negócio, possuem conhecimento, assumem riscos calculados e criam valor para a sociedade pela qual o empreendimento encontra-se inserido, em busca de soluções para melhorar a vida das pessoas.

Sem dúvidas, alguns nascem empreendedores, outros têm que se esforçar, mas nem todos os que se esforçam conseguem chegar lá. O fato é que há vários estilos de empreendedores, e existem habilidades que podem ser aprendidas. Segundo Morais, autor do livro Atitudes de empreendedores, editora Quality Mark, o segredo é adquirir experiência com outros empreendedores.

Não é fácil ser um empreendedor, cabe a cada um propiciar condições para que se busque o prazer com seu trabalho. Traçar estratégias e dando sos primeiros passos no desenvolvimento de suas habilidades e competências. Mais do que isso é necessário quebrar paradigmas e soltar as amarras que o impedem de construir o seu sucesso.

Isso não significa que devemos nos tornar “tagarela de carteirinha”, divulgando aos quatro ventos nossas realizações profissionais.

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quinta-feira, 22 de junho de 2006

Necessidades de Treinamento?

Todos os dias diversos treinamentos são planejados e realizados. Alguns com objetivos definidos e claros, outros com objetivos obscuros, e outros sem nenhum objetivo. Ao contratar um instrutor /consultor ou eleger um membro interno para ministrar um treinamento o elemento fundamental é o fornecimento de informações.
As principais formas de levantamento de necessidades de treinamento são:

Entrevistas:
Permitir entrevistas com pessoal de linha, supervisores e gerentes, dispor de entrevistas (questionários) de saída;

Questionário:
Coletar informações junto aos treinados a respeito das expectativas com relação ao treinamento;

Avaliação de desempenho:
Conhecer a avaliação de desempenho dos treinados;
Exames de conhecimentos;
Aplicar nos treinados uma pré-avaliação;

Conversas informais:
Realizar conversas informais com os treinados;

Opinião de gestores:
Solicitar aos supervisores e gerentes informações sobre os objetivos e expectativas com relação à aplicação do conteúdo e assimilação dos treinados;

Pesquisas de atitude:
Verificar junto aos gestores as atitudes e comportamentos dos membros do grupo;

Análise de cargo:
Obter a descrição dos cargos juntamente com o perfil dos ocupantes;

Relatórios de produtividade:
Obter acesso aos relatórios e periódicos da organização.

Além desses, existem outros elementos que podem nos ajudar a direcionar a aplicação do conteúdo do treinamento para sua total eficácia.
Outros indicadores como problemas relacionados às pessoas, ao clima da organização como falta de motivação, falta de envolvimento, desinteresse etc., também são importantes.

De posse de um levantamento mais detalhado o instrutor poderá interagir com os treinados com maior embasamento e liberdade. Informação é poder, assim os objetivos e missão da organização serão transmitida com realismo e ética, isto é, respeitando às pessoas envolvidas no processo e ao seu ambiente.

Enfim, podemos dizer que o trabalho de identificação das necessidades de um treinamento vão muito além de estabelecer uma programação, mas isso fica para um próximo artigo.

Treinamento e Desenvolvimento: A Quem Interessa?

Em geral, quando uma empresa oferece um programa de treinamento aos funcionários, o objetivo básico é promover a aprendizagem organizacional. Por outro lado, também é uma forma de firmar continuamente seus valores que, por vezes, podem estar esquecidos.

Treinar também é uma maneira de incentivar e motivar, já que as experiências individuais e coletivas dos funcionários são altamente válidas para a empresa. Quando um programa de treinamento tem um objetivo bem definido, os funcionários percebem que são partes integrantes do processo. Se o funcionário sabe para que está sendo treinado e o que se espera dele após o treinamento, conseguirá desenvolver a autoconfiança e a confiança no grupo. Geralmente, consegue visualizar sua importância e daí passará a pensar em conjunto e encontrar soluções para os problemas da empresa.

O ganho é a melhor parte. Os funcionários devem perceber que as informações transmitidas em sala têm valor, não somente para sua vida profissional, mas também para sua vida pessoal.
Quando o treinamento proporciona impulso e mobiliza energias dos indivíduos para a concretização de algo é sinal de que realmente funciona.

Para as empresas, interessa ter pessoas preparadas para atender suas demandas. Beneficiam-se de várias formas, principalmente por terem, em seus quadros, funcionários bem preparados para exercer suas funções, capazes de se comunicar claramente, de se relacionar, de realizar tarefas com maior agilidade, ser conhecedores de processos específicos e, sobretudo, estar em sintonia com os objetivos da empresa.

Para os funcionários, fica uma pergunta: Você realmente quer crescer?
O funcionário que recebe treinamento está sendo preparado para o mercado como um todo. O aprendizado obtido na empresa poderá acompanhá-lo por toda a vida profissional. Infelizmente, muitos ignoram a importância do aprendizado organizacional, algo do qual no futuro o próprio mercado de trabalho cobrará.

Como Atender Bem?

por Débora Martins

Esta é uma pergunta muito fácil de responder.
Para atender bem, devemos tratar o Cliente com respeito e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de forma convincente, caso seja necessário, e, sobretudo, sendo um bom ouvinte.
Pronto! É só isso. Acabou.
Vamos! Pode ir ler outro artigo.

Bem, se seus olhos continuam acompanhando este novo parágrafo é porque você quer saber mais. Então, vamos nos aprofundar neste tema que, por incrível que pareça, nos dias atuais, ainda gera muito descontentamento, tanto para Clientes como para Empresas que, por não atenderem bem, acabam perdendo-os.

Vejamos. Nos primórdios da humanidade, o trabalho estava mais associado a sacrifício e, no decorrer da história, sua realização passa pela necessidade de segurança; já no momento atual, é visto também como uma fonte de satisfação pessoal e auto-realização.

Logo, percebemos imediatamente que o nível de satisfação pessoal do colaborador que atua na linha de frente da Empresa é o fator chave quando o tema é Qualidade no Atendimento.

A satisfação pessoal resulta, em algum nível, da realização de atividades de maior significância que abrangem uma gama maior de conhecimentos e habilidades e pré-disposição para realizar este trabalho que está intrinsecamente ligado ao desempenho dos seres humanos.

E não estamos falando de qualquer ser humano, não, e sim de pessoas satisfeitas com a vida. Vida, explico: dezenas de autores já discorreram sobre a interação do indivíduo com o meio e a importância da sua participação, cuja contribuição é essencial para o desenvolvimento efetivo do trabalho.

Um indivíduo que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao Cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação com o mundo.
Considerando esta linha de raciocínio, percebemos nestas condições que não existem mocinhos e vilões; na realidade, o relacionamento, bem como os valores organizacionais, devem estar claros para todos que trabalham em uma empresa, seja ela uma multinacional ou uma barraca de camelô.

O Cliente (aquele indivíduo também conhecido como consumidor que é a razão de qualquer empresa existir) merece ser bem atendido sempre.

Portanto, atender bem não tem nada a ver com poderes sobrenaturais, basta tratar o Cliente como você gostaria de ser tratado.
Atender bem é uma questão de atitude.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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O Terceiro Setor e a Difícil Tarefa de Fidelizar Sócios

por Débora Martins

Todas as empresas privadas são capazes de estruturar ou reestruturar o seu serviço de atendimento ao cliente, agilizando o tempo de atendimento e a qualidade dos serviços prestados. Com as ONGs (organizações não governamentais) não é diferente. Mas será que o terceiro setor está pronto para prestar um atendimento de qualidade, digno de um sócio?

Cada atendimento ao cliente possui suas próprias características. Em 1997 tive a oportunidade de participar da implantação do departamento de atendimento a sócios do Greenpeace (entidade internacional de proteção ao meio ambiente). Nos seis primeiros meses do projeto o trabalho foi totalmente focado na identificação do perfil do sócio que contribui para a entidade.

Realizamos uma pesquisa com entidades das mais variadas causas e constatamos junto aos sócios que todos têm necessidade de interagir com sua entidade e compartilhar informações. Esta experiência nos mostrou que fidelizar no âmbito das relações com o cidadão significa muito mais do que uma simples relação de consumo. O foco da atuação junto ao sócio de uma entidade está ligado diretamente a todas as expectativas que o indivíduo deposita na entidade ou na causa que escolheu para se tornar militante.

Os sócios querem se sentir parte da entidade, querem ser ouvidos, querem participar. Neste caso não basta atender bem. É preciso tempo e dedicação. Siglas como TMA (tempo médio de atendimento), não se aplicam neste tipo de atendimento, fugindo à regra dos modelos de atendimento existentes no mercado. Assim, o papel do atendimento é mais focado no ideal da entidade e no que ela representa para o sócio, seja ele contribuinte ou voluntário.

Além disso, o atendente deve ter o perfil condizente com a função exercida, vestir a camisa não basta, é preciso brigar por ela. Assim transmitindo ao sócio segurança e conhecimento, mostrando interesse e prazer em atendê-lo, tornando visível que ambos lutam pela mesma causa. O profissional, ou mesmo um voluntário que esteja realizando este trabalho, ambos necessita de treinamento e monitoração, em alguns casos dependendo da causa que a entidade defenda, até um apoio psicológico é importante.

Portanto, conhecer o seu sócio não basta. É preciso interagir com o sócio e monitorar os níveis de satisfação e dessa forma conquistar a sua fidelidade por meio de respeito, cumplicidade e amor à causa. Em outras palavras, ouvir o sócio representa ganho de imagem e crescimento para qualquer empresa e porque não para as entidades.


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Você já foi Bem Atendido Hoje?

por Débora Martins

Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais de atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado.

O processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento.

É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente, e por que não surpreendê-lo? Com freqüência, ouço as pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre tem um relato para contar, reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura.

Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ Telemarketing, conseqüentemente, acabam perdendo clientes.

O simples fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações, no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente por mais que o produto ou serviço seja bom, cancele o seu contrato imediatamente. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail.

Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento, este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos na perda de um cliente.

O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores. Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo para os seus clientes um bom relacionamento.


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Varejo: O Certo e o Errado no Atendimento ao Consumidor – II

por Débora Martins

Será que é tão difícil assim atender bem ao consumidor?

Com tanta dificuldade para prestar serviços de qualidade, surge esta questão como ponto central de uma discussão, que com certeza renderia horas, mas que, no entanto chegaria a uma única conclusão: O comércio varejista precisa aprender a atender.
No artigo anterior tratamos de discutir alguns pontos que considero importante, como: a primeira impressão que o vendedor deve causar ao consumidor; a disponibilidade de atendimento; o direto do consumidor em obter informações e, sobretudo a (crítica) questão do pacote.
Porém o assunto requer um maior aprofundamento no que diz respeito à própria cultura do comércio varejista no Brasil.
Portanto, mais uma vez, veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil, mudar o que está errado, e conseqüentemente aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Herança – Filhos que assumem o comércio dos pais
Certo: Atender o consumidor de forma empreendedora, criando laços de fidelização.
Imagem transmitida: O dono da loja gosta do que faz e quer estabelecer um relacionamento com o consumidor (freguês - o que compra habitualmente).
Errado: Assumir um papel de “Mauricinho ou Patrícinha”. Que geralmente fica no caixa com uma postura arrogante. Nada mais que um precoce dono de negócio.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o ambiente é hostil e que a loja não precisa dele como cliente.

2) Valores organizacionais
Certo: Independente do tamanho da loja os valores e a cultura organizacional devem existir. As pessoas precisam ter uma referência mínima de conduta ética para que suas ações sejam condizentes com a imagem que a loja pretende transmitir no mercado.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o funcionário conhece e respeita a empresa em que trabalha. Sendo assim sabe que receberá um atendimento a altura de suas expectativas.
Errado: Cada funcionário se comportar de maneira individual. Vestidos de qualquer maneira (sem obedecer a um padrão ou fazer uso de um uniforme). Ou ainda, pessoas falando gírias, mascando chiclete e se debruçando sobre os balcões da loja.

3) Seleção de pessoal
Certo: Ao contratar pessoas para trabalharem como vendedores o lojista não precisa ter qualquer conhecimento em Recursos Humanos. Basta fazer a seguinte pergunta: Você gosta de se relacionar com pessoas? Colocar a pessoa certa no lugar certo é o que garante o sucesso no seu atendimento.
Imagem transmitida: O consumidor percebe quando um funcionário está insatisfeito, pois seu tom de voz e sua postura irão denunciá-lo.
Errado: Contratar pessoas por aparência, não levando em conta a necessidade de itens como persuasão e argumentação, características fundamentais de um bom vendedor.
Imagem transmitida: O consumidor sente que está falando com um “enfeite”, pessoa-objeto, que não será capaz de localizar o tamanho ou cor solicitada.

Organize-se e cause inveja ao lojista ao lado. A autocrítica é uma ferramenta poderosa e muito útil para transformar o seu negócio. E lembre-se de nunca subestima o boca a boca.


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Varejo: O Certo e o Errado no Atendimento ao Consumidor – I

por Débora Martins

O comércio varejista sempre deixou muito a desejar no item atendimento ao consumidor. Como resultado, os grandes magazines que se preocupam em investir no potencial de seus funcionários vêm lucrando muito por meio da fidelização de seus clientes.

Mas, nem tudo está perdido para os pequenos lojistas, um mínimo esforço investido em pequenas ações, pode fazer toda a diferença no momento de atender ao consumidor.
Veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Primeira impressão
Certo: Atender o consumidor de forma gentil e prestativa sempre com um sorriso (sincero) no rosto.
Imagem transmitida: O consumidor se sente acolhido.
Errado: Ficar medindo o consumidor com os olhos dos pés a cabeça.
Imagem transmitida: O consumidor se sente inferiorizado. Seu pensamento é afastar-se daquele local o mais rápido possível.

2)Disponibilidade de atendimento
Certo: Mesmo que a loja esteja cheia, deixe o consumidor ciente que você está ali para ajudá-lo. Mostre-se acessível.
Imagem transmitida: O consumidor sente que mesmo com bastante movimento a vendedora irá atendê-lo assim que for solicitada.
Errado: Atender, se identificar (por nome ou numero), depois sumir deixando o cliente sozinho.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois não haverá ninguém por perto para atender as suas solicitações. Simplesmente larga a mercadoria e vai embora.

3) Informação
Certo: Sinalizar a loja com informações úteis ao consumidor (bandeira dos cartões de créditos aceitos pela loja, formas de pagamento, datas para realização de trocas, etc.).
Imagem transmitida: O consumidor sente que a loja se preocupa em facilitar a compra.
Errado: Fazer o consumidor escolher e depois dizer que não aceita a forma de pagamento sugerida por ele.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois perdeu tempo e não concretizou a sua compra.

4) Pacote
Certo: Sugerir ao cliente opções diferentes de pacotes e informá-lo por meio de cartazes qual é o procedimento adotado pela loja.
Imagem transmitida: O consumidor fica ciente sobre como irá levar o seu pacote e evita qualquer tipo de transtorno.
Errado: “Enfiar” o produto do cliente em uma sacola qualquer sem dar satisfação alguma. Quando solicitado embrulho para presente, colocar um papel de presente junto com o produto e mandar o cliente embora.
Imagem transmitida: O consumidor se sente humilhado, pois terá que procurar uma papelaria para fazer o embrulho (se estiver em trânsito), e por sua vez sai com uma imagem negativa da loja.

O atendimento está intrinsecamente ligado com o respeito pelo consumidor. O comércio varejista deve ficar atento, pois o boca a boca é a ferramenta mais poderosa que o consumidor possui.

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