Você sabe o que é um "Super Cliente"?

por Débora Martins

Em um grande hotel de São Paulo a coordenadora de eventos sugere a um novo cliente que ele confirme a sua reserva imediatamente, pois ela tem um "super cliente" aguardando resposta. Mas o que é um super cliente? Depende da "cabecinha" de quem o atender.

Subestimar o poder de compra de uma empresa pode ser a pior burrice que um profissional pode cometer. Infelizmente, no Brasil ainda existem muitas empresas com a mentalidade e postura da já suplantada era do produto.

Qualidade no atendimento é coisa séria, pois quando ele é péssimo gera às empresas perdas significativas. À medida que as empresas, principalmente de serviços, forem medindo tais custos compreenderão a urgente necessidade do treinamento.
Passarão, então, a lutar para implementar o conceito zero clientes perdidos, procurando mantê-los, todos, independentemente do porte, mobilizando seus funcionários e investindo cada vez mais no capital humano para alcançar tal meta.

Clientes fiéis geralmente fazem comentários elogiosos, em toda parte e com seus amigos ao longo dos anos, e conseqüentemente trazem muitos negócios para a empresa. Talvez a tal coordenadora não saiba, mas à medida que o relacionamento com um cliente se torna mais longo aumentam-se os lucros da empresa. Diante deste fato, o melhor é não correr o risco de perdê-lo por atos impensados, pois bons relacionamentos duram para sempre e o cliente se torna um grande garoto-propaganda da empresa.

Porém, quando este relacionamento é de certa forma "arranhado" só nos resta tentar reconquistá-lo estimulando o feedback, escutando-o e compreendendo as suas necessidades, ao mesmo tempo já se antecipando e promovendo mudanças na estrutura da equipe.

Enfim, quando todas as pessoas da empresa estão empenhadas no sentido de trabalhar para que os clientes sejam mantidos cria-se uma atmosfera positiva na empresa.
O encorajamento dos funcionários para que resolvam problemas de clientes e eliminem causas de reclamações possibilita-lhes serem empáticos e, em contrapartida, que os clientes os tratem melhor.

O intercâmbio no aspecto geral torna-se mais gratificante e as pessoas passam a gostar mais de seu trabalho. Não apenas os clientes externos, mas também os internos, estarão interessados em manter seu relacionamento com a empresa.

As empresas devem comprometer todos os funcionários na retenção de clientes através de incentivos, planejamento e orçamentos criados em função de metas de fidelização. Pense nisso!


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