Sorriso não vende caixão, será?

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Quando Marlene e o esposo chegaram à funerária, o atendente era a expressão pura da felicidade, completamente o oposto dos visitantes, cabisbaixos e com olhares distantes. Lamentavelmente, Marlene precisava escolher um caixão para enterrar sua mãe.
Abre tampa, fecha tampa, bate na madeira e consulta preços. Situação miserável, essa.
Sorrisos, gentilezas e constantes cuidados foram a tônica da negociação de compra e venda de um maldito caixão. Negócio fechado e selado com um cheque e um longo abraço. Cada um segue seu caminho.
Daí, algumas pessoas se perguntam: Sorrisos num momento desses? Quem pode julgar? Afinal não estamos na pele de Marlene, não é?
Naquele instante o sorriso meigo do rapaz conseguiu transmitir credibilidade e conforto para aquela família. Por maior que fosse a dor, o rapazinho não tinha motivos para tratá-la de forma diferente, afinal estava fazendo seu melhor. Independentemente do ramo de atividade da empresa, um colaborador que consegue sentir as necessidades do cliente e tratá-lo com empatia, este sim coloca alma no que faz.

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Foto da semana – Será que podemos ser felizes? Sempre!

“Há duas épocas na vida, infância e velhice, em que a
felicidade está numa caixa de bombons”.

- Carlos Drummond de Andrade

Da iniciativa a criatividade

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Manter a calma e assistir a muitos desenhos animados. Pronto!
Você acaba de descobrir meus segredos para ser uma pessoa mais criativa. Bem, mas confesso que não é só isso... Eu também experimento comidas estranhas com aparência nojenta, assisto a filmes de gêneros que odeio, leio de tudo um pouco e lido com vários tipos de pessoas.
Pois é, se quiser testar sua criatividade também tem que se colocar em situações que exijam algum tipo de iniciativa.
Mas, o que é iniciativa mesmo?
É uma faculdade criadora que existe dentro de você. Tão logo tenha um pensamento inovador deve-se trabalhar nele para que se materialize.
O poder criativo somente se manifesta quando conseguimos nos acalmar, deixando as preocupações de lado e abrindo espaço para que as idéias se organizem. É o que digo para meus alunos. A iniciativa nos impulsiona a fazer coisas de maneira nova, dando a impressão de que o pensamento brotou do nada. Que tal experimentar?
Então, procure relaxar e assim fazer de pequenas coisas algo extraordinário. Você pode!


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Planejamento: a chave para um treinamento eficaz

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Já é mais do que sabido que amontoar os colaboradores dentro de uma sala e chamar isto de treinamento é uma idéia inadmissível.
E leve-se em conta que muitos gestores ainda pensam assim, blá, blá, blá... Aliás, o objetivo não é falar mal de ninguém e sim propor melhorias significativas na qualidade da educação corporativa em sua empresa.
Para quem pretende obter resultados sérios e mensuráveis, nada mais importante que planejar.
Pois é, em artigos anteriores já abordamos a importância do levantamento das necessidades, para garantir que os objetivos e missão da empresa sejam transmitidos com realismo e ética durante o desenvolvimento do trabalho.
Hoje iremos falar sobre planejamento, etapa realizada em seguida e com base no levantamento de necessidades.
Podemos desenvolver tal etapa embasados na ferramenta da metodologia da gestão da qualidade conhecida como 6W2H, melhor adaptada como 6W3H, fica mais fácil compreender os seguintes passos:

Why – Por que:
O porquê do treinamento: quais os objetivos e resultados esperados.

What – O que:
O que deve ser ensinado: conteúdo do treinamento. Isto também inclui valores a serem transmitidos pelo instrutor.

Where – Onde:
Onde deve ser ensinado: local de treinamento/infra-estrutura necessária. Devem-se levar em conta diversos fatores que podem estimular o aprendizado ou desmotivar os treinandos.

Who – Quem:
Quem deve ensinar: instrutor/qualificação e conhecimento do assunto. Hoje é importante também avaliar outros fatores como criatividade, relacionamento e dinamismo. O poder de cativar para ensinar.

For Whom – Para quem:
Quem deve aprender: treinandos (com seu devido histórico).

When – Quando:
Quando deve ser ensinado: época ou periodicidade. Um trabalho que se inicia em sala deve ter continuidade com a adoção de um calendário para novos treinamentos ou por meio de reuniões periódicas.

How – Como:
Como se deve ensinar: métodos e recursos instrucionais.

How much – Quanto:
Quanto deve ser gasto: volume de recursos financeiros. A empresa deve encarar e transmitir aos colaboradores que se trata de um investimento, não um custo.

How many – Quanto:
Quanto treinar: duração e intensidade.

Podemos também utilizar a metodologia que melhor se encaixa à realidade da empresa. É o que geralmente sugiro aos meus clientes.
Um programa de treinamento pode, quando bem estruturado, proporcionar o estudo e análise das necessidades de treinamento e suas aplicações.
Assim, é possível definir prioridades e novas formas de treinamento considerando a relação custo-benefício, viabilidade, etc., além de permitir a elaboração de planos de treinamento para curto, médio e longo prazos, integrando-os às metas globais da empresa. Com planejamento todos ganham.


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Fazendo coisas grandiosas

Impressões Pessoais
por Débora Martins

A Linha 10 – Turquesa da CPTM ocupa o trecho entre as estações Luz e Rio Grande da Serra, ou seja, liga a região central de São Paulo ao ABC Paulista (região tradicionalmente industrial).
Foi construída pela extinta São Paulo Railway, posteriormente Estrada de Ferro Santos-Jundiaí, inaugurada em 1867.
Na década de 1940, meu avô materno foi um dos imigrantes que ajudou a eletrificá-la. Não me recordo de ouvi-lo falar sobre o trabalho que desenvolvia na ferrovia, no entanto demonstrava muito orgulho por tê-lo feito. Se foi um trabalhador braçal, um eletricista ou assistente do engenheiro chefe, nunca vou saber, pois já se foi.
Às vezes achamos que nosso trabalho não tem muito valor, mas de repente pode se tornar algo grandioso.
Para meu avô, a estrada de ferro era, com toda certeza, mais que um lugar para se trabalhar. Hoje, no retrato sépia e degradado, ainda dá pra se ver um enorme sorriso de satisfação.



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Quem é o Dono do Cliente?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Vendeu? Agora é problema seu!
Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria das vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar.
É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com "foco no cliente", tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como "o cliente em primeiro lugar", porém pouco é feito após a sua conquista.
Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e é constantemente motivado para o cumprimento de suas metas, algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento.
A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a Instituição, com o serviço, a organização da atividade, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho.
Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação à real importância do cliente para a empresa.
O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, conseqüentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem.
Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo.
Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhada de um trabalho de monitoração constante.
Afinal, o cliente é de todos que trabalham na organização.


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Parabéns pra você, nesta data querida...

Impressões Pessoais
por Débora Martins

Muitos amigos e parentes fazem aniversário neste período do ano, e é interessante observar como reage cada um deles.
O Vitor, por exemplo, já sei como é, não atende ao celular nem responde e-mails, isto só acontece dois dias depois da data. Já a Regina liga pra gente logo cedo pra pegar seus parabéns. Mas a maneira da Marcela é a melhor, ela faz sua própria festa surpresa, assim não tem nenhuma “surpresa” por ficar esperando pelos outros. Ah, sim... Sem contar a criatividade dela, que ainda por cima faz performance teatral... É um barato.
Mas, no fundo no fundo, o que todos querem mesmo é receber o amor dos que lhe são caros. Só uma lembrança, um pouquinho de estima.
Consideração pelos outros é uma qualidade maravilhosa. É o maior atrativo que podemos ter. Infelizmente, coisa rara nos dias de hoje.
Mas, como sou insistente ainda acredito num resgate de valores, enfim é o que me impulsiona a escrever, dar palestras, fazer filmes caseiros e podcastings. Afinal, é possível transmitir amor por meio de nosso trabalho diário e dar o devido valor ao ser humano. Sei que você faz sua parte.
Dar importância ao outros e proporcionar-lhes algo de bom é usar o seu poder de atrair sentimentos verdadeiros. E, por conseqüência... Muitas felicidades, muitos anos de vida!



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