Inadimplência – Como administrar este mal?

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Boa notícia! Segundo recente estudo realizado pelo Serasa, o volume de cheques devolvidos por falta de fundos, a cada mil compensados, caiu 1,9% no acumulado de janeiro a maio de 2008 em comparação ao mesmo período de 2007, em todo o país. No entanto, temos que levar em conta que também ocorreu uma migração da inadimplência do cheque para outras formas de pagamento, como cartão de crédito e financiamentos.

Neste contexto, percebemos a importância no preparo dos profissionais que atuam em telecobrança para tentar reverter o quadro. Afinal, quem gosta de vender e não receber?

Para saber como driblar está situação, entrevistei a coordenadora de cobrança Paula Rocha, da Santa Cruz Fomento Mercantil. As respostas de Paula nos ajudarão a administrar melhor o uso do telefone como importante ferramenta nos processos de cobrança. Obviamente, será preciso treinar pessoal e personalizar o processo de acordo com a necessidade de cada empresa.

Vamos às questões:

Paula, muita gente se sente constrangida em comparecer pessoalmente à empresa onde mantém débitos; por telefone elimina-se este fator?
Paula Rocha - O fator é eliminado parcialmente. Tanto ao telefone quanto pessoalmente, o profissional de cobrança deve ser muito maleável. Sem deixar que a emoção tome conta.

Algumas empresas estimulam os telecobradores a fazer ameaças ou assumir uma postura muito rígida. Isto é válido?
Paula Rocha - Os profissionais devem agir de forma ética, e a educação é o que deve prevalecer. Todas as empresas devem observar as normas contidas no código de Defesa do Consumidor Brasileiro.
Sendo assim, não podem expor o consumidor ao ridículo, sob pena de serem responsabilizadas pela prática de tais atos.
Se por acaso se sentir lesado, o consumidor tem todo o direito de procurar um Juizado Especial Civil (não é necessário ter advogado).

Para obter sucesso no processo de negociação, quais devem ser os objetivos?
Paula Rocha - Que favoreça os dois lados. É claro que se tem como objetivo o crédito sem perdas para a empresa de cobrança, porém deve-se levar em conta a boa vontade do consumidor em querer liquidar sua dívida, ou seja, temos que saber negociar de todas as maneiras.

Quais habilidades você julga necessárias para quem pretende trabalhar em telecobrança?
Paula Rocha - Além de todas as habilidades necessárias para lidar com o público, destacam-se duas, que são as principais: Bom senso e educação.

Qual deve ser a postura do telecobrador frente aos conflitos que eventualmente surgem num contato telefônico?
Paula Rocha - Ser ponderado, não deixar transparecer que também ficou "estressado" com a situação. Ter equilíbrio emocional para conseguir negociar e manter a calma.
Jamais intimidar o inadimplente, isso não é permitido em hipótese alguma. Afinal, você pode estar devendo mas não ser caloteiro. Aliás, caloteiras são pessoas que contraem dívidas sem a intenção de pagar, ou seja, um devedor profissional.

As pessoas gostam de receitas mágicas. Existe alguma?
Paula Rocha – Não, de forma alguma. Devemos usar nossas melhores "armas": o equilíbrio, o bom senso e, acima de tudo, a educação.
Os cobradores devem sempre agir com profissionalismo. Devem ser metódicos mas amigáveis, e nunca arrogantes ou duros em demasia, nem mesmo com aqueles que desafiam abertamente suas habilidades e posição.

Enfim, receber é tão importante quanto vender. Portanto, invista no treinamento de seus colaboradores para não transformarem clientes inadimplentes em inimigos, e você ainda continuar com um buraco no caixa.

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