Especial Telecobrança

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Telecobrança: será que estamos no rumo certo?

Não é novidade que, há tempos, muitas empresas ameaçam e insultam seus clientes na hora de cobrá-los. O cliente pode ter uma ótima relação com a empresa, mas basta ficar inadimplente... Hum, aí a coisa muda.
O pior é que geralmente o cobrador, além de grosseiro e mal informado, nem consegue se comunicar corretamente. A falta de argumentação e tino para negociação faz com que a única arma na guerra da inadimplência seja a ameaça.
Efetivo? Nem sempre, pois, coagido, o cliente foge e quando se compromete num acordo acaba por não cumpri-lo. Também pudera, você precisa conhecer algumas das “bocas de porco” que prestam este tipo de serviço de cobrança.
Vale lembrar que um cliente é um cliente em qualquer circunstância.
Portanto, antes de entregar sua carteira de clientes para qualquer um é importante fazer uma retrospectiva:

1º Sua empresa fez um enorme investimento em marketing para atrair e conquistar novos clientes?
2º Houve investimento em sua equipe de vendas com treinamento, transporte, visitas, telefonemas, etc.?
3º Seu pós-venda fez todo um esforço para fidelizar o cliente e mantê-lo satisfeito?

Pois é, algumas pessoas já tinham até se esquecido de como é caro e difícil todo esse processo “conquistar e retenção”.
Todos na empresa precisam transmitir aos clientes interesse em mantê-los, e num momento de inadimplência a coisa não é diferente.
O cobrador, assim como o vendedor, deve saber negociar, conquistar e, sobretudo, ser ético, buscando sempre uma alternativa que seja boa para ambas as partes. A sorte é que muitas empresas já descobriram que tratar o inadimplente com respeito vale a pena.

A teoria da intimidação
Infelizmente, no caso da telecobrança copiar a estratégia militar que foi desenvolvida e utilizada durante a Guerra Fria - aliás, utilizada até hoje - não surte muito efeito.
Punir e proibir o cliente só faz com que a relação seja desgastada; além de não receber e perder o cliente ainda por cima sua empresa fica mal falada na praça.
Você deve estar pensando: Fácil falar, difícil fazer!
Com certeza, pois uma negociação cuja confiança e credibilidade do cliente já estão perdidas geralmente envolve sentimentos, em sua maioria negativos.
São estes sentimentos que dificultam a negociação, fazendo com que as pessoas envolvidas, tanto o cobrador como o inadimplente, se alterem facilmente quando uma única palavra é mal colocada.
Portanto, é importante praticar exercícios diários de relaxamento antes de realizar ligações. Com o espírito desarmado e assumindo uma atitude positiva com relação ao cliente se pode argumentar e conduzir o contato com mais leveza e eficácia.
Assim como no processo de venda ou retenção, sondagem é fundamental e proporciona ao cobrador as informações necessárias para fortalecer a argumentação.
Vale lembrar que estamos representando uma empresa, portanto ética sempre.

Quem cobra
Quem é cobrador antes de qualquer coisa merece meu respeito e consideração. Estes profissionais lidam com situações de tensão e precisam de muito preparo psicológico.
Geralmente ganham pouco e o complemento de seu salário está vinculado aos valores que conseguem resgatar.
Para os profissionais que se atualizam o desempenho do serviço é mais eficaz, pois conseguem falar com desenvoltura e conscientizar o cliente da importância de estabelecer um acordo. O tom de voz, a maneira como conduzem o contato e como se relacionam com o cliente inadimplente fazem toda a diferença. O cobrador também é a voz da empresa!

Quem é cobrado
Boa notícia! Tem gente que ainda os quer.
Um bom exemplo disto é o merchandise de uma empresa que vende câmeras digitais e aparece em quase todas as emissoras de TV do país.
O chamariz principal do merchan diz respeito mais ao crédito do que propriamente ao produto. Eles dizem: “Aqui não tem consulta ao SPC ou SERASA. Nós confiamos em você!”
Mais um exemplo que considero excepcional é a da maior rede varejista de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis, que possui mais de 500 lojas em todo o país. Sua estratégia é simples: “Você paga e seu crédito volta”. Cartas e telefonemas são feitos sempre em tom amigável, quase um convite à boa negociação. Como a rede faz muitas promoções, os clientes não querem ficar inadimplentes por muito tempo.
Estas empresas estão interessadas em manter um bom relacionamento com seus clientes, seja nos momentos bons ou difíceis.
Mas voltemos ao inadimplente. Bem, quem é cobrado, além de estar envergonhado, muitas vezes nem consegue ver uma luz no fim do túnel, o que gera desesperança.
Logo, se o cobrador for empático e conseguir se colocar no lugar do cliente, ao invés de trocar ofensas eles trocarão idéias.

Todo respeito será compensado
Picaretas existem aos montes. Quer uma lista?... Hum... Melhor não... Ahahah
Em todo negócio estamos sujeitos a lidar com vários tipos de pessoas. Há pessoas que mentem, que enganam, outros que roubam e ainda os “atores”, que juramos serem uma coisa mas ao final demonstram ser outra.
Bem, acredito que ética é o que realmente recupera bons clientes. O cliente deve sentir que a sua empresa merece confiança e que o relacionamento não acabou por conta de uma situação de inadimplência. Sempre se pode chegar a um bom entendimento que seja favorável a ambas as partes, basta um pouquinho de empenho. Pense nisso!


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