Os Líderes de Call Center e a Necessidade de Esclarecimentos

Nos dias atuais, oferecer uma vaga de liderança em Call Center é um verdadeiro enigma a se decifrar. O que se espera desse profissional é nada mais que “tudo”. Ele precisa ser: dinâmico, criativo, flexível, empreendedor, motivador, orientador e, sobretudo um líder nato.
No entanto, um dos maiores problemas enfrentados, a partir do momento em que literalmente se põe os pés na empresa, é a falta de esclarecimento quanto às funções inerentes. Dependendo do perfil, e sem saber exatamente o que fazer, muitas vezes não se faz nada ou, em outros casos, acaba-se colocando o carro na frente dos bois.
Desterritorializado, esse novo líder fica remoendo experiências anteriores, à espera de alguém que possa pegá-lo pela mão e no mínimo apresentar aos novos colegas de trabalho.
Portanto, a descrição expressa das funções do cargo de gerente, coordenador, supervisor, monitor ou líder de Call Center é fundamental para que não haja decepções de ambos os lados.
É claro que cada empresa tem uma realidade diferente. Logo, deve-se ter o cuidado de realizar um estudo para identificar o que a organização deseja do cargo.
Outro ponto fundamental é tornar pública essa informação, ou seja, que todo o grupo possa tomar conhecimento das suas responsabilidades e da importância do papel do gestor perante a hierarquia da empresa.
Nomenclatura dos cargos e equiparação salarial devem ter prioridade absoluta, para evitar transtornos posteriores, até mesmo de ordem judicial, pois tem se tornado uma prática comum em algumas empresas do setor promover o melhor operador da equipe à liderança e mantê-lo assim por meses sem realizar os devidos ajustes para prática da atividade. O que posteriormente resulta em ações trabalhistas com o objetivo de se obter recálculo em horas extras, folgas e férias.
Outro ponto crítico é a utilização de ferramentas de trabalho, como programas de medição de tráfego, sistema de monitoração, sistemas de avaliação de produtividade e recursos humanos. Algumas empresas se esquecem de que a cada dia a tecnologia vem evoluindo. Portanto, existem inúmeros sistemas em uso hoje no mercado e, mesmo que esse novo profissional já conheça alguns, talvez necessite de reciclagem, pois os sistemas também passam por up grade constantemente.
Se o mercado exige pessoas preparadas, também deve fornecer condições para que isso ocorra. Sendo assim, cabe às empresas prepararem é contribuírem para a formação desses profissionais, seja por meio de treinamentos internos técnicos de aperfeiçoamento nas funções ou por meio de investimentos e incentivo para busca de conhecimento externo, em cursos de especialização.