Como Redigir um Bom Script

por Débora Martins

O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação.

Existem duas maneiras de redigir um script:

Script aberto - contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.

Script fechado - contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; neste caso o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.

Geralmente o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado, por ser muito mecânico, gerando-se a impressão de estar-se comunicando com uma máquina e não com um ser humano.

Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao “robotismo”. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do teleoperador no seu uso, ele simplesmente lê o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural.

Enfim, podemos dizer que o script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.

Vamos fazer um script?

Para redigir um script é importante escutar (monitorar) as ligações realizadas pela sua equipe.
Identifique os pontos falhos.
Identifique as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação.
Identifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.
Reúna todo o material e divida a ligação em etapas.
Etapas:
-Abordagem
-Apresentação
-Mensagem
-Explanação
-Argumentação
-Barreiras/ Objeções
-Finalização

Faça os testes (realize uma ligação).
Corrija e reescreva.

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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