“Atendemos verdadeiros monstros."

Impressões profissionais
por Débora Martins

Respondendo aos profissionais de diversas áreas que encaminham perguntas. Hoje, referente a Atendimento ao Cliente - tema abordado em meus cursos e palestras por todo o Brasil.

“Atendemos verdadeiros “monstros”. Será que alguns clientes não querem ser bem atendidos? Mesmo assim devemos atender bem?” – Rosângela, gerente de atendimento, Rio de Janeiro -RJ.

Olá Rosângela, que pergunta intrigante, muito boa.
A parte do monstro deu um medinho (acho que vou sonhar...rs)
Acredito que todas as pessoas gostam de serem bem tratadas (eu adoro!), apreciam gestos de cortesia, agilidade na solução de seus problemas e principalmente se sentirem ouvidas e acolhidas.

Às vezes o que pode ocorrer é que, dependendo do seguimento, alguns clientes talvez, sejam mais objetivos e, não tenham tempo para retribuir a gentileza do atendente. É preciso a principio relevar. Com o tempo o que indico é conduzir estes contatos ensinando o cliente, é preciso conscientizá-lo de que sua colaboração é fundamental para que a comunicação flua e se estabeleça respeito.

Devemos atender bem em qualquer ocasião, independentemente do perfil do cliente. É importante ter em mente que ele é valioso para nossa empresa. Portanto, jamais imponha suas idéias de forma agressiva ou atenda com rispidez. Oriente sua equipe para atender sempre de forma amável.

Separei um texto bem legalzinho pra você afixar no seu quadro de cortiça.

Linguagem utilizada na Disneylândia

- Os empregados são o elenco;
- Os clientes são os astros convidados;
- Uma multidão é uma platéia;
- Um turno de trabalho é uma performance;
- Um cargo é um papel;
- Uma descrição de cargo é um "script";
- Um uniforme é uma fantasia;
- O departamento de pessoal é o Departamento de seleção do elenco;
- Estar trabalhando é estar no palco;
- Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

Extraído do livro: Feitas Para Durar - James C. Collins, Jerry Porras

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br

Por que ouvir é tão importante?

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Pergunte a si mesmo: Como me sinto quando alguém me ouve sem interrupções? Provavelmente se sentirá uma pessoa importante.
Pois é, este é o principal efeito que o saber ouvir causa nas pessoas.

É só ouvindo que conseguimos saber o que dizer. Além do mais, quando se ouve uma pessoa com a devida atenção, pode-se ganhar mais confiança e estabelecer uma relação de empatia.

Mas ouvir não é apenas um requisito para conquistar pessoas, também é fundamental para tornar nossa comunicação fluente e nosso trabalho mais leve. É o caminho pelo qual se criam laços e compromissos de afeto pela compreensão mútua.

Há muitas vantagens em saber ouvir:

Ouvir pode ser uma solução para fazer com que inimigos tornem-se amigos. Afinal, é quando damos ao outro o espaço e a oportunidade para que possa expressar sua opinião.

Na vida social, por exemplo, ouvir pode transformar “papos” informais em negócios e oportunidades.

Nos negócios, o simples fato de ouvir pode transformar um cliente aborrecido em um cliente satisfeito e, quem sabe, até fazer ganhar um amigo. Ouvir o cliente é dar atenção a uma pessoa que merece respeito e aceitação. Não tem nada a ver com as normas de atendimento de uma empresa, e sim com um comportamento que proporciona ganhos em nossas relações interpessoais.

O ato de ouvir é quase tão importante quanto "o que está sendo ouvido", o que nos garante assimilar as informações para aprender e, efetivamente, corresponder ao que foi transmitido.

Ouvir atentamente encoraja as pessoas a conversar e cria uma atmosfera muito mais agradável.


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Aprimore suas habilidades de bom ouvinte

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Aprendemos a falar, ler e escrever quando ainda somos crianças, e aprimoramos essas técnicas no decorrer de nossas vidas. Hoje, dentro do ambiente organizacional, percebemos quão importante é treinar e desenvolver de maneira formal tais habilidades.

Acredito que tudo começa quando decidimos aprender a escutar.
Segundo estudo publicado na Supervisory Management, EUA, as pessoas passam 80% de suas vidas se comunicando. Desse total, 16% são gastos lendo, 9% escrevendo, 30% falando e 45% ouvindo.
A pesquisa ainda comenta o seguinte fato: as duas primeiras atividades são aprendidas na escola e a terceira é ensinada nos primeiros anos de vida. A escutar ninguém ensina, embora no dia a dia das organizações seja uma atividade tão, ou mais, importante que as outras.

Pode parecer simples, no entanto aprender a escutar é um processo complexo que exige certos princípios básicos, além de muita prática.
Um bom exemplo disso é uma história que o escritor americano Jeff Davidson colocou em seu livro.

Davidson conta que a primeira vez que percebeu sua deficiência comunicativa foi em uma reunião de negócios.
Segundo ele, um dos participantes tinha o hábito de gravar as conversas mais importantes; todas as vezes que se encontravam, lá estavam sobre a mesa o gravador e as fitas.

Certa vez, quando levou a fita para casa e resolveu escutá-la, ficou surpreso com a quantidade de idéias preciosas surgidas na reunião das quais já se havia esquecido. Lembra ainda que não fosse pela gravação metade das informações estaria perdida, pois mesmo suas anotações não cobriam tudo que estava registrado naquela fita. Então o escritor passou a se preocupar mais em escutar.
Descobriu que o melhor momento de registrar por escrito era depois, quando escutava fita.


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