Impressões Profissionais por Débora Martins
Mais do que ecologicamente correta, a utilização de e-mail e chat significa um meio de comunicação rápido e de baixo custo. Sem dúvida, não inventaram nada tão útil em termos de tecnologia nos últimos tempos.
A utilização do chamado web call center (chat ou e-mail) vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação com clientes, agilizando processos, gerando novas formas de negociação. Além disto, criando um canal de comunicação mais confiável entre a empresa e seus clientes.
Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e Jupter Comunications mostram que o atendimento via chat pode representar uma redução de até 90% dos custos com telemarketing. Outro dado economicamente interessante é o fato de o atendimento via chat ser 30 vezes mais barato que por telefone (0800), segundo a mesma pesquisa.
No entanto, mesmo com tanta tecnologia, grande parte dos profissionais da área de Call Center ainda não está pronta para realizar esta migração. Vale ressaltar que, para o exercício desta atividade, é imprescindível que o profissional possua habilidades no uso correto da comunicação escrita e capacidade cognitiva.
Aqui a linguagem serve como instrumento integrador dentro de um mesmo grupo de idéias institucionais. Repertórios diferentes levam a diferentes interpretações, percepções e visões de mundo. Neste caso em especial, o uso de uma linguagem "podre" ou com "ruídos" pode significar o fracasso de uma operação.
Na Califórnia existe até uma instituição criada para evitar as falhas de comunicação, tendo como membro o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que criou um método de "Comunicação Não-Violenta", escrita para amenizar conflitos de níveis pessoal, interpessoal e organizacional.
Em suma, para obtermos a excelência nestes serviços temos que abordar a raiz do problema, que se encontra no trabalho em conjunto entre os setores de call center e recursos humanos; investir na elaboração de uma política de recrutamento e seleção e de aproveitamento de mão-de-obra existente na organização.
Assim, estaremos contribuindo na educação formal e não-formal de adultos. De certa forma, desenvolvendo um profissional mais qualificado para o mercado. Pronto para a era digital.
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