Revista Venda Mais - Edição nº 152 - Dez/2006

Telemarketing por Débora Martins - Página 16.

OS CLIENTES NÃO QUEREM FALAR COM MAQUINAS
Desenvolva roteiros que não “robotizem” o atendimento dos teleoperadores

Já nas bancas!

Acabou... Acabou... Acabooou... Até 2007!

Olá!, Caro Leitor,
Mais um ano se passou. Como sempre estou aqui trabalhando duro, mas sem perder o bom humor e a ternura também, vai, ahahah...
Para mim foi um ano rico e muito proveitoso, pelo que só tenho a agradecer.
Primeiramente agradecemos a Deus, por me permitir estar aqui e com saúde.
Meu muito obrigado a você, leitor, que é a razão do meu trabalho, que me acompanha, opina, critica, elogia e me encoraja.
Em 2006 fiz muitos amigos, experimentei coisas novas e relembrei fatos que aconteceram no passado, mas que nos ajudam a pensar no futuro.
Portanto, receba carinhosamente meus votos de Feliz Natal e Próspero Ano Novo. Até 2007!
Um forte abraço :D
Débora Martins


Feliz Natal pode ser dito de diferentes maneiras, em muitas línguas:
Alemanha- Froehliche Weihnachten
Armênia- Shenoraavot Nor Dari
Bélgica- Zalig Kerstfeest
Brasil- Feliz Natal
Bulgária- Tchestita Koleda
China- Sing Daan Faai Lok
Coréia- Sung Tan Chuk Ha
Croácia- Sretan Bozic
Checoeslováquia- Prejame Vam Vessele Vanoce
Dinamarca- Glaedelig Jul
Inglaterra- Happy Christmas
Finlândia- Hyvaa Joulua
França- Joyeux Noel
Grécia- Kala Christouyenna
Holanda- Vrolijk Kerstfeest
Hungria- Kellemes Karacsonyi unnepeket
Indonésia- Selamat Hari Natal
Iraque- Idah Saidan Wa Sanah Jadidah
Irlanda- Nodlaig Shona Dhuit
Itália- Buon Natale
Japão- Shinnen Omedeto
Líbano- Milad Saeed
Malásia- Selamat Hari Natal
Filipinas- Maligayang Pasko
Polônia- Wesolych Swiat Bozego Narodzenia
Romênia- Craciun fericit
Rússia- Pozdravlyau s prazdnikom Rozhdestva
Espanha- Feliz Navidad
Suécia- God Jul
Tailândia- Suksan Wan Christmas
Vietnã- Chuc Mung Giang Sinh

Esperando florescer

por Débora Martins

No último dia das mães eu estava lisa. Não que eu tenha feito chapinha no cabelo, não. Estava zerada, desprovida, dura, duranga, sem nenhum tostão furado. É, isso acontece!
Mas, como você sabe, mãe é mãe, e aparecer neste dia sem nenhuma “lembrancinha” é lamentável.
Sem saída, fiz uso de todos os meus dotes e habilidades no photoshop para produzir um cartão. Com papel fotográfico criei balões coloridos com fotos de meus irmãos e sobrinhos.
Dei um jeitinho e comprei um vaso de lírio para não chegar de mãos abanando. Durante o percurso até a casa de minha mãe, o vaso, que estava sem apoio adequado, conheceu cada canto do meu carro. O saldo foi um estofamento coberto de pólen e uma planta sem flores.
Definitivamente, aquele não era meu dia.
Bem, se minha mãe gostou do cartão acho que nem preciso falar, agora com relação à flor... apenas um sorriso.
Seis meses depois o lírio finalmente voltou a florescer e minha mãe agora é só alegria. Ufa! Eu acho que fui perdoada.
Acho que não há mágoa que resista a um belo lírio lilás - como se coração de mãe guardasse mágoa!
Embora nossas vidas sejam corridas e os altos e baixos nos coloquem em situações difíceis, sempre poderemos contar com as pessoas que nos amam. Lembre-se disto!

Supervisor: faça seu trabalho valer o dobro

por Débora Martins

O seu tempo disponível deve ser usado sabiamente. Entre monitorações, feedbacks, treinamentos, relatórios e outras atividades, quase não sobra tempo para avaliar o seu próprio desempenho como supervisor de equipe.
Sendo assim, a Atender Bem Consultoria e Treinamento dá algumas dicas para fazer o seu tempo valer o dobro.

Monitorações: Crie uma planilha dinâmica no Excel, apontando os pontos em que você mais tem interesse em trabalhar o teleoperador. Crie um sistema de notas, assim fica mais fácil avaliar os aspectos de maior relevância em sua operação.

Feedbacks: prepare a atitude, seja positivo, fale a verdade. A hora do feedback não é momento de dar bronca no teleoperador. Incentive-o a trabalhar melhor.

Treinamento: seja criativo, inove, sua equipe tem sede de novidades. Crie uma apostila organizada, dinâmica, use elementos gráficos. Consulte o psicólogo (a) de sua empresa, ele (a) poderá fornecer-lhe ótimas idéias. Divulgue os seus treinamentos, crie expectativa nos participantes.

Domine a informática: relatórios e gráficos irão permitir melhor visualização dos seus resultados. Pesquise e descubra ferramentas de tecnologia que possam otimizar o seu trabalho. Crie um bom relacionamento com a sua área técnica.

Dia-a-dia: seja um agente de mudanças. Torne-se acessível. Sorria. Trabalhe motivado e espalhe alegria em sua operação. Faça reuniões diárias, cinco minutos, conte histórias. Faça uma lista de atividades e cumpra seus prazos. A organização é individual, organize-se à sua maneira.

Vale ressaltar que cada empresa adota normas e procedimentos diferentes; portanto esta é uma base para que você possa aprimorar os seus conhecimentos futuros.

Mesmo com tantas informações a respeito disponíveis no mercado, ainda existe grande carência. O treinamento relativo a este assunto possui sete passos muito importantes para um bom desempenho ao telefone.

Quando você desenvolver o hábito de fazer o seu trabalho valer o dobro, ficará surpreso com os resultados. Bom trabalho!

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Script Bem Feito: Foi Você Quem Fez!

por Débora Martins

Nos últimos anos as empresas começaram a investir cada vez mais na qualificação de seus profissionais, oferecendo-lhes diversas oportunidades de melhorar sua performance por meio de treinamentos e outros processos, como implementação de scripts e monitoração.
Porém, estas ferramentas nem sempre alcançam os objetivos esperados. Muitos são os motivos, mas poucos deles são conhecidos e/ou considerados.
Sabe-se que o trabalho é realizado pelos profissionais, mas é organizado, analisado, criticado e, em geral, falado por outros: gerentes, supervisores, psicólogos e outros especialistas.
O script segue o mesmo padrão: ele não é redigido por aqueles que realizam o trabalho, e sim por aqueles que dizem o que outros fazem ou devem fazer. Esta divisão tende a criar sérias conseqüências sobre as condições e as relações de trabalho.
Geralmente, o supervisor redige e organiza as informações do script utilizando-se de um modelo convencional que não necessariamente representa a realidade da operação, e, conseqüentemente, que não atenderá aos propósitos nem suprirá as necessidades que justificam a sua realização.
Portanto, para que o atendimento alcance os objetivos, é necessário que ele esteja baseado na realidade do trabalho.
Desta forma, o processo de elaboração e redação de um script deverá ser planejado para suprir as necessidades da empresa, do posto de trabalho e, principalmente, do profissional, dentro de uma visão real da situação da operação.
Pense e execute, é importante para a sua equipe que você mesmo realize ligações, fale com os seus clientes e descubra quais são as principais objeções.
Muitos líderes criam verdadeiras hierarquias sem sentido, e essas os afastam de seus subordinados, conseqüentemente criando pedras no desenvolvimento de sua carreira.
Portanto, se saiu um trabalho bem feito, parabéns! Foi você quem fez.

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Sorriso na voz

por Débora Martins

Gente, como é bom receber um elogio! Não é apenas o afagar do ego, mas um fortalecer interior que nos dá energia para fazer mais e melhor.
Durante todos estes anos sempre trabalhei para que o atendimento fosse algo prioritário nas empresas. Não é possível que as pessoas envolvidas no processo não consigam perceber que seres humanos devem ser tratados com respeito e atenção. Será que estas pessoas não gostam de ser elogiadas?
Ao ligar para uma empresa, podemos perceber o nível de satisfação dos seus colaboradores simplesmente pelo seu tom de voz. Pense nisso!

Veja o vídeo: http://minutoatenderbem.blogspot.com

Eu fui bem! Mas, por que não me contrataram?

por Débora Martins

Já ouvi muitas pessoas dizerem a mesma coisa ao término de uma entrevista ou dinâmica de grupo.
Geralmente o candidato se pergunta porque não foi contratado, pois na sua concepção teve boa participação.
Neste mercado tão competitivo as pessoas ficam desesperadas em busca de uma colocação, e quando se trata de uma vaga atraente isso mexe com os nervos.

É importante compreender que nem sempre o perfil do candidato é adequado para a vaga.
Seu perfil: você é dinâmico, ótimo.
A vaga: alguém para carimbar papéis.
Motivo da não contratação: você morreria de tédio.
Entendeu?

Eu poderia escrever abaixo o que fazer e o que não fazer numa entrevista de emprego, porém textos assim há de sobra na Internet, prefiro comentar sobre coisas que já vivenciei, e daí você tira suas próprias conclusões.

Vejamos alguns perfis interessantes:

Preciso de respostas – Existem pessoas que ligam para o selecionador perguntando o que aconteceu, em alguns casos chegam a ser agressivas ofendendo o profissional; ou, ainda, prensam o psicólogo na porta da sala e o fazem dizer, na marra, o porquê de o perfil dele não se encaixar na vaga. É algo extremamente constrangedor, que fecha as portas para uma nova oportunidade.

Consultoria - Tem gente que quer consultoria gratuita. Alguns candidatos não se contentam com as informações fornecidas pelo selecionador e o pressionam para obter um feedback pessoal.
Por um lado isso é positivo, querer melhorar é muito bom; porém, peça ajuda a um profissional, conselhos a um amigo, ou leia bons livros. Evite, sempre que possível, demonstrar ansiedade às pessoas, principalmente quando se trata de conseguir um emprego.

Queridinho – Tem candidato que puxa o saco até da Tia do café durante a dinâmica de grupo, se esquece de ser natural e passa a ser o assistente-facilitador, até distribui canetas para os demais candidatos.
Muitas pessoas não sabem como se comportar numa dinâmica de grupo. Minha dica é: seja você mesmo!
Independentemente da atividade sugerida em sala, o que conta é a sua natural participação.

Mãeee – Quando se contratam menores de dezoito anos é aceitável a companhia de pais ou responsáveis, uma vez que até possam ser necessários para assinar documentos. Para quem é maior de idade aparecer acompanhado da mãe em uma entrevista é extremamente depreciador, ou seja, queima seu filme. Em muitos casos a mãe passa a fazer as perguntas para o selecionador e também responde pelo filho.

Coitadinho – Todos temos problemas, isso é fato, cada um em determinada proporção. Expor seus problemas ao selecionador durante uma entrevista de emprego não facilita as coisas. Esteja no seu melhor, os problemas serão superados em seu devido tempo, portanto procure agir de forma tranqüila, focado no objetivo que é estar empregado.

Como você pode perceber, o comportamento é um fator determinante na hora de se conquistar um emprego.
Observe-se, pesquise e vença. Boa sorte!


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Como é o final de ano dos derrotados

por Débora Martins

A funcionária acabou de receber uma cesta de Natal da empresa.
Você pensa: que bom, afinal ser lembrado é algo fantástico, inclusive diversas pesquisas sobre satisfação dos funcionários sempre apontam reconhecimento como o primeiro item da lista dos desejos.
Porém, ao invés de agradecer aos patrões ela diz:

- Como eu vou levar isto?

Claro, esqueci de destacar o tamanho da caixa, muito desproporcional, com alças laterais minúsculas. Coitada da moça! Não se havia atentado para o fato de como uma menina tão raquítica e mal humorada pudesse carregar aquele peso todo.
Gente, é só panetone, vinho, azeitona e outras guloseimas, mas o negócio pesa.

Bom, se elevei meu sarcasmo ao nível máximo é porque já passei vários natais comendo somente ovo, e sei muito bem o valor das coisas e das pessoas.

Os derrotados agem assim, enquanto todos estão felizes eles sempre encontram uma maneira de enfatizar suas insatisfações.

Enfim, final de ano é a mesma história. Metade da equipe está no pique, já a outra metade completamente desanimada.
Olha, não adianta, não tem mágica que mude isso.
Tem gente que fica meio tristonha, outros estão completamente desmotivados, alguns querem aumento de salário e outros querem que todo mundo se exploda mesmo.

Independentes dos ânimos na equipe, as comemorações sempre acontecem e são lembradas com alegria pela grande maioria.
Confraternizar é importante, pena que isto só ocorra uma ou duas vezes durante o ano.

Todos os anos muito há que comemorar. Talvez a promoção ou o aumento de salário não tenha saído, mas com certeza sempre aprendemos muito, além de termos a oportunidade de conhecer pessoas incríveis.

Portanto, procure confraternizar com seus colegas e agradeça a Deus e aos seus superiores por mais um ano de trabalho.
Pessoas pessimistas e mal agradecidas existem aos montes por aí. Se pudermos fazer a diferença, assumindo uma atitude positiva, com certeza faremos que o universo conspire a nosso favor. Pense nisso!

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Sedex 10 Correios 0

O marketing de ponta cabeça
por Débora Martins

O trabalho dos Correios ainda me fascina. Desde criança, sempre ficava admirada com a logística toda empregada nesse negócio. Imagine que incrível, postar uma carta aqui e alguém recebê-la do outro lado do mundo. Em tempos de Internet fica até difícil perceber o trabalho que as pessoas deste serviço realizam. É realmente admirável, pena que ainda não o privatizaram completamente. Mas dá para sentir a diferença quando se trata de franquia. Abaixo você entenderá melhor o porquê.
Dias atrás recebi uma notificação dos Correios (em carta registrada) contendo cinco páginas (dinheiro do contribuinte), assinada por dois advogados de um escritoriozinho chumbrega de advocacia especializada em propriedade intelectual. Claro que é terceirizado, e com seu dinheiro pois você é contribuinte.
Nesta “notificação”, a empresa que representa os Correios exige que retiremos do site de nossa empresa seu logotipo. Ainda bem que temos dez dias para fazê-lo!
Mas, como assim? Pedem para retirar o logotipo, mas o mesmo encontra-se disponível para download no site deles.
Calma, você não está enlouquecendo. Eu também pensei que estava.
Afinal, qualquer empresa quer que seu logotipo seja divulgado gratuitamente ou não?
Primeiro notifica judicialmente, depois convida a fazer um cadastro no site para utilização da marca. Pera lá! Acho que alguém perdeu a noção no meio do caminho. Ah, sim, é claro que o link fornecido para cadastro não funciona em nenhum browse de navegação.
Gente, eu não sou ignorante, sei muito bem como funciona a lei de marcas e patentes. Estamos de acordo com a lei e, de repente, do nada, me acontece um negócio desses.
Bem, mas não fica só aí, agora imagine ligar para o escritoriozinho que representa os Correios e explicar a situação, isso é cometer suicídio, pois afiadíssimos tentam lhe convencer de que você é um criminoso.
Enfim, marca retirada, mesmo que dentro da lei, e mais um aprendizado.
Caro leitor, queira me perdoar pelo verso abaixo, mas Roger, da banda Ultraje a Rigor, no final dos anos 80, estava coberto de razão:

“Morar nesse país é
como ter a mãe na zona”.


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Equipe: reflexo do líder

por Débora Martins

Tivemos nestes últimos anos a oportunidade de conhecer diversos modelos de gestão. Seja na política, nas empresas ou em nossa comunidade, sempre foi possível perceber que todos os olhos e ouvidos se voltam para a forma como o líder vai utilizar a autoridade com sua equipe.
Constantemente avaliado por seus subordinados e superiores, o líder sofre pressões de todos os lados.
As transformações comerciais na velocidade da Internet exigem deles maior flexibilidade para administrar as informações e disseminar conhecimento.
Os líderes passam de “encarregados” para facilitadores, em diversos processos antes subdivididos.
É neste momento que a postura do líder faz toda a diferença.
Portanto um líder deve:

manter a relevância e o significado do propósito, das metas, da missão e dos valores de sua empresa;
interagir com sua equipe de forma estritamente profissional;
construir senso de compromisso e confiança;
encorajar seus subordinados a assumir os riscos fundamentais para o crescimento e desenvolvimento;
agir com imparcialidade no gerenciamento das relações interdepartamentais.
E, sobretudo, interagir de forma orgânica na execução de suas tarefas.


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Script: Cinco Dicas para Eliminar o Robotismo

por Débora Martins

Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, você já se perguntou se realmente estava falando com um ser humano?
O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado torna-se insuportável quando o teleoperador segue o script à risca.
Os scripts podem engessar o atendimento de uma empresa e conseqüentemente causar má impressão aos clientes.
No entanto, quando é criado de forma dinâmica e flexível pode, além de ser agradável ao cliente, manter a mínima padronização necessária.
Vamos às dicas:

1 - Nunca escreva um script sozinho
Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.

2 - Recorra às monitorações
Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script.

3 - Pesquise novas palavras ou frases
Pesquise outras formas de expressão da linguagem. O teleoperador pode escolher aquela à que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato.
Ex. Senhor, faremos a localização de seu pedido. (frase original)
Senhor, iremos rastrear seu pedido.
Senhor, vou localizar seu pedido.

4 - Treine os teleoperadores
Nunca os treine para seguir o script, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação podem-se conseguir bons resultados.

5 – Autonomia para o teleoperador
Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas.
Com mais liberdade ele passará a se relacionar com o cliente, não simplesmente atendê-lo.

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