por Débora Martins
1 - Os atendentes são "burros" e robotizados.
Algumas pessoas afirmam que os atendentes (atendimento telefônico ou pessoal) são pessoas com baixa estrutura cognitiva, que geralmente demonstram pouca sensibilidade e disposição para resolver problemas. Além de dificuldade para ouvir e compreender as necessidades dos clientes.
A realidade: São profissionais qualificados que lidam com uma carga enorme de responsabilidades e altos níveis de estresse. Muitas vezes podem apresentar uma postura robotizada por cansaço e falta de disposição devido à rotina da atividade. Vale ressaltar que a função exige do profissional muita energia e capacidade para gerenciar conflitos.
2 - Os clientes estão satisfeitos com o atendimento da maioria das empresas no Brasil.
Algumas pesquisas de satisfação encomendas por empresas, principalmente as do setor de Telecom, apontam para níveis crescentes de satisfação dos consumidores.
A realidade: Os consumidores brasileiros estão, sim, insatisfeitos. Ficam indignados, reclamam e agora aprenderam a buscar por seus direitos. Em breve aprenderão a boicotar as empresas que fornecem produtos e serviços de má qualidade, seguindo exemplos de países da União Européia.
3 - O atendimento pessoal é melhor do que o contato telefônico.
Muitos clientes acreditam que há diferença na forma com que as empresas atendem, sendo melhor o pessoal.
A realidade: O contato telefônico facilita em muitos casos a vida dos próprios clientes, evitando custos de deslocamento e desperdício de tempo. Há empresas que investem em ferramentas para fornecer atendimento rápido e com qualidade. Ambas as formas de atendimento devem satisfazer as necessidades do cliente. Entretanto, pode ser uma questão de preferência. Para os que preferem "olho no olho" nada substitui o contato humano.
4 - Os atendentes recebem treinamento constante sobre técnicas e aperfeiçoamento.
Algumas pessoas pensam que os atendentes nas empresas são treinados constantemente, que recebem apoio psicológico e contam com toda estrutura de trabalho adequado.
A realidade: Cabe a cada empresa investir e capacitar seus atendentes da forma que julgar adequada. Algumas empresas fornecem treinamento de capacitação, monitoramento de qualidade e criam campanhas para valorizar o profissional. Outras literalmente "jogam" a pessoa na linha de frente sem qualquer preparo prévio. No Brasil o investimento em treinamento dos atendentes ainda é considerado custo. Muitos gestores não perceberam a importância que este profissional tem em termos da própria segurança e imagem de suas empresas.
5 - É o departamento que recebe maior investimento nas empresas.
Na abordagem acima percebemos que a situação é bem diferente.
A realidade: As empresas investem em marketing e vendas. Divulgam e vendem, mas não há profissionais qualificados para fazer pós-venda, fornecer suporte e, posteriormente estreitar os vínculos por meio de ações de CRM com finalidade de fidelização.
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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br/
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