Duas Meninas e Duas Linhas Telefônicas

“Se soubéssemos quantas e quantas vezes as nossas palavras são mal interpretadas, haveria muito mais silêncio neste mundo.”

(Oscar Wilde - Escritor Irlandês)

por Débora Martins

Algumas pessoas pensam que dispor de linhas telefônicas e contratar algumas “meninas” (ipsis litteris) garantem o sucesso de uma operação de call center. Mas não é bem assim.
Um call center requer gerenciamento, medição e controles sistemáticos de cada aspecto de suas operações. Envolve aspectos de infra-estrutura, ergonomia, definição de processos, além, é claro, do mais importante: o fator humano.
Os teleoperadores, por exemplo, precisam receber treinamento sobre o produto/serviço da empresa, possuir um repertório mínimo organizacional,
precisam aprender a falar (direito) e a persuadir o cliente.
Agora não parece tão simples assim. Não é?

Falar com outro ser humano ainda é a preferência da grande maioria das pessoas.
No entanto, os seres humanos do outro lado da linha devem estar dispostos e prontos para fazer que isto aconteça.

Vejamos algumas vantagens para investir em algo além de duas meninas e duas linhas telefônicas:

O telefone economiza tempo. Cliente não precisa perder tempo com as formalidades de uma visita de vendas, ou se deslocar.

O telefone também permite que os clientes se sintam no controle do relacionamento. O cliente pode dizer quando é conveniente receber seu telefonema, e chamar sua empresa quando for interessante para ele. O Cliente sabe que terá um canal de comunicação aberto com sua empresa.

Agilidade. Mesmo vivendo na era da Internet, algumas pessoas não dominam completamente este universo. Na Internet é necessário escrever, o que envolve outras habilidades, enquanto ao telefone é só falar. Os clientes podem achar frustrante ter que esperar que a informação chegue pelo correio, ou durante uma visita de vendas. Eles podem chamar e você pode responder imediatamente, ou logo depois.

Além de tudo, é possível proporcionar aos clientes um diálogo direto com sua empresa: isso lhes dá confiança no relacionamento.

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