Os processos de relacionamento com clientes e a necessidade de mão-de-obra adequada para atender à demanda têm evoluído em velocidade assustadora. À medida que o mercado se amplia, o lado humano tem sofrido diretamente com este processo de "desterritorialização" – não existe mais um ponto de referência exato.
A maioria dos profissionais terceirizados na área de Call Center acredita ter perdido sua identidade. É óbvio que, sentindo-se incógnito, o funcionário se desmotiva com facilidade e pode até denegrir a imagem de sua empresa aos olhos dos clientes, revelando insatisfação através da postura que adota quando está ao telefone.
Integração com outras áreas da empresa e acesso a informações transparentes são fatores primordiais para a reversão deste quadro. Portanto, conhecer o organograma da empresa, os resultados obtidos, os novos produtos e principalmente as metas por ela estipuladas permitem ao funcionário maior participação e, conseqüentemente, melhores resultados.
Os programas de incentivo e motivação ajudam a transformar as atividades rotineiras em conquistas diárias, convertendo o funcionário em colaborador. Assim, é preciso resgatar a cultura de vestir a camisa da empresa e modernizar o conceito de terceirização, para garantir a satisfação de todos os envolvidos no processo.
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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.Contrate. Acesse o site: http://www.deboramartins.com.br
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