Cultura corporativa: estamos no rumo certo?

por Débora Martins

Cultura corporativa pode ser definida como repertório de uma organização - suas experiências, sua história, seus valores, e sobretudo as convicções e normas compartilhadas que a caracterizam como tal.

Isto reforça a idéia de que o comportamento e a postura das pessoas frente ao atendimento ao cliente revelam, quase sempre com clareza, o que sustenta a cultura da organização, e que, em muitas das vezes, são o reflexo tanto da personalidade como dos hábitos de quem está no comando geral da empresa.

Perceba que não falamos, neste caso, de um cargo específico (atendente), de um modo geral o assunto se estende a todas as pessoas que fazem parte da organização. Portanto, com o propósito de avaliar se todos realmente apóiam a estratégia de serviço, propõe-se que se faça uma avaliação, com periodicidade definida, a partir das seguintes questões:

a) o recrutamento e a contratação selecionam pessoas capazes de aprender, e dentro do perfil adequado para pôr em prática serviços profissionais para o cliente?

b) os programas de orientação aos novos empregados incluem, desde seu começo, a conscientização da importância do cliente para a empresa?

c) os meios de comunicação que a empresa utiliza internamente realmente pregam os mesmos ideais que prega o executivo-chefe?

d) os programas de treinamento explicam a razão do serviço eficiente, e trabalham nele o reforço positivo?

e) o sistema de avaliação fornece aos empregados retorno sobre a eficiência de seus esforços no serviço prestado aos clientes?

f) os empregados sabem de suas limitações e também de sua importância para a empresa?


Através desse questionamento fica evidente a importância de se estabelecer reforço em qualquer função que exija esforço extra para melhorar o desempenho. Sobretudo realizando uma reflexão sobre se a empresa realmente está no rumo certo.


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