Nos últimos anos as empresas começaram a investir cada vez mais na qualificação de seus profissionais, oferecendo-lhes diversas oportunidades de melhorar sua performance por meio de treinamentos e outros processos, como implementação de scripts e monitoração.
Porém, estas ferramentas nem sempre alcançam os objetivos esperados. Muitos são os motivos, mas poucos deles são conhecidos e/ou considerados.
Sabe-se que o trabalho é realizado pelos profissionais, mas é organizado, analisado, criticado e, em geral, falado por outros: gerentes, supervisores, psicólogos e outros especialistas.
O script segue o mesmo padrão: ele não é redigido por aqueles que realizam o trabalho, e sim por aqueles que dizem o que outros fazem ou devem fazer. Esta divisão tende a criar sérias conseqüências sobre as condições e as relações de trabalho.
Geralmente, o supervisor redige e organiza as informações do script utilizando-se de um modelo convencional que não necessariamente representa a realidade da operação, e, conseqüentemente, que não atenderá aos propósitos nem suprirá as necessidades que justificam a sua realização.
Portanto, para que o atendimento alcance os objetivos, é necessário que ele esteja baseado na realidade do trabalho.
Desta forma, o processo de elaboração e redação de um script deverá ser planejado para suprir as necessidades da empresa, do posto de trabalho e, principalmente, do profissional, dentro de uma visão real da situação da operação.
Pense e execute, é importante para a sua equipe que você mesmo realize ligações, fale com os seus clientes e descubra quais são as principais objeções.
Muitos líderes criam verdadeiras hierarquias sem sentido, e essas os afastam de seus subordinados, conseqüentemente criando pedras no desenvolvimento de sua carreira.
Portanto, se saiu um trabalho bem feito, parabéns! Foi você quem fez.
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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br
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