O que irrita um cliente?

Débora Martins palestrando na Fundação Pró-sangue em out/2009

Impressões profissionais
por Débora Martins

Hoje respondo a um leitor de São Paulo, Reginaldo, gestor de RH. Em seu e-mail ele não descreve exatamente qual o tipo de problema que sua empresa enfrenta atualmente. Entretanto, uma parte quer saber “...o que costuma irritar os clientes...”.

Reginaldo, inúmeras são as palavras, atitudes e comportamentos que podem irritar um cliente. Vale lembrar que o cliente é um ser humano passível de emoções como alegria, medo, raiva, angustia, etc.
Quando um cliente procura pelo atendimento de uma determinada empresa, apenas, quer se sentir acolhido e espera encontrar pessoas dispostas a ajudá-lo. É um assunto bastante extenso, mas abaixo enumerei algumas das situações que mais causa irritação:

• ser destratado;
• ser cobrado injustamente;
• ter que esperar em fila ou ao telefone (principalmente);
• receber informações erradas, jogo de responsabilidade;
• ser ignorado (tratado com indiferença e frieza);
• receber o produto danificado ou errado;
• excesso de intimidade;
• ligar para uma empresa e o telefone estar sempre ocupado ou ninguém atender;
• linguagem técnica, quando o atendente não possui didática (exemplo o pessoal de TI);
• soluções esdrúxulas (informações que não convencem o cliente);
• Falar com alguém comendo ou mascando chiclete.

Então, é sobre isto e muito mais que falaremos dia 20/4 - 9h às 10h30 na palestra “Como Atender Bem”. Espero por você!


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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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