“Atendemos verdadeiros monstros."

Impressões profissionais
por Débora Martins

Respondendo aos profissionais de diversas áreas que encaminham perguntas. Hoje, referente a Atendimento ao Cliente - tema abordado em meus cursos e palestras por todo o Brasil.

“Atendemos verdadeiros “monstros”. Será que alguns clientes não querem ser bem atendidos? Mesmo assim devemos atender bem?” – Rosângela, gerente de atendimento, Rio de Janeiro -RJ.

Olá Rosângela, que pergunta intrigante, muito boa.
A parte do monstro deu um medinho (acho que vou sonhar...rs)
Acredito que todas as pessoas gostam de serem bem tratadas (eu adoro!), apreciam gestos de cortesia, agilidade na solução de seus problemas e principalmente se sentirem ouvidas e acolhidas.

Às vezes o que pode ocorrer é que, dependendo do seguimento, alguns clientes talvez, sejam mais objetivos e, não tenham tempo para retribuir a gentileza do atendente. É preciso a principio relevar. Com o tempo o que indico é conduzir estes contatos ensinando o cliente, é preciso conscientizá-lo de que sua colaboração é fundamental para que a comunicação flua e se estabeleça respeito.

Devemos atender bem em qualquer ocasião, independentemente do perfil do cliente. É importante ter em mente que ele é valioso para nossa empresa. Portanto, jamais imponha suas idéias de forma agressiva ou atenda com rispidez. Oriente sua equipe para atender sempre de forma amável.

Separei um texto bem legalzinho pra você afixar no seu quadro de cortiça.

Linguagem utilizada na Disneylândia

- Os empregados são o elenco;
- Os clientes são os astros convidados;
- Uma multidão é uma platéia;
- Um turno de trabalho é uma performance;
- Um cargo é um papel;
- Uma descrição de cargo é um "script";
- Um uniforme é uma fantasia;
- O departamento de pessoal é o Departamento de seleção do elenco;
- Estar trabalhando é estar no palco;
- Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

Extraído do livro: Feitas Para Durar - James C. Collins, Jerry Porras

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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