Saiba Como Monitorar Sua Equipe

por Débora Martins

Uma atividade considerada por muitos “algo fácil de se fazer” quando desestruturada pode resultar em perdas significativas para a empresa.
Para aumentar a produtividade e manter sua equipe motivada, adote o processo de monitoração, em quatro etapas: preparação; organização; execução; feedback.

Monitorar é um trabalho que exige a conjugação de várias habilidades e conhecimentos do profissional que executa esta função, sendo que dentre todas as exigências o que mais se destaca é a experiência como gestor de equipe do candidato a monitor.

Porém, antes de qualquer coisa, é importante ressaltar quais aspectos são relevantes para a empresa.
Se o objetivo for capacitar o teleoperador para atender aos clientes de forma ética e profissional, utilizando-se de um vocabulário adequado que lhe permita interagir, argumentar, e enxergar possibilidades que satisfaçam as necessidades do cliente, este método será bastante útil, pois isso não é utopia. Você poderá conseguir resultados surpreendentes por meio do processo de monitoração.

Agora, se o objetivo for ouvir o teleoperador para saber se ele forneceu informação incorreta ao cliente, então sua operação tem muito que evoluir.

A primeira etapa consiste na identificação das habilidades do profissional que irá realizar o trabalho de monitoração.

Inicie o trabalho identificando quem é a pessoa mais preparada.
O profissional deve ser capaz de:
=Fornecer feedback inteligente (aquele que valoriza e incentiva o teleoperador)
=Conseguir identificar falhas na condução /script do contato
=Orientar o teleoperador para a correção de vícios de linguagem
=Possuir didática para explicar como o operador poderá evoluir em seus
próximos contatos

A segunda etapa é definir o modelo de documento, organizar as informações e também a forma de avaliação. Neste momento, divida em fases /etapas da ligação, exemplo: Abordagem (falou o nome? Cumprimentou?). Enfim, dados que você considere os mais importantes a serem avaliados.

A terceira etapa, execução, é o momento em que o monitor vai ouvir o contato (de preferência on-line), realizar anotações, avaliar, dar nota e documentar a evolução do teleoperador.

Por último, lembre-se que a etapa final, feedback, é o que decide o sucesso do monitor. O que vai determinar a mudança de postura do teleoperador é a abordagem e a condução do diálogo, feitos pelo monitor. Se possível, neste momento, será de extrema importância tornar disponível para o teleoperador a gravação da ligação monitorada.

Tome alguns cuidados no momento de escolher o monitor, pois é extremamente perigoso colocar um teleoperador (que não tenha nenhuma experiência anterior como líder) para realizar tal tarefa. Isto é importante, uma vez que o teleoperador não domina completamente todo o complexo processo de avaliação, e também se encontra em posição de “escutador”, não tendo ainda desenvolvido uma postura imparcial e analítica.
Sem contar que o teleoperador também teria que administrar o desconforto causado por assumir, de certa forma, liderança sobre os colegas de trabalho.
Aproveite essa ferramenta, pois você pode obter muitas vantagens por meio do processo de monitoração.


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