Felicidade curtinha

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

Hoje, convido você a refletir sobre o tema “felicidade”. É. Reflita sobre a coragem de assumir o risco de mergulhar de cabeça em algo empolgante e desconhecido. Assusta? Claro que sim. Afinal, parece que logo algo de ruim irá acontecer. Ah, felicidade danada de curtinha...sniff
Pois é, dependendo de nossas reações, as experiências podem ser gratificantes ou não. Porque muitas vezes temos a tendência a transformar tudo o que nos acontece em uma coisa complexa, motivo para fazer planos, elaborar estratégias e encontrar culpados.
Veja o bebê, por exemplo, ele é ousado por natureza, não tem medo de errar, porque já é feliz - cai e se levanta instantaneamente, sem medo de cair novamente. Sim, e se levantam sorrindo. Machucou-se e, o que faz – Pede um beijinho. Tudo bem que crescemos e os perrengues são outros. Entretanto, temos a opção de desapegar dos problemas e lançar sobre a vida um olhar mais harmonioso. Impossível em tempos de crise? Esforça-te! A gente sempre consegue.
Acredito que nunca seremos completamente felizes, mas teremos vários momentos de felicidade durante nossas vidas.
Esta consciência nos proporciona a oportunidade de mudar o comportamento em relação às surpresas da vida.
Como disse François, Duque de La Rochefoucauld, escritor francês: Nunca se é tão feliz nem tão infeliz como se imagina.


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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Foto da semana: "dar o sangue"

Mais uma semana linda ééé, e de sol :o)
Hoje pensei como é difícil conquistarmos o que desejamos e como nossas vitórias tem um sabor especial, sobretudo pelo suor.
Daí, lembrei-me que nada acontece por acaso e é preciso “dar o sangue”. Esta expressão significa esforçar-se ao máximo, ou seja, empenhar-se além dos limites por algo que acreditamos, ou que realmente vale a pena.
Isto é o que tenho feito minha vida toda, emprenhar-me e, posso afirmar que sempre valeu. Mas poderia ficar no sofá, de bobeira, assistindo a série de TV Todo Mundo Odeia o Chris (que é ótima, inclusive) e deixar a vida passar. Sim, e lamentando também que ninguém me dá uma oportunidade.
Enfim, é tudo uma questão de escolha, não é verdade?
Portanto, se você têm sonhos guardados na gaveta, digo que pode realiza-los, basta esforçar-se. Pense nisso!

Ah! E por falar em sangue passa lá http://www.prosangue.sp.gov.br

Raça, energia e Sucesso!

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

Não, este não é mais um daqueles textos de auto-ajuda que ajuda a vender livros. Até porque nem tenho um livro deste para te vender (mas vou pensar sobre)...Humm
Sério. A questão é que chega uma hora que é preciso por uma energia extra em tudo que fazemos, não é verdade?
Problemas, crises, dividas...Affe! Estas estão ai, e vou te falar uma coisa, isso não muda muito, viu?

Fases, altos e baixos, tempestade e bonança... Enfim, a decisão é sua. Ficar lamentando ou ser responsável pelo seu próprio sucesso?
Fracassados. Hei, você conhece algum? Nossa. Eu conheço dezenas; pessoas que ao invés de lutar por suas metas somente invejam os outros, são muitíssimos mal agradecidas e só tem pensamentos derrotistas.

Em contrapartida, também conheço gente que mudou sua história quando passou a pensar positivo, trabalhar e definir metas.
O sucesso é para quem tem força e disposição para trabalhar.
Coloque uma "energia a mais" na sua vida, no seu trabalho, nos relacionamentos, numa direção afirmativa de benevolência.
Coisas boas irão acontecer, pode acreditar!


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Novidades!

Atendendo a inúmeros pedidos... Tcham, tcham, tcham, tchaaam
Criei uma série de vídeos-dicas com trechos dos conteúdos apresentados em meus cursos e palestras sobre o tema Atendimento. Gostou, não é?
Saiba que para mim é um grande prazer compartilhar este material com você. Assim como me dá uma enorme satisfação ver meus escritos afixados nos quadros de cortiça nas diversas empresas que visito.
Como diria Kahlil Gilbran, “Trabalho é amor tornado visível.”
Portanto, use e abuse deste material que foi feito com muito carinho.
Aproveito também para agradecer a quem aprecia e divulga meu trabalho. Ah! E neste ano chegamos aos 39 mil assinantes do boletim semanal, graças a você, muito obrigada! E por favor, continue indicando para seus amigos, tá?
E, por falar em divulgação, para quem estiver em São Paulo não deixe de participar de minhas palestras gratuitas no Instituto Via de Acesso. Assim você e sua empresa têm a oportunidade de conhecer o meu trabalho para me contratarem com mais segurança.
Continue participando!
Tenha uma ótima semana e muitas alegrias.

Débora Martins

Medo do chefe ou da cara dele?

Impressões profissionais
por Débora Martins

Recentemente, recebi um e-mail no qual a leitora pedia dicas de como abordar seus superiores. Isso não tinha nada a ver com pedido de aumento ou coisa parecida. Ela queria apenas conversar sobre acontecimentos do cotidiano da equipe.
No entanto, não se arriscava, pois seus líderes exibiam uma expressão facial aterrorizadora. Pois é, na realidade a leitora não tem problemas de relacionamento com seus superiores, e sim o medo da face deles.
Parece estranho mas não é, pois transmitimos nossas preocupações por meio da face e, sem perceber, acabamos criando barreiras, afastando, e até mesmo assustando algumas pessoas.
Então, já está na hora de mudar isso, não acha?

Algumas dicas:
- Opte por um sorriso amistoso e sincero, assim você transmite uma imagem de confiança.
- Seja mais atencioso focando-se na pessoa, procure olhar nos olhos.
- Evite cruzar os braços ou trabalhar enquanto conversa.
- Faça com que o outro se sinta ouvido, dando sinais de que está prestando atenção.
- Procure não gesticular muito. Para quem está de longe pode parecer que é uma bronca.
- Cuidado com a testa, pois ela diz muito e, inclusive, ao franzi-la você demonstra preocupação.

Pra refletir: Trabalhar com outro ser humano é algo maravilhoso, mas exige certa dedicação. Pense nisto!


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Mais confiante!

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

Hoje é seu dia de vencer? Por favor, responda esta pergunta antes de ler o próximo parágrafo.
Olha, uma coisa curiosa me aconteceu depois que completei 35 anos. Antes, era de um otimismo arrebatador e, acreditava na força propulsora que habita em cada um de nós. Sim, aquela energia responsável pelos grandes feitos que realizamos. Agora, o que mudou é que essa minha fé na vida só aumentou. Pensou que seria o contrário, não foi? Pois é, as adversidades funcionam como provas para nosso crescimento, isto é fato. Entretanto, a escolha é nossa.
Quer ser vitima ou protagonista?

Dica: Se escolher ser vitima é suave, viu? Você reclama, chora, como nas novelas mexicanas escorrega pela parede, se esconde das pessoas e dos problemas e sente um conforto, mesmo que levemente desconfortável. Eis o que está reservado para quem escolhe o caminho da auto-piedade.

Hum... E ser protagonista, como é? Você levanta cedo, vai pra vida e encara a realidade tal como é, fria e dura. Enfrentando os problemas, aceitando as limitações, compreendendo que não está no controle de tudo ou todos. É... Não é fácil! Mas é a melhor opção para quem deseja vencer na vida e por fim nas situações que nos aprisionam e nos impedem de evoluir.

Mostre o seu melhor e trabalhe com afinco, respeite-se e pense positivo, assim você será um sucesso!


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O atendimento que você não vê

Impressões profissionais
por Débora Martins
Sei que você sabe que atender bem é importante. Também sei que já deve estar cansado de ler artigos, livros e twitadas com dicas. Ah, sim, também temos os vídeos que colaboram para refrescar a mente. Enfim... Atendimento, blá, blá, blá...

Agora vamos ao que você não sabe? Tem coragem? Ó-t-i-m-o!

O que você não sabe é, que quando você não está por perto:

· Seus colaboradores retiram e recolocam o telefone no gancho 200 vezes, sem atender absolutamente ninguém – Derrubando inúmeras ligações.

· Que atendem dizendo – “Funerária vai com Deus, Alma falando” – Essa é até engraçadinha, não é verdade? Mas nada espirituoso para os negócios e a imagem de sua empresa.

· Que xingam os clientes – xingam mesmo, viu?

· Que falam que não estão ouvindo - Mesmo quando a ligação está perfeita.

· Que atendem mastigando e falando com outras pessoas ao mesmo tempo.

Ufa! Isto é apenas uma amostra das situações que presencio diariamente na empresas que trabalho prestando serviços de treinamento e consultoria. Resultado de ações de “Cliente Oculto” (método de observação de processo de atendimento).

Atender bem ao cliente é mais do que implantar pequenas ações ou um treinamento a cada década. É preciso conscientização. Que esteja intrinsecamente ligada a cultura organizacional da empresa.

Portanto, observe seus colaboradores e cuide do seu atendimento. Afinal, produtos e serviços podem até se vender sozinhos, mas é por meio do atendimento que sua empresa se mantém no mercado.


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Atendimento, vendas e motivação - Calendário de palestras grátis (SP) 1º semestre

Anote na sua agenda e inscreva-se já!

Março
4 – Atendimento “Como Atender bem?” (Foi um sucesso!)
25 – Motivação – “Motivação um diferencial competitivo”

Abril
8 – Vendas “Vender também é humano” (Ótimo!)
20 - Atendimento “Como Atender bem?”

Maio
6 – Atendimento “Como Atender bem?”
13 – Motivação – “Motivação um diferencial competitivo” (Inclusive, filmada pelo SBT)

Junho
10 – Atendimento “Como Atender bem?”
17 – Vendas “Vender também é humano”

Julho
15 – Motivação – “Motivação um diferencial competitivo”


As palestra são gratuitas*, ministradas em São Paulo, na sede do Instituto Via de Acesso - Local: Av. Brigadeiro Luís Antônio, 2050, 12o andar (próximo à estação Brigadeiro do metrô).

Horário: 9h – 10h30

Vagas limitadas.

Inscrições: Ligue e garanta sua inscrição: (11) 3809-9400
http://www.viadeacesso.org.br


* Participe doando 1Kg de alimento não perecível para o Banco de Alimentos.

Para quem está fora de São Paulo, informe-se e solicite um orçamento para ter Débora Martins em sua cidade. Clique aqui!

Sensação de triunfo e recompensa

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

Recompensa: Quem pode experimentar? Obviamente os que fizeram por merecer, não é verdade? Ou será que todo mundo merece o triunfo, mesmo que não tenha feito por onde? Mas estes, ao receberem degustarão com o mesmo sabor?
Será que é vitória mesmo ou simples ilusão? Será como comprar um troféu ao invés de ganha-lo? Ufa! Quantas perguntas. Mas ainda bem que temos as respostas. Como disse Erasmo de Roterdão: "Não merece o doce quem não experimentou o amargo". Ele disse também que é muito mais honesto estar nu do que usar roupas transparentes. Pois é, se um indivíduo já é amargo imagine-o de Baby Doll trabalhando do seu lado e, ainda este sendo promovido...Humm
Tudo que nos acontece é por merecimento, seja ele positivo ou negativo. É fato, é o resultado de nossas ações e comportamentos. Portanto, se fizermos algo ilícito, malacabado, meia boca, que magoe outras pessoas, que cause danos, enfim...
Alma. Precisamos por alma, dar nosso melhor, só assim recebemos de volta, né?


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Dicas para conviver bem em equipe

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

O primeiro passo para conviver bem em equipe é não adotar comportamentos arrogantes ou artificiais. Ser genuinamente amistoso com os demais é a grande sacada. Afinal, a maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano, não é verdade? Muito embora também a maior causa de alívio desses aborrecimentos seja outro ser humano, também.

Eu e o outro
Podemos afirmar que muitas situações que vivenciamos diariamente, agradáveis ou não, são fruto de nosso próprio comportamento com relação ao próximo. Da nossa pré-disposição para as relações.

Equilibrando emoções
Podemos dizer ainda que para convivermos emocionalmente bem precisamos estar equilibrados e devemos aperfeiçoar nossa capacidade de troca com nossos semelhantes, através da adoção de uma postura mais afetuosa. Afeto! Pois é, tenho falado muito sobre isto nos últimos tempos. Precisamos agir de forma desinteressada e trocar carinho genuíno.

Lidando bem com frustrações
Muitos estudiosos afirmam que nossas frustrações, mágoas e irritabilidade são proporcionais àquilo que esperamos dos outros; quanto mais esperamos, mais sofremos. É por isso que muitas pessoas se encontram “em maus lençóis”, simplesmente por fazer as coisas sempre esperando retribuição. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não, não devemos, pois quanto mais esperamos mais corremos o risco de nos frustrarmos.

A troca efetiva
Bom mesmo é fazer tudo aquilo que devemos fazer de coração, sem esperar nada em troca. Logo experimentamos o imenso prazer em fazer as coisas por uma questão de consciência. Assim, quando algum reconhecimento vier de seu semelhante será um momento muito agradável, e se nada vier será normal.

O importante é praticar a consideração e o respeito pelo próximo. Além de conviver bem com os demais, você terá amigos verdadeiros.


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Brilhe. Você pode!

Impressões pessoais e profissionais
por Débora Martins

¶ Nós somos do tecido de que são feitos os sonhos.
- William Shakespeare

Ah! O Sol. Simplesmente amo o Sol, inclusive queria até saber porque a mãe não me batizou com este nome. Boa, vou perguntar ainda hoje.
O Sol, tal como outras estrelas, brilha e encanta. Não me diga que nunca quis queimar sua retina ao encara-lo sem proteção, não?
Lindo, lindo. O Sol tem um poder curativo, faz a gente rir. Com ele ficamos mais dispostos e mais felizes. É o símbolo dos otimistas.
Pois é, a luz afugenta a escuridão e tudo é visto da forma mais clara, transparente, honesta e franca possível. Obviamente, muito do que aparece nem sempre é de todo agradável, mas ao menos lidamos com a vida de uma forma justa e, a partir de uma visão mais assertiva.
Ops! Dá uma brecha e eu já começo a filosofar...Heheh
Mas voltando ao Sol, perceba que ele não desiste nunca. Mesmo quando o céu está forrado de nuvens negras ele renina absoluto, ainda que não possamos vê-lo.

Sol Martins (Ah! Não custa sonhar, vai?!)


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Dedicação total ao cliente

Impressões profissionais
por Débora Martins

Atender bem virou moda entre as grandes redes do comércio varejista no Brasil! Isto é uma afirmação, certo?
Pois bem, daí alguém me retruca imediatamente: “Mas Débora, eu fui outro dia na loja X e não fui bem atendido...”
Obviamente ainda estamos sujeitos a isso. O vendedor ou atendente talvez não esteja num bom dia (é um ser humano, vale lembrar). Talvez o pessoal do RH tenha disponibilizado para atendimento um colaborador que ainda não recebeu treinamento. Acontece.
Mas juntando tudo, percebemos que muitas empresas vêm se esforçando para tornar o contato com clientes uma experiência que proporcione satisfação, que surpreenda e vá além de uma transação de compra e venda. Como consultora sinto uma preocupação genuína. As empresas que já sacaram, se deram bem, quem ainda não, gasta com marketing e não tem retorno. Xi! O bom mesmo é estar atento e se perguntar: Quais são as empresas que estão em alta? Quem fatura mais? Quais exemplos devem ser seguidos? Responda, observe e imite (com originalidade, né!).
Como diz minha mãe: “Quer ser um vencedor, então preste atenção em que está ganhando”. Eu procuro praticar, e você?


Nota de rodapé
Ainda bem que sua empresa não precisa colocar uma placa desta na entrada, não é verdade?


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Vai treinar?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Hoje é dia de treinamento. Mais do que se preocupar com as “bolachinhas” do coffee, material impresso e o ar condicionado, é importante estar preparado.
Um bom instrutor se preocupa em ajudar cada participante a obter o máximo de benefícios do conteúdo a ser apresentado. Instrutor é aquele que ensina, esclarece, informa e se certifica de que o aluno realmente aprendeu. Mas para que tudo isso aconteça é preciso entrar em sala livre de pensamentos negativos, preconceituosos e do sentimento de superioridade. Mostre o seu melhor e trabalhe sua equipe com muito respeito e forte reforço positivo, assim seu treinamento será um sucesso.
Quer algumas dicas?
Para obter um melhor aproveitamento, você deve:

· encontrar maneiras para mostrar como cada participante pode aplicar
o que aprendeu;
· encorajar a participação de todos os membros do grupo;
· ouvir atentamente os diversos pontos de vista;
· tratar cada participante como um membro valioso do grupo;
· fundamentar suas idéias com argumentos consistentes e reais;
· transmitir todo seu carisma e empatia.

Bom trabalho!


Mais dicas e idéias
Se você está sempre em busca de idéias para implementar seus cursos, este CD- ROM vai ajudá-lo a criar projetos com aspecto profissional. Surpreenda seus colaboradores!
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Do que trata a palestra Gerenciamento de Relações?

Gerenciamento de Relações
Desenvolvendo altruísmo e empatia no ambiente organizacional


"Tudo evolui; não há realidades eternas: tal como não há verdades absolutas".
-Friedrich Nietzsche



Diariamente, diversas organizações perdem negócios milionários por conta de um simples fator: a incapacidade do ser humano de assumir uma postura feliz. As pessoas precisam voltara a acreditar em sua capacidade de se relacionar, a descobrir seus talentos e, sobretudo, se reeducar para conviver num ambiente cada vez mais frio e competitivo. È por este motivo que meu trabalho tem caráter motivador, com conteúdo de profundidade e embasamento técnico. Não se trata de uma abordagem holística do ponto de vista espiritual, e sim de um convite para pôr em prática tudo que foi possível aprender com Bechterev, Freud, Nietzsche, Jung, entre outros.

Qual o resultado final desejado? Que tipo de oportunidade cria?

Resgatar valores éticos e morais, abandonados pela sociedade moderna. Reeducar o colaborador, enquanto ser social, para trabalhar e conviver em harmonia, produzindo e estabelecendo vínculos confiáveis.

Desenvolve mudanças comportamentais. Em médio e longo prazos:
- Melhoria nas comunicações (cliente, feedback, processos)
- Maior entrosamento nas equipes de trabalho
- Aumento de produtividade
- Aumento de auto-estima

Quem exatamente pode se beneficiar com isso?
Todos os colaboradores da empresa e pessoas envolvidas, direta e indiretamente, com a organização.

Empresas, conheça mais acessando o site.

Treine seu pessoal, o presidente está de olho

Impressões Profissionais

por Débora Martins

Chega de robotismo, soluções esdrúxulas e falta de educação.
Agora é sério! As empresas terão quatro meses para adotar as novas regras de atendimento por telefone, que fazem parte de decreto elaborado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça. As mudanças no call center são dirigidas aos setores regulados por agências públicas, como Anatel, Anac e Aneel.

Obviamente, muitas destas exigências do governo precisam ser reavaliadas para que atinjam as reais necessidades do mercado.

Mas, vejamos pelo lado positivo. As empresas têm uma oportunidade única de se diferenciar através do seu atendimento. Como? Treinando seus colaboradores para prestar um serviço de qualidade que atenda ao consumidor mais exigente.

Tem muito CEO por aí quebrando a cabeça para descobrir o que fazer em tão pouco tempo, e como fazer. Com relação a qualidade no atendimento posso fornecer-lhes uma luz. Mais uma vez digo que não é algo tão absurdo, basta criar um programa inteligente que realmente satisfaça às necessidades exigidas pelo governo, mas que, sobretudo, atenda às expectativas dos consumidores. Afinal, os fiscais responsáveis por supervisionar este trabalho serão os próprios consumidores.

Um programa bem elaborado, dividido em módulos dinâmicos e que obedeça a um cronograma de educacional evolutivo - é isto de que a empresa necessita para treinar todo o seu contingente de pessoal e manter a qualidade.

O que precisamos treinar agora? Com relação ao conteúdo, é importante trabalhar aspectos comportamentais, de vocabulário, postura e ética profissional, com uma dose de motivação.

É chegado o momento em que as empresas não devem ter receio de investir na qualidade humana de suas equipes, mas procurar visualizar os benefícios que este investimento representará nos negócios como um todo.

Investir em qualidade sempre vale a pena. Desde 1999, pesquisamos o comportamento dos colaboradores nas diversas áreas que abrangem o setor de prestação de serviços em call center no país. Mudar comportamentos é o nosso negócio. Portanto, conte conosco!


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E-mails - Educação na Comunicação

por Débora Martins e Iolanda Moura

A urgência na conclusão do TCC, na realização de um trabalho importante, ou até mesmo diante da pressão das metas diárias, faz com que procuremos por pessoas que são as fontes de informação de que precisamos. Ora, se há alguém que sabe mais do que eu por que não pedir ajuda?

No entanto, muitas vezes essa ajuda não chega e ficamos nos perguntando porque será que não fomos atendidos prontamente, afinal era só uma coisinha de nada, só uma perguntinha.

Pois é, muitas pessoas exigem as informações, isso sem ao menos perceberem que é necessário ter educação para obtê-la. Quando dependemos de alguém jamais devemos impor, cobrar ou exigir. É preciso ter mais humildade. Principalmente no caso dos estudantes que, afoitos com seus TCCs, ficam completamente atordoados e acabam se esquecendo do básico, que é tratar os outros com respeito.

Para este artigo e outros da série Educação na Comunicação, convidei a professora Iolanda Moura, que inclusive revisa meus textos, para escrevermos uma série de dicas de como obter melhores resultados por meio da comunicação.

No tema de hoje, como proposta acima, vamos tratar da escrita de simples e-mails.

Para que seus e-mails sejam respondidos é preciso que a mensagem seja clara e objetiva, sem erros e apresentada de forma coerente.

Vamos dividir em partes:

Que tal começar com uma saudação?
Bom Dia!

É importante se introduzir com um cumprimento, nada de ir logo tratando do assunto sem prévia delicadeza.

Depois tem que haver a própria identificação: sou fulano de tal, estudo em tal lugar...

Em seguida se deve entrar no assunto propriamente dito, expondo de maneira clara o seu propósito.

Importante! Nada dos símbolos usados na internet pra substituir as palavras, e que tudo seja o mais correto possível; o próprio sistema se incumbe de alertar para as palavras escritas incorretamente, em aplicativos como outlook; seja atencioso com os alertas na hora de enviar seu texto.

Agradeça no final, antes mesmo de receber a resposta. É como gostaria de ser tratado, não é?

Mas, pra tudo isso acontecer... Você vai ter que ter um mínimo interesse pela sua língua, se seu hábito de leitura se restringe a ver somente as mensagens dos amigos o resultado é o desastre na escrita...

Pois é, que tal investir um tempo na melhoria de sua escrita?
Se comunicar de forma apropriada, além de ser imprescindível para sua vida profissional, pode aumentar suas chances de obter o que deseja com mais rapidez.



É o primeiro artigo da série, portanto, pedimos que envie sua opinião.


Iolanda Moura http://www.letraguia.com.br
=Licenciatura Plena em Letras
=Preparadora de alunos para concursos
=Revisora de textos através da internet por sete anos
=Contratada por universitários, mestrandos e doutorandos para revisão de teses em universidades como USP, UNICAMP, UFSC, UnB, FGV, etc.

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Vendas - Três erros comuns ao telefone

Impressões Profissionais

Especial: MANUAL DO VENDEDOR

Dicas de Sergio Guimarães, Dominic de Souza, Débora Martins e Fabiano Brum - Saiu na Revista Venda Mais, edição de Maio/2008.

Três erros comuns ao telefone

por Débora Martins

De repente o telefone toca, e, com certeza, aquele negócio grande vai se concretizar. Não vale atender de qualquer jeito. Fique atento para não cometer alguns destes erros:

Foi seco, arrogante ou deu ares de galanteador?

Assumir uma postura diferente da apresentada em reunião confunde o cliente e pode minar seus negócios.
A dica é agir com naturalidade. Focar-se mentalmente na imagem física do cliente ajuda a seguir a mesma linha comportamental.

O vendedor que atende de supetão: "Quem tá falando?" "Que cê qué?", sendo que esteve com o cliente duas horas atrás.

O telefone, mesmo o celular, é uma extensão do escritório, portanto deve ser atendido com profissionalismo e amabilidade.

Sair falando sem mais nem menos.
Pera aí, para tudo existem regras.
Para compreender e ser compreendido é preciso obedecê-las.

Vamos relembrar: Cumprimentar; identificar-se; transmitir coesão e coerência na mensagem, ouvir e repetir para ter certeza do que foi acordado, e despedir-se com cortesia, é claro.


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Não gosta de Natal mas gosta de dinheiro, não é?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Você tem um negócio e precisa desesperadamente aquecer as vendas no Natal?
Que bom! Mas você gosta de Natal?
Acredito que talvez algumas pessoas precisem repensar seu comportamento nesta época do ano, só assim as coisas podem melhorar. Ou melhor, as vendas podem melhorar.

Mesmo para quem não compreende o real significado do espírito natalino, vale lembrar que agora é este quem controla as vendas.
Sim, senhores. Poderia discorrer no texto todo com argumentos do tipo: “De nada vai adiantar lotar os estoques...” e “Pra que contratar gente às pressas...” ou ainda “Crie um clima feliz...”.

No entanto, eu prefiro ser mais realista.

Se você não aprender a se relacionar tá na roça, entendeu?

A questão é que agora o impulso de compra tem maior valor sentimental agregado. Pois é, o ato da venda deve ocorrer de forma mais empática e afetuosa.

Acredite, há clientes que atravessam a cidade só para ganhar um sorriso do Papai Noel e o dono da loja pensa que é pela balinha que ele distribui.
Sim, você deve pensar em dinheiro, aliás também escrevi um artigo para que você saiba como aumentar suas vendas.

Mas, voltando ao assunto, estamos falando de sentimentos e emoções.
Procure ver, e sobre isso conscientizar seus colaboradores, que o cliente não só é importante como merece, além de respeito, muito carinho.

Portanto, invista em postura e atitudes que encantem seus clientes. Olhares, gentileza, sorrisos e algumas surpresas podem dobrar suas vendas. Busque tornar sua relação com o cliente algo prazeroso investindo muito pouco, ou melhor, investindo de maneira inteligente, em você. Pense nisto!


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Supervisor: faça seu trabalho valer o dobro

por Débora Martins

O seu tempo disponível deve ser usado sabiamente. Entre monitorações, feedbacks, treinamentos, relatórios e outras atividades, quase não sobra tempo para avaliar o seu próprio desempenho como supervisor de equipe.
Sendo assim, a Atender Bem Consultoria e Treinamento dá algumas dicas para fazer o seu tempo valer o dobro.

Monitorações: Crie uma planilha dinâmica no Excel, apontando os pontos em que você mais tem interesse em trabalhar o teleoperador. Crie um sistema de notas, assim fica mais fácil avaliar os aspectos de maior relevância em sua operação.

Feedbacks: prepare a atitude, seja positivo, fale a verdade. A hora do feedback não é momento de dar bronca no teleoperador. Incentive-o a trabalhar melhor.

Treinamento: seja criativo, inove, sua equipe tem sede de novidades. Crie uma apostila organizada, dinâmica, use elementos gráficos. Consulte o psicólogo (a) de sua empresa, ele (a) poderá fornecer-lhe ótimas idéias. Divulgue os seus treinamentos, crie expectativa nos participantes.

Domine a informática: relatórios e gráficos irão permitir melhor visualização dos seus resultados. Pesquise e descubra ferramentas de tecnologia que possam otimizar o seu trabalho. Crie um bom relacionamento com a sua área técnica.

Dia-a-dia: seja um agente de mudanças. Torne-se acessível. Sorria. Trabalhe motivado e espalhe alegria em sua operação. Faça reuniões diárias, cinco minutos, conte histórias. Faça uma lista de atividades e cumpra seus prazos. A organização é individual, organize-se à sua maneira.

Vale ressaltar que cada empresa adota normas e procedimentos diferentes; portanto esta é uma base para que você possa aprimorar os seus conhecimentos futuros.

Mesmo com tantas informações a respeito disponíveis no mercado, ainda existe grande carência. O treinamento relativo a este assunto possui sete passos muito importantes para um bom desempenho ao telefone.

Quando você desenvolver o hábito de fazer o seu trabalho valer o dobro, ficará surpreso com os resultados. Bom trabalho!

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O terno do Bruno

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Chega um momento na vida em que você precisa comprar um terno. Sabe, uma roupa melhor, algo mais formal.
É quando a gente cresce e começa a freqüentar outros lugares onde já não dá mais para ir de calças jeans e camiseta. Tudo bem, você pode até se arriscar, mas não tem jeito, você tem que estar bem vestido.
Daí surge a necessidade de visitar uma loja e gastar um dinheirão com aquela roupa chata.

Sem muito conhecimento no ramo, precisamos de ajuda para escolher o que nos cai bem. Um vendedor experiente e simpático pode ser a salvação neste momento. No entanto, quando o contrário ocorre torna-se experiência muito desagradável.
Pois é, isto infelizmente aconteceu com o Bruno.
Ainda adolescente, Bruno precisava comprar um terno para usar durante a Semana Acadêmica de sua universidade, afinal ele era membro do diretório acadêmico.
Bruno, então, experimenta o terno com a ajuda do vendedor.
Diante do espelho observa o caimento da roupa e diz: “Nossa, como ficou bom!”. Porém, sem perceber cometeu um erro gravíssimo aos olhos do vendedor.

Bruno abotoou o último botão!!!

O vendedor não teve dúvidas, e a partir daí começou a tratá-lo com hostilidade. Deu-lhe uma bronca e um péssimo atendimento.

Ai, ai, ai precisava desagradar o vendedor, Bruno?

A maioria de vocês não conhece o Bruno, ele é estudante de Administração da Universidade Federal de Santa Maria – RS; é um rapaz muito educado, bonito e, principalmente, inteligente.
Eu o conheci numa palestra que fiz em sua universidade.

O que o futuro reserva para Bruno ainda não sabemos, mas faço votos que ele seja um grande administrador de empresas.
Já com relação ao vendedor, bem, neste caso vejo um futuro nebuloso.
Subestimar a capacidade de compra do cliente é uma idéia no mínimo atrasada. Mais retrógrado ainda é exigir que o cliente saiba regras e condutas ditadas pela moda ou sobre coisas com que ainda não manteve contato.
Uma experiência de compra deve ser prazerosa, e não traumática.
O que o cliente não sabe o vendedor deve contar e ensinar carinhosamente.
Afinal, quantos ternos Bruno comprará nos próximos anos?


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