por Débora Martins
Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, você já se perguntou se realmente estava falando com um ser humano?
O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado torna-se insuportável quando o teleoperador segue o script à risca.
Os scripts podem engessar o atendimento de uma empresa e conseqüentemente causar má impressão aos clientes.
No entanto, quando é criado de forma dinâmica e flexível pode, além de ser agradável ao cliente, manter a mínima padronização necessária.
Vamos às dicas:
1 - Nunca escreva um script sozinho
Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.
2 - Recorra às monitorações
Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script.
3 - Pesquise novas palavras ou frases
Pesquise outras formas de expressão da linguagem. O teleoperador pode escolher aquela à que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato.
Ex. Senhor, faremos a localização de seu pedido. (frase original)
Senhor, iremos rastrear seu pedido.
Senhor, vou localizar seu pedido.
4 - Treine os teleoperadores
Nunca os treine para seguir o script, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação podem-se conseguir bons resultados.
5 – Autonomia para o teleoperador
Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas.
Com mais liberdade ele passará a se relacionar com o cliente, não simplesmente atendê-lo.
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