“Atendemos verdadeiros monstros."

Impressões profissionais
por Débora Martins

Respondendo aos profissionais de diversas áreas que encaminham perguntas. Hoje, referente a Atendimento ao Cliente - tema abordado em meus cursos e palestras por todo o Brasil.

“Atendemos verdadeiros “monstros”. Será que alguns clientes não querem ser bem atendidos? Mesmo assim devemos atender bem?” – Rosângela, gerente de atendimento, Rio de Janeiro -RJ.

Olá Rosângela, que pergunta intrigante, muito boa.
A parte do monstro deu um medinho (acho que vou sonhar...rs)
Acredito que todas as pessoas gostam de serem bem tratadas (eu adoro!), apreciam gestos de cortesia, agilidade na solução de seus problemas e principalmente se sentirem ouvidas e acolhidas.

Às vezes o que pode ocorrer é que, dependendo do seguimento, alguns clientes talvez, sejam mais objetivos e, não tenham tempo para retribuir a gentileza do atendente. É preciso a principio relevar. Com o tempo o que indico é conduzir estes contatos ensinando o cliente, é preciso conscientizá-lo de que sua colaboração é fundamental para que a comunicação flua e se estabeleça respeito.

Devemos atender bem em qualquer ocasião, independentemente do perfil do cliente. É importante ter em mente que ele é valioso para nossa empresa. Portanto, jamais imponha suas idéias de forma agressiva ou atenda com rispidez. Oriente sua equipe para atender sempre de forma amável.

Separei um texto bem legalzinho pra você afixar no seu quadro de cortiça.

Linguagem utilizada na Disneylândia

- Os empregados são o elenco;
- Os clientes são os astros convidados;
- Uma multidão é uma platéia;
- Um turno de trabalho é uma performance;
- Um cargo é um papel;
- Uma descrição de cargo é um "script";
- Um uniforme é uma fantasia;
- O departamento de pessoal é o Departamento de seleção do elenco;
- Estar trabalhando é estar no palco;
- Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

Extraído do livro: Feitas Para Durar - James C. Collins, Jerry Porras

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Sentimentos que afastam ou aproximam

Impressões profissionais
por Débora Martins

Hoje respondo o e-mail da Viviane Fernandes, aluna de administração da UNIBAN - Débora, em sua palestra você fala sobre quatro sentimentos, poderia dizer mais sobre este trecho?

Claro Viviane, inclusive essa é minha parte preferida, onde dou exemplos (arrisco na performance teatral) e ressalto a importância de percebermos como somos influenciados por nossas emoções.
Bem, começo dizendo que existem pessoas simpáticas, apáticas, antipáticas e empáticas. No mundo atual, devemos perceber a importância de nos relacionarmos de forma mais humana (empática), extraindo o melhor de nossas relações diárias. As pessoas querem se sentir acolhidas, ouvidas e compreendidas, portanto querem ser tratadas com respeito e empatia.

Os sentimentos que destaco são:

Apatia - Um indivíduo apático transmite um sentimento de indiferença. Isto é percebido num simples cumprimento. “Olá, como vai?" Geralmente sem expressão, formal, frio e distante.

Antipatia - Um sujeito antipático provoca desprazer no contato pessoal. Todos querem ficar longe de uma pessoa que se comporta de maneira muito presunçosa e arrogante. Inclusive, neste trecho conto a estória da Sheila “nariz de cheira peido”, lembra?

Simpatia - O simpático é aquele que consegue tornar o ambiente agradável, atraente. Mas que, no entanto, não faz nada além de sorrir e ser “educadinho”.

Empatia – Este é o sentimento que nos interessa e que irar permear a boa qualidade de nossas relações. Uma pessoa empática consegue demonstrar interesse pelo problema do outro (sem se envolver), consegue proporcionar prazer no contato interpessoal, sabe se aproximar transmitindo a sensação de bem estar, de compreensão.

Espero ter contribuído :o)

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Os 30+ em Motivação do Brasil (livro) Vídeo convite

Você é meu convidado!
Noite de autógrafos do Livro: Os 30+ em Motivação do Brasil
Data: 11/12 – 18h30 às 21h30 - Pocket palestra (30 min) e coquetel.
Local: Livraria da Vila do Shopping Cidade Jardim
Av. Magalhães de Castro, 12000 Tel.(11)3755-5811

Foto da semana - Espinho vivo

♫ No meu caminho não tem pedras, nem espinhos, eu durmo sereno e acordo com o canto dos passarinhos...♫♪
- Satisfeito / Tribalistas

Este equinóide tem corpo esférico e não estende os braços para abraça-lo, entretanto, por debaixo da carapaça encontra-se vida.
Aos espinhosos de plantão meu abraço e consideração.

Vida! Vida! Vida! Sou grata pela minha e você?

O novo contexto do atendimento ao cliente

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

Hoje respondo o estudante Ricardo, aluno de comunicação da Universidade Anhembi Morumbi. Pergunta - Débora, o que é preciso para ser um bom profissional na área de atendimento ao cliente?

Olá Ricardo, boa pergunta.
Pois é, depois de tantos avanços tecnológicos e transformações ocorridas em nossa sociedade, na política e na econômica, precisamos acompanhar tais mudanças e evoluir para nos mantermos competitivos. Bem, o consumidor agora é conhecedor de seus direitos, está cada vez mais exigente com relação à qualidade, é bem informado, além de ser bombardeado por ofertas “miraculosas” de bons negócios, o tempo todo.

Portanto, para se manter competitivo nesta nova era de consumo é importante se desenvolver em vários aspectos.
Um profissional de atendimento deve:

- Gostar de pessoas
- Automotivar-se
- Manter-se constantemente informado
- Trabalhar suas habilidades comunicativas
- Saber interagir com as necessidades do mercado
- Preocupar-se com seu crescimento pessoal e profissional
- Ser resiliente

Vale lembrar que independente do cargo que ocupamos dentro de uma empresa todos somos profissionais de atendimento, ora atendendo clientes internos, ora externos.

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Palestra: Motivação - 26/11 9h (é grátis)

Nós que Aqui Estamos por Vós Esperamos (filme)

A pedido dos meus alunos posto aqui (trecho) do filme: Nós que Aqui Estamos por Vós Esperamos. Documentário brasileiro de Marcelo Masagão [1998]. Maravilhoso.
Frequentemente cito em minhas palestras alguns trechos relevantes, que sevem para acalmar as mentes inquietas e botar freio nos corações ansiosos. Trata-se da história do mundo contada de forma não cronológica.
Ai vai... Ops! Já ia esquecendo, quer pipoca?

Assita um trechinho aqui, os demais no canal do Luiz Ricardo: http://www.youtube.com/user/LuizRicardo1988

O cão incompetente - Sobre reconhecimento

Recebei esta de uma amiga. São aquelas coisas que circulam na internet, sabe? Mas esta vale a pena compartilhar, pois fala sobre reconhecimento e competência.

O cão incompetente

Um açougueiro estava em sua loja e ficou surpreso quando um cachorro entrou.
Ele espantou o cachorro, mas logo o cãozinho voltou.
Novamente ele tentou espantá-lo, foi quando viu que o animal trazia um bilhete na boca.

Ele pegou o bilhete e leu:
- Pode me mandar 12 salsichas e uma perna de carneiro, por favor.
Assinado... Ele olhou e viu que dentro da boca do cachorro havia uma nota de 50 Reais. Então ele pegou o dinheiro, separou as salsichas e a perna de carneiro, colocou numa embalagem plástica, junto com o troco, e pôs na boca do cachorro.

O açougueiro ficou impressionado e como já era mesmo hora de fechar o açougue, ele decidiu seguir o animal.

O cachorro desceu a rua, quando chegou ao cruzamento deixou a bolsa no chão, pulou e apertou o botão para fechar o sinal. Esperou pacientemente com o saco na boca até que o sinal fechasse e ele pudesse atravessar a rua.

O açougueiro e o cão foram caminhando pela rua, até que o cão parou em uma casa e pôs as compras na calçada.
Então, voltou um pouco, correu e se atirou contra a porta.
Tornou a fazer isso. Ninguém respondeu na casa.
Então, o cachorro circundou a casa, pulou um muro baixo, foi até a janela e começou a bater com a cabeça no vidro várias vezes.
Depois disso, caminhou de volta para a porta, e foi quando alguém abriu a porta e começou a bater no cachorro.

O açougueiro correu até esta pessoa e o impediu, dizendo:
-'Por Deus do céu,o que você está fazendo?
O seu cão é um gênio!'

A pessoa respondeu:
- 'Um gênio?
Esta já é a segunda vez esta semana que este estúpido ESQUECE a chave!!!

Moral da História:
Você pode continuar excedendo às expectativas, mas para os olhos de alguns, você estará sempre abaixo do esperado.

Qualquer um pode suportar a adversidade, mas se quiser testar o caráter de alguém, dê-lhe o poder.
Se algum dia alguém lhe disser que seu trabalho não é o de um profissional, lembre-se:
Amadores construíram a Arca de Noé e profissionais, o Titanic.
Quem conhece os outros é inteligente. Quem conhece a si mesmo é iluminado.
Quem vence os outros é forte.
Quem vence a si mesmo é invencível!!

Blogs que merecem meu selo: Aprovado!

Faz um tempão que não dou selinho (em) pra ninguém...Heheh
Foi pensando nisso que separei alguns blogs que merecem sua visita. Alguns pelo carisma de seus editores/donos, outros pela originalidade e diversidade de informações interessantes. Dar meu selo também é uma forma de agradecer a quem sempre visita (meus quatro blogs) e contribui com comentários edificantes. São eles:

Potencial Reativo do Alterado
http://potencialreativo.blogspot.com

Coisinhas da Escriba de S. Levy Lima
http://sllapontamentos.blogspot.com

Simples Assim... do Iúri
http://iuribr.blogspot.com

Filosofia e Vida do Prof. Francisco
http://blogfilosofiaevida.com

Diz aí! da Claudinha
http://dizai-claudinha.blogspot.com

Conectando-se à Terra da Lane
http://lanemiotto.spaces.live.com

Turista de plantão da Nanda Nogueira
http://turista-de-plantao.blogspot.com

Ao pé do ouvido... da Cristina Cagliari
http://criscagliari.blogspot.com

Sei de Nada do Anderson
http://blogseidenada.blogspot.com

O castelo dos destinos cruzados da Camila
http://camilabigai.blogspot.com

Foto da semana - Um tributo à magrela

¶ Só é digno da liberdade, como da vida, aquele que se empenha em conquistá-la."
- Johann Goethe

Não se espante caso consiga dar sua primeira pedalada sem o apoio das rodinhas. Aconteceu comigo também. Que saudades da minha primeira magrela... Quem é capaz de descrever aquela sensação de liberdade? Frio na barriga, medo de ralar os joelhos e um sorriso de orelha a orelha. Aprendi a pedalar em novembro de 1980.
Pois é, já é novembro novamente. Tempo de espantar a tristeza e acender nossa vontade de findar as obrigações com louros e louvores. Portanto, seja ousado e positivo, afinal é preciso coragem para manter-se em equilíbrio, não é verdade?
Hoje é o dia!

Todos os meus amigos são ricos!

Impressões pessoais
por Débora Martins

É verdade. Você não sabia?
Como não? Vira e mexe escrevo algo sobre eles em meus editoriais.
Ah! Já sei no que estava pensando... Hum... Mansões, iates, vinhos finos, Rolex e carros importados.
Apaga tudo. Agora feche os olhos, pense em seus amigos e perceba quão ricos eles também são. Funcionou?
Dificilmente associamos a palavra "rico" à imagem de uma pessoa feliz, abençoada, inteligente e íntegra.
Minha dica para esta semana é refletir sobre as pessoas valiosas que conhecemos por aí sem nos darmos conta disso.

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