por Débora Martins
Hoje vou falar de aprendizagem e sobre como obter melhores resultados em termos de relacionamento; no atendimento ao cliente, ombudsman e pós-venda.
Porém, antes de qualquer sugestão quero que responda as seguintes questões:
Existe um padrão de atendimento em sua empresa?
Qual a importância dos clientes para os colaboradores?
Quantos elogios e, quantas reclamações receberam nos últimos dias?
Acredito que não teve qualquer dificuldade em responder a estas questões, estou certa? Obviamente que qualquer empresa, mesmo de pequeno porte, tenha um padrão mínimo de atendimento, como por exemplo, um script para atender ao telefone.
Também sabemos que antes do colaborador ser admitido pela empresa, ainda na posição de candidato, de bate pronto afirma: “Os clientes são a razão de qualquer empresa existir”.
Já a última questão nos faz pensar... Recebemos elogios?
Geralmente os gestores conhecem as deficiências no atendimento e conseguem identificá-las. Entretanto a dificuldade está em ministrar ações corretivas para por fim aos problemas existentes. Isso ocorre porque o assunto na maioria das vezes recebe o seguinte tratamento: Passa-se um alerta/informação para toda equipe; são exigidas mudanças; esperam-se resultados positivos e, pronto.
Mas para que o processo ocorra de forma eficaz é necessário modificar a forma de ensinar os colaboradores, propondo que a mesma informação (Cliente deve ser bem atendido, por exemplo) se ancore aos conceitos de cada indivíduo. Parece complicado, mas não é. Trata-se de uma maneira de construir conhecimento e facilitar a informação de forma com que o colaborador verdadeiramente compreenda que mudar comportamento é importante para sua evolução profissional e pessoal.
Além, é claro, de um feedback didático e positivo, mas isto fica para outro artigo.
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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br/
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