CRM não é Puramente a Utilização Sensata de TI, mas uma Questão de RH

por Débora Martins

A gestão do relacionamento com o cliente, CRM - customer relationship management, não é apenas pura tecnologia que veio para mudar o mercado. Ao contrário, é uma estratégia que deve mobilizar toda a organização para melhor atendimento ao cliente.
O atendente é quem desempenha papel fundamental. Os clientes ainda preferem o atendimento humano, pois na maioria das vezes em que experimentam o auto-atendimento reclamam da demora ou do direcionamento errado. Resultado, o cliente se irrita repetindo a sua história a diversos atendentes, após aguardar em diferentes filas.

Em muitos casos, a estratégia de CRM representa uma transformação cultural que alinha a empresa, seus funcionários e sistemas com os clientes. Isto requer sintonia e disposição para o trabalho em equipe.

Por isso, ao optar por uma estratégia de CRM, a empresa deve estar consciente de que as operações giram em torno do cliente. Operações de Call Center e Back-office devem integrar implementações otimizadas, oferecendo aos atendentes uma visão completa do relacionamento ideal da empresa com seus clientes.

Não se pode correr o risco de perder clientes por deslizes cometidos por atendentes despreparados. Para tornar a comunicação mais efetiva, uma equipe de atendimento deve ser formada por profissionais qualificados, com bom equilíbrio emocional e empenhados em encontrar soluções.

O call center hoje se tornou um centro de comunicação, o local onde o cliente estabelece seu primeiro contato com a empresa fornecedora. Os benefícios da boa utilização de CRM aliado ao preparo dos profissionais de teleatendimento resultarão em mais vendas e, principalmente, no estreitamento de relações com clientes.

As soluções podem surgir de um bom planejamento e estratégias de recursos humanos.

Ignore-os e assuma o risco!


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