Aprendendo com o passado

Minha amiga Silvely Bueno sempre foi ligada em 220w. Nós nos conhecemos no trabalho, em 1990, a menina pintava quadros, estudava espanhol e italiano e ainda cozinhava. Inclusive, aprendi com ela uma receita de molho banco que uso até hoje. É um sucesso!
Mas a vida é assim. O tempo passa, e um dia nos damos conta de que mal sabemos o que comemos no almoço, quanto mais o que as outras pessoas estão fazendo.
Recentemente tive a oportunidade de reencontrá-la e constatar que continua a mesma, fazendo de tudo um pouco.
Manter contato com amigos, ex-colegas de trabalho e pessoas que admiramos é um elo importante com nosso passado. De repente você se percebe diferente, mudado, melhorado e amadurecido.
Experimente resgatar seus amigos perdidos, é uma boa dica, não acha?
Eu tenho certeza de que não irá se arrepender.


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Conviver Bem em Equipe

por Débora Martins

O primeiro passo para conviver bem em equipe é não adotar comportamentos artificiais. Seja genuinamente amistoso com os demais.
Lembre-se que a causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano, muito embora também a maior causa de alívio desses aborrecimentos seja outro ser humano.
Podemos dizer que muitas situações que vivenciamos diariamente, agradáveis ou não, são fruto de nosso próprio comportamento com relação ao próximo.
Podemos dizer ainda que para bem viver emocionalmente devemos aperfeiçoar nossa capacidade de convivência com nosso semelhante, através da adoção de uma postura afetuosa.
Muitos estudiosos afirmam que nossas frustrações, mágoas e irritabilidade são proporcionais àquilo que esperamos dos outros; quanto mais esperamos, mais sofremos.
É por isso que muitas pessoas se encontram “em maus lençóis”, simplesmente por fazer as coisas sempre esperando retribuição. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não, não devemos, pois quanto mais esperamos mais corremos o risco de nos frustrarmos.
Portanto, é bom fazer tudo aquilo que devemos fazer sem esperar nada em troca.
Logo você descobrirá o imenso prazer em fazer as coisas por uma questão de consciência.
Assim, quando algum reconhecimento vier de seu semelhante será um momento muito agradável, e se nada vier será normal.
O importante é praticar a consideração e respeito pelo próximo.
Além de conviver bem com os demais, você terá amigos verdadeiros.


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Monitorar para aperfeiçoar

por Débora Martins

"Minha equipe é insubordinada e não consegue sequer seguir um script". Quase que diariamente ouvimos este tipo de comentário por parte de alguns, pretensos supervisores de telemarketing. Para mudar esse quadro comece dizendo "eu preciso monitorar a minha equipe". Sintonize a sua estratégia e vá à luta. Não há alternativa, senão dedicar máxima prioridade à gestão de relacionamento com sua própria equipe.

O processo de monitoração nos ajuda a trabalhar isoladamente pontos fracos de um contato, fornecendo respostas imediatas, ou seja, logo no contato seguinte. Todos nós necessitamos de ajuda especial para vencer as dificuldades que enfrentamos diariamente ao telefone, convivemos com uma grande diversidade de clientes e situações.

Todo o apoio necessário ao desenvolvimento das competências de um teleoperador está basicamente fundamentado no modelo de gestão que o administra. Portanto, é imprescindível que o gestor acompanhe diariamente o desempenho de seu agente, treinando, motivando, ouvindo ligações, avaliando resultados e, por que não, conhecendo suas idéias.

Segundo Antônio Suárez Abreu, autor do livro A Arte de Argumentar, temos que educar nossa sensibilidade para os valores do outro. Se não formos capazes de saber quais são esses valores, de nos tornarmos sensíveis a eles, seremos incapazes de persuadir.

É preciso adaptar o discurso ao auditório, relacionar-se com seus clientes internos, criar um canal de comunicação ativo e transparente cuja meta seja o crescimento do grupo.

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Reclamar ou Sugerir?

por Débora Martins

Uma história verídica

Certa vez, um amigo entrou em meu escritório com uma bela cesta de produtos importados.
Vinhos, azeitonas, chocolates e outros produtos de encher os olhos.
Minha surpresa foi descobrir que a cesta era para mim.
- É um presente pra você!
Disse ele, feliz da vida.
Sem entender absolutamente nada, mas extremamente lisonjeada, passei a ouvi-lo atenciosamente.
Durante horas me falou sobre a maneira de nos expressarmos, e de como podemos obter benefícios aprendendo a persuadir as pessoas.
Aprendi muito neste dia, mas uma coisa ainda me intrigava.
Foi quando perguntei:
- Roberto, o que fiz para merecer o presente?
- Ora! Ensinou-me a diferença entre reclamar e sugerir!
Recordou-me de uma situação que vivenciamos juntos num shopping de São Paulo.
- Débora, neste dia eu comprei um produto com aspecto e odor anormal; estava enfurecido, queria quebrar a loja, reclamar, agredir o primeiro que estivesse à minha frente; antes de todo esse desgaste de energia você disse:

- Roberto, calma, sugira a esse povo que preste mais atenção, mas olha o tom de voz e as palavras!

- Ganhei esta cesta da loja e vim trazê-la para você, pois me ensinou a diferença entre reclamar e sugerir - disse ele.

Obrigada, Roberto!


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Cliente interno, eu preciso de você!

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Já está na hora de parar de reinventar a roda.
Sabe aquela idéia genial que só não foi pra frente por falta de apoio?
Pois é; o gerente de marketing pensa como você; mas vocês nem se conhecem direito!
Empresas focadas na qualidade não têm tempo a perder com sorrisos amarelos, é preciso interação.

Uma das maiores contribuições da qualidade para a gestão de empresas é o conceito de cliente interno. Infelizmente, até hoje o conceito de cliente interno não é muito difundido nas empresas.
Basta perguntar a um funcionário de uma empresa: "Quem é o seu cliente?" que uma boa parte vai te olhar estranho e responder: “Eu não tenho cliente, pois trabalho em um departamento interno da empresa”.

Para as empresas que ainda não adotaram o conceito de cliente interno a situação é muito complicada e os sintomas são:

-Jogo de transferência de responsabilidades
-Conflitos originários de “competições” entre áreas
-Gestores que assimilam tais conflitos e levam para o lado pessoal,
colecionando inimigos mortais
-Processos descontinuados por falta de apoio e comprometimento
-Aumento no número de reclamações
-Aumento no tempo de execução das tarefas
-Reuniões improdutivas

Portanto todos, sem exceção, devem saber da importância de seus clientes e fornecedores internos. A partir do momento em que todos perceberem que realmente precisam uns dos outros para se obter qualidade, surge aí uma nova empresa.
Assim como nos esforçamos para surpreender nossos clientes externos, precisamos repensar, pelo menos, no melhor relacionamento com nossos colegas de trabalho.


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Aprimore suas habilidades de bom ouvinte

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Aprendemos a falar, ler e escrever quando ainda somos crianças, e aprimoramos essas técnicas no decorrer de nossas vidas. Hoje, dentro do ambiente organizacional, percebemos quão importante é treinar e desenvolver de maneira formal tais habilidades.

Acredito que tudo começa quando decidimos aprender a escutar.
Segundo estudo publicado na Supervisory Management, EUA, as pessoas passam 80% de suas vidas se comunicando. Desse total, 16% são gastos lendo, 9% escrevendo, 30% falando e 45% ouvindo.
A pesquisa ainda comenta o seguinte fato: as duas primeiras atividades são aprendidas na escola e a terceira é ensinada nos primeiros anos de vida. A escutar ninguém ensina, embora no dia a dia das organizações seja uma atividade tão, ou mais, importante que as outras.

Pode parecer simples, no entanto aprender a escutar é um processo complexo que exige certos princípios básicos, além de muita prática.
Um bom exemplo disso é uma história que o escritor americano Jeff Davidson colocou em seu livro.

Davidson conta que a primeira vez que percebeu sua deficiência comunicativa foi em uma reunião de negócios.
Segundo ele, um dos participantes tinha o hábito de gravar as conversas mais importantes; todas as vezes que se encontravam, lá estavam sobre a mesa o gravador e as fitas.

Certa vez, quando levou a fita para casa e resolveu escutá-la, ficou surpreso com a quantidade de idéias preciosas surgidas na reunião das quais já se havia esquecido. Lembra ainda que não fosse pela gravação metade das informações estaria perdida, pois mesmo suas anotações não cobriam tudo que estava registrado naquela fita. Então o escritor passou a se preocupar mais em escutar.
Descobriu que o melhor momento de registrar por escrito era depois, quando escutava fita.


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O terno do Bruno

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Chega um momento na vida em que você precisa comprar um terno. Sabe, uma roupa melhor, algo mais formal.
É quando a gente cresce e começa a freqüentar outros lugares onde já não dá mais para ir de calças jeans e camiseta. Tudo bem, você pode até se arriscar, mas não tem jeito, você tem que estar bem vestido.
Daí surge a necessidade de visitar uma loja e gastar um dinheirão com aquela roupa chata.

Sem muito conhecimento no ramo, precisamos de ajuda para escolher o que nos cai bem. Um vendedor experiente e simpático pode ser a salvação neste momento. No entanto, quando o contrário ocorre torna-se experiência muito desagradável.
Pois é, isto infelizmente aconteceu com o Bruno.
Ainda adolescente, Bruno precisava comprar um terno para usar durante a Semana Acadêmica de sua universidade, afinal ele era membro do diretório acadêmico.
Bruno, então, experimenta o terno com a ajuda do vendedor.
Diante do espelho observa o caimento da roupa e diz: “Nossa, como ficou bom!”. Porém, sem perceber cometeu um erro gravíssimo aos olhos do vendedor.

Bruno abotoou o último botão!!!

O vendedor não teve dúvidas, e a partir daí começou a tratá-lo com hostilidade. Deu-lhe uma bronca e um péssimo atendimento.

Ai, ai, ai precisava desagradar o vendedor, Bruno?

A maioria de vocês não conhece o Bruno, ele é estudante de Administração da Universidade Federal de Santa Maria – RS; é um rapaz muito educado, bonito e, principalmente, inteligente.
Eu o conheci numa palestra que fiz em sua universidade.

O que o futuro reserva para Bruno ainda não sabemos, mas faço votos que ele seja um grande administrador de empresas.
Já com relação ao vendedor, bem, neste caso vejo um futuro nebuloso.
Subestimar a capacidade de compra do cliente é uma idéia no mínimo atrasada. Mais retrógrado ainda é exigir que o cliente saiba regras e condutas ditadas pela moda ou sobre coisas com que ainda não manteve contato.
Uma experiência de compra deve ser prazerosa, e não traumática.
O que o cliente não sabe o vendedor deve contar e ensinar carinhosamente.
Afinal, quantos ternos Bruno comprará nos próximos anos?


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Boca grande gera desemprego

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Vivemos em tempos de relacionamento, portanto, vale prestar atenção a alguns pontos importantes para evitar erros ou acarretar prejuízos à sua carreira.

Aquelas horas de descontração no escritório, o almoço ou a saída com os colegas de trabalho, ao término do expediente, estes são ótimos momentos para colocar a conversa em dia.

Porém, tornou-se muito comum ouvir em locais públicos pessoas comentando sobre fatos negativos relacionados a seus clientes ou à empresa onde trabalham. Na maioria das vezes estes comentários incluem “nome e sobrenome”. O que a princípio pode parecer apenas uma colocação sem importância pode ter um peso relevante na captação de novos clientes.

Quando um funcionário adota este tipo de comportamento, sem que perceba, está declarando publicamente sua insatisfação com o respectivo emprego, além de difamar a imagem do cliente, conseqüentemente colocando em risco parcerias e negociações de sua empresa.

Este comportamento acontece com profissionais de várias áreas, que não estão preparados ética e emocionalmente para atuar em atividades relacionadas ao trato com clientes. É possível que o processo de terceirização, assim como qualquer mudança interna, faça o funcionário se sentir sem identidade. Mesmo assim, não existe justificativa para tal postura.

Portanto, é preciso resgatar a cultura de colaborador, o funcionário precisa voltar a vestir a camisa de sua empresa, sendo ético e agindo de acordo com as normas e procedimentos de sua organização.

Este, com certeza, não é um trabalho fácil. Porém, tornar o funcionário parte de alguns processos internos e envolvê-lo em atividades pode ser uma boa opção de integração.

Conhecer o organograma da empresa, as metas, os resultados alcançados, saber sobre o lançamento de novos produtos e serviços, participar de murais e ter acesso a Intranet, são itens primordiais para que o funcionário se sinta parte integrante do processo de conquista e retenção de clientes.


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O paternalismo acabou!

por Débora Martins

Com certeza, o Brasil não é o único país com problemas de qualidade e produtividade.
Em quase todo o mundo alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade é a grande prioridade.
Com a onda da globalização, essa busca incessante pela excelência tornou-se uma questão de sobrevivência.
Hoje é possível observar dentro das empresas o papel cada vez mais atuante dos gestores, que buscam remodelar a estrutura de RH para obter tais resultados.
Embora se trate muito da questão de valorização do ser humano, a proposta de otimizar resultados tem-se mostrado muito mais desafiadora do que aparentava.
A todo instante encontram-se barreiras culturais, cognitivas e, sobretudo, sociais, já que o ser humano, revalorizado em todas as dimensões, está sendo o centro das atenções.
É preciso estabelecer o novo papel das pessoas no ambiente organizacional.
O talento individual e a capacidade de desenvolvimento em equipe são considerados decisivos para a vantagem competitiva das organizações. Se faltar um destes itens não existirão resultados positivos.
Em relação a esta questão, vale ressaltar que, no Brasil, falar de cultura organizacional ainda é considerado teoria, talvez pela superficialidade ou imediatismo de nossa cultura que apenas leva em conta o imediato, tangível e palpável.
As pessoas, em particular, também precisam repensar seus papéis dentro das organizações.
Afinal, muitos ainda pensam como no período paternalista ou têm esperança de revivê-lo.


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Quem viveu mais sabe mais

Dificilmente escrevo sobre meu pai. Pra falar a verdade, acho que o fiz uma única vez. Isso não quer dizer que ele não era importante, só que não me lembro de fazer isto. Meu pai era sarcástico e tinha umas tiradas muito engraçadas. De repente, do nada, ele falava algo que fazia o mais sério da sala se contorcer de tanto rir. Alguns dos poucos conselhos que ele me deu não fizeram muito sentido na época.
No entanto, à medida que envelheço, tornam-se fundamentais para minha existência. Compartilhar da experiência de pessoas maduras é um grande negócio. Que tal ouvir o que os mais velhos têm a dizer?
Pense nisso!

Tornando-se um Bom Comunicador de Clientes

por Débora Martins

Falar com fluência é o sonho de muita gente, principalmente o de quem utiliza o telefone como instrumento de trabalho.
Na locução intervêm quatro variáveis importantes: a vocalização, a entonação, o ritmo e a atitude.
Uma vocalização clara facilita a compreensão da mensagem que se pretende transmitir ao receptor.

Habitualmente, quando falamos, não nos esforçamos em pronunciar todas as sílabas ou em atribuir a cada letra o seu som exato.
Geralmente na comunicação interpessoal contamos com outros recursos expressivos da linguagem não-verbal, o que facilita no contato face-a-face.
Já em uso de telefone não nos utilizamos destes apoios, e é por isso que uma boa vocalização adquire relevância vital para o sucesso de uma chamada.

Vejamos, aquelas pessoas que se põem pela primeira vez a "ler"/seguir um script por telefone descobrem, com assombro, a sensação de ter uma língua enormemente grande, que tropeça nos lugares mais insólitos: nos lábios, nos dentes, no palato.
Tal sensação demonstra despreparo e insegurança, que geralmente são transmitidos aos nossos clientes por meio da fala.

Porém, com o tempo se adquire confiança e conhecimento do produto/serviço, e a sensação desagradável desaparece com a prática.
Uma boa dica para melhorar a dicção é fazer alguns exercícios bastante simples que ajudarão no processo de desenvolvimento como comunicador de clientes.
Abrir as arcadas e os lábios, como numa gesticulação exagerada, é um recurso que facilita a produção de sons definidos.

Outro exercício que facilita a vocalização é a leitura de um texto com um objeto na boca, esforçando-se por falar da melhor maneira que tal objeto permita. Pode ser um lápis, uma caneta ou qualquer objeto semelhante que possa ser introduzido entre os dentes em sentido horizontal e o mais profundamente possível.

O exercício deve ser feito com o lápis seguro entre os dentes; a língua tropeçará no obstáculo, o que lhe fará adquirir flexibilidade e se recolocar na cavidade bucal.
Se você executar o exercício de forma constante, durante um tempo que pode variar de dez a quinze minutos por um período de 15 dias, os avanços serão notáveis, e comprováveis se for feita uma gravação diária da leitura do texto antes e depois de cada exercício.

Para que o resultado adquirido com a prática deste exercício se consolide é preciso executá-lo com constância sistemática, e não abandoná-lo ao notar o progresso que se produz nas primeiras sessões.


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Os amargos

por Débora Martins

Freqüentemente recebo e-mails mal educados e os respondo com carinho. Não me custa nada e, de quebra, ainda posso fazer um amigo.
Talvez a pessoa não soubesse se expressar, ou tenha sido apenas uma divergência de idéias. Mas, mesmo assumindo uma atitude positiva com relação aos outros, coisa que aprendi em casa, é difícil compreender tal comportamento.
Na realidade é impressionante como tem gente amarga neste mundo. Alguns até parece que fizeram curso, MBA de Chatice com ênfase em Arrogância. Eu que sempre agi como “o melhor amigo do homem”, levando tapas e mesmo assim disposta a estabelecer uma relação de amizade, tenho uma dica: Quem não te conhece não sabe o que está perdendo!
Portando, o melhor remédio para combater a amargura é uma boa dose de gentileza. Pense nisso!



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Telecobrança: Ética Que Recupera

por Débora Martins

Você terá maior chance de sucesso se adotar uma postura ética ao telefone. O que é isto?
Ser ético envolve assumir uma postura condizente com a identidade cultural da empresa, seus valores morais e suas responsabilidades para com a sociedade. Portanto, transmita ao cliente tais valores por meio de sua voz.

1.Jamais faça ameaças
2. Nunca trate o cliente com indiferença
3. Não altere o tom de voz
4. Não use palavras de baixo calão
5. Não use gírias
6. Mostre-se prestativo e colaborador
7. Escute antes de falar
8. Não faça trocadilhos nem use ditos populares
9. Evite rir em demasia, seja discreto
10. Não se envolva emocionalmente
11. Busque soluções para ambas as partes
12. Mostre interesse em ajudar

O cliente deve sentir que a sua empresa merece confiança. Agindo de maneira ética podemos chegar a um entendimento favorável, sem arranhar a imagem de nossa empresa.
Lembre-se: Você é a voz da empresa!

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Quem é o Dono do Cliente?

por Débora Martins

Vendeu? Agora é problema seu!
Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria das vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar.
É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com "foco no cliente", tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como "o cliente em primeiro lugar", porém pouco é feito após a sua conquista.
Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e é constantemente motivado para o cumprimento de suas metas, algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento.
A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a Instituição, com o serviço, a organização da atividade, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho.
Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação à real importância do cliente para a empresa.
O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, conseqüentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem.
Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo.
Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhada de um trabalho de monitoração constante.
Afinal, o cliente é de todos que trabalham na organização.


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Qual é o papel do e-mail?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Mais do que ecologicamente correta, a utilização de e-mail e chat significa um meio de comunicação rápido e de baixo custo. Sem dúvida, não inventaram nada tão útil em termos de tecnologia nos últimos tempos.

A utilização do chamado web call center (chat ou e-mail) vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação com clientes, agilizando processos, gerando novas formas de negociação. Além disto, criando um canal de comunicação mais confiável entre a empresa e seus clientes.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e Jupter Comunications mostram que o atendimento via chat pode representar uma redução de até 90% dos custos com telemarketing. Outro dado economicamente interessante é o fato de o atendimento via chat ser 30 vezes mais barato que por telefone (0800), segundo a mesma pesquisa.

No entanto, mesmo com tanta tecnologia, grande parte dos profissionais da área de Call Center ainda não está pronta para realizar esta migração. Vale ressaltar que, para o exercício desta atividade, é imprescindível que o profissional possua habilidades no uso correto da comunicação escrita e capacidade cognitiva.
Aqui a linguagem serve como instrumento integrador dentro de um mesmo grupo de idéias institucionais. Repertórios diferentes levam a diferentes interpretações, percepções e visões de mundo. Neste caso em especial, o uso de uma linguagem "podre" ou com "ruídos" pode significar o fracasso de uma operação.

Na Califórnia existe até uma instituição criada para evitar as falhas de comunicação, tendo como membro o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que criou um método de "Comunicação Não-Violenta", escrita para amenizar conflitos de níveis pessoal, interpessoal e organizacional.

Em suma, para obtermos a excelência nestes serviços temos que abordar a raiz do problema, que se encontra no trabalho em conjunto entre os setores de call center e recursos humanos; investir na elaboração de uma política de recrutamento e seleção e de aproveitamento de mão-de-obra existente na organização.

Assim, estaremos contribuindo na educação formal e não-formal de adultos. De certa forma, desenvolvendo um profissional mais qualificado para o mercado. Pronto para a era digital.


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