Não Resolva o Problema de Inadimplência Perdendo Clientes

por Débora Martins

Constrangimento, essa é a primeira palavra que nos vem à mente quando o assunto é inadimplência. É claro que ninguém, em sã consciência, gosta de ter seu nome inscrito em uma lista “negra” de devedores.

Para as empresas que possuem em sua carteira de clientes alguns inadimplentes a situação também não é fácil, uma vez que existem compromissos a serem cumpridos.

Enfim, só nos resta negociar. Em tese, escutar o cliente e logo após solicitar uma previsão sobre a quitação do pagamento é o mais correto a se fazer. E esta é uma tarefa que deve ficar por conta de pessoas hábeis e preparadas para gerenciá-la, e assim obter uma solução adequada para os dois lados.

Porém, diante de tamanho embaraço, os sentimentos falam mais alto.
Para não correr o risco de perder clientes em um processo simples de telecobrança confira algumas dicas:

-Domine a informação: obtenha todos os dados do inadimplente, um histórico dos pagamentos anteriores, referências de outros departamentos de sua empresa, antes de realizar um contato de cobrança
-Prepare a atitude: realize os seus contatos de forma tranqüila, pense positivamente
-Não julgue antecipadamente: crie uma atitude positiva com relação ao inadimplente, você não precisa maltratá-lo, pois a falta de pagamento pode ser única ou passageira
-Seja profissional: utilize palavras, postura e comportamento de acordo com a imagem de sua empresa.
-Não se disperse: mantenha o foco da ligação e não lamente os problemas da vida junto com o inadimplente
-Transmita segurança: identifique e entenda as necessidades do cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz
-Evite assumir uma posição rígida: mesmo porque poderá encontrar barreiras para desenvolver a sua argumentação
-Argumente: não rebata, use de persuasão e trabalhe com os fatos
-Jamais deixe recado com outras pessoas ou gravação em secretária eletrônica. Não devemos expor a situação do cliente a outros
-Crie uma boa impressão: transmita empatia e crie um canal de comunicação aberto com o cliente.


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