Revista Venda Mais - Edição nº 152 - Dez/2006

Telemarketing por Débora Martins - Página 16.

OS CLIENTES NÃO QUEREM FALAR COM MAQUINAS
Desenvolva roteiros que não “robotizem” o atendimento dos teleoperadores

Já nas bancas!

Acabou... Acabou... Acabooou... Até 2007!

Olá!, Caro Leitor,
Mais um ano se passou. Como sempre estou aqui trabalhando duro, mas sem perder o bom humor e a ternura também, vai, ahahah...
Para mim foi um ano rico e muito proveitoso, pelo que só tenho a agradecer.
Primeiramente agradecemos a Deus, por me permitir estar aqui e com saúde.
Meu muito obrigado a você, leitor, que é a razão do meu trabalho, que me acompanha, opina, critica, elogia e me encoraja.
Em 2006 fiz muitos amigos, experimentei coisas novas e relembrei fatos que aconteceram no passado, mas que nos ajudam a pensar no futuro.
Portanto, receba carinhosamente meus votos de Feliz Natal e Próspero Ano Novo. Até 2007!
Um forte abraço :D
Débora Martins


Feliz Natal pode ser dito de diferentes maneiras, em muitas línguas:
Alemanha- Froehliche Weihnachten
Armênia- Shenoraavot Nor Dari
Bélgica- Zalig Kerstfeest
Brasil- Feliz Natal
Bulgária- Tchestita Koleda
China- Sing Daan Faai Lok
Coréia- Sung Tan Chuk Ha
Croácia- Sretan Bozic
Checoeslováquia- Prejame Vam Vessele Vanoce
Dinamarca- Glaedelig Jul
Inglaterra- Happy Christmas
Finlândia- Hyvaa Joulua
França- Joyeux Noel
Grécia- Kala Christouyenna
Holanda- Vrolijk Kerstfeest
Hungria- Kellemes Karacsonyi unnepeket
Indonésia- Selamat Hari Natal
Iraque- Idah Saidan Wa Sanah Jadidah
Irlanda- Nodlaig Shona Dhuit
Itália- Buon Natale
Japão- Shinnen Omedeto
Líbano- Milad Saeed
Malásia- Selamat Hari Natal
Filipinas- Maligayang Pasko
Polônia- Wesolych Swiat Bozego Narodzenia
Romênia- Craciun fericit
Rússia- Pozdravlyau s prazdnikom Rozhdestva
Espanha- Feliz Navidad
Suécia- God Jul
Tailândia- Suksan Wan Christmas
Vietnã- Chuc Mung Giang Sinh

Esperando florescer

por Débora Martins

No último dia das mães eu estava lisa. Não que eu tenha feito chapinha no cabelo, não. Estava zerada, desprovida, dura, duranga, sem nenhum tostão furado. É, isso acontece!
Mas, como você sabe, mãe é mãe, e aparecer neste dia sem nenhuma “lembrancinha” é lamentável.
Sem saída, fiz uso de todos os meus dotes e habilidades no photoshop para produzir um cartão. Com papel fotográfico criei balões coloridos com fotos de meus irmãos e sobrinhos.
Dei um jeitinho e comprei um vaso de lírio para não chegar de mãos abanando. Durante o percurso até a casa de minha mãe, o vaso, que estava sem apoio adequado, conheceu cada canto do meu carro. O saldo foi um estofamento coberto de pólen e uma planta sem flores.
Definitivamente, aquele não era meu dia.
Bem, se minha mãe gostou do cartão acho que nem preciso falar, agora com relação à flor... apenas um sorriso.
Seis meses depois o lírio finalmente voltou a florescer e minha mãe agora é só alegria. Ufa! Eu acho que fui perdoada.
Acho que não há mágoa que resista a um belo lírio lilás - como se coração de mãe guardasse mágoa!
Embora nossas vidas sejam corridas e os altos e baixos nos coloquem em situações difíceis, sempre poderemos contar com as pessoas que nos amam. Lembre-se disto!

Supervisor: faça seu trabalho valer o dobro

por Débora Martins

O seu tempo disponível deve ser usado sabiamente. Entre monitorações, feedbacks, treinamentos, relatórios e outras atividades, quase não sobra tempo para avaliar o seu próprio desempenho como supervisor de equipe.
Sendo assim, a Atender Bem Consultoria e Treinamento dá algumas dicas para fazer o seu tempo valer o dobro.

Monitorações: Crie uma planilha dinâmica no Excel, apontando os pontos em que você mais tem interesse em trabalhar o teleoperador. Crie um sistema de notas, assim fica mais fácil avaliar os aspectos de maior relevância em sua operação.

Feedbacks: prepare a atitude, seja positivo, fale a verdade. A hora do feedback não é momento de dar bronca no teleoperador. Incentive-o a trabalhar melhor.

Treinamento: seja criativo, inove, sua equipe tem sede de novidades. Crie uma apostila organizada, dinâmica, use elementos gráficos. Consulte o psicólogo (a) de sua empresa, ele (a) poderá fornecer-lhe ótimas idéias. Divulgue os seus treinamentos, crie expectativa nos participantes.

Domine a informática: relatórios e gráficos irão permitir melhor visualização dos seus resultados. Pesquise e descubra ferramentas de tecnologia que possam otimizar o seu trabalho. Crie um bom relacionamento com a sua área técnica.

Dia-a-dia: seja um agente de mudanças. Torne-se acessível. Sorria. Trabalhe motivado e espalhe alegria em sua operação. Faça reuniões diárias, cinco minutos, conte histórias. Faça uma lista de atividades e cumpra seus prazos. A organização é individual, organize-se à sua maneira.

Vale ressaltar que cada empresa adota normas e procedimentos diferentes; portanto esta é uma base para que você possa aprimorar os seus conhecimentos futuros.

Mesmo com tantas informações a respeito disponíveis no mercado, ainda existe grande carência. O treinamento relativo a este assunto possui sete passos muito importantes para um bom desempenho ao telefone.

Quando você desenvolver o hábito de fazer o seu trabalho valer o dobro, ficará surpreso com os resultados. Bom trabalho!

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Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante organizacional com ênfase em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos.
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Script Bem Feito: Foi Você Quem Fez!

por Débora Martins

Nos últimos anos as empresas começaram a investir cada vez mais na qualificação de seus profissionais, oferecendo-lhes diversas oportunidades de melhorar sua performance por meio de treinamentos e outros processos, como implementação de scripts e monitoração.
Porém, estas ferramentas nem sempre alcançam os objetivos esperados. Muitos são os motivos, mas poucos deles são conhecidos e/ou considerados.
Sabe-se que o trabalho é realizado pelos profissionais, mas é organizado, analisado, criticado e, em geral, falado por outros: gerentes, supervisores, psicólogos e outros especialistas.
O script segue o mesmo padrão: ele não é redigido por aqueles que realizam o trabalho, e sim por aqueles que dizem o que outros fazem ou devem fazer. Esta divisão tende a criar sérias conseqüências sobre as condições e as relações de trabalho.
Geralmente, o supervisor redige e organiza as informações do script utilizando-se de um modelo convencional que não necessariamente representa a realidade da operação, e, conseqüentemente, que não atenderá aos propósitos nem suprirá as necessidades que justificam a sua realização.
Portanto, para que o atendimento alcance os objetivos, é necessário que ele esteja baseado na realidade do trabalho.
Desta forma, o processo de elaboração e redação de um script deverá ser planejado para suprir as necessidades da empresa, do posto de trabalho e, principalmente, do profissional, dentro de uma visão real da situação da operação.
Pense e execute, é importante para a sua equipe que você mesmo realize ligações, fale com os seus clientes e descubra quais são as principais objeções.
Muitos líderes criam verdadeiras hierarquias sem sentido, e essas os afastam de seus subordinados, conseqüentemente criando pedras no desenvolvimento de sua carreira.
Portanto, se saiu um trabalho bem feito, parabéns! Foi você quem fez.

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Sorriso na voz

por Débora Martins

Gente, como é bom receber um elogio! Não é apenas o afagar do ego, mas um fortalecer interior que nos dá energia para fazer mais e melhor.
Durante todos estes anos sempre trabalhei para que o atendimento fosse algo prioritário nas empresas. Não é possível que as pessoas envolvidas no processo não consigam perceber que seres humanos devem ser tratados com respeito e atenção. Será que estas pessoas não gostam de ser elogiadas?
Ao ligar para uma empresa, podemos perceber o nível de satisfação dos seus colaboradores simplesmente pelo seu tom de voz. Pense nisso!

Veja o vídeo: http://minutoatenderbem.blogspot.com

Eu fui bem! Mas, por que não me contrataram?

por Débora Martins

Já ouvi muitas pessoas dizerem a mesma coisa ao término de uma entrevista ou dinâmica de grupo.
Geralmente o candidato se pergunta porque não foi contratado, pois na sua concepção teve boa participação.
Neste mercado tão competitivo as pessoas ficam desesperadas em busca de uma colocação, e quando se trata de uma vaga atraente isso mexe com os nervos.

É importante compreender que nem sempre o perfil do candidato é adequado para a vaga.
Seu perfil: você é dinâmico, ótimo.
A vaga: alguém para carimbar papéis.
Motivo da não contratação: você morreria de tédio.
Entendeu?

Eu poderia escrever abaixo o que fazer e o que não fazer numa entrevista de emprego, porém textos assim há de sobra na Internet, prefiro comentar sobre coisas que já vivenciei, e daí você tira suas próprias conclusões.

Vejamos alguns perfis interessantes:

Preciso de respostas – Existem pessoas que ligam para o selecionador perguntando o que aconteceu, em alguns casos chegam a ser agressivas ofendendo o profissional; ou, ainda, prensam o psicólogo na porta da sala e o fazem dizer, na marra, o porquê de o perfil dele não se encaixar na vaga. É algo extremamente constrangedor, que fecha as portas para uma nova oportunidade.

Consultoria - Tem gente que quer consultoria gratuita. Alguns candidatos não se contentam com as informações fornecidas pelo selecionador e o pressionam para obter um feedback pessoal.
Por um lado isso é positivo, querer melhorar é muito bom; porém, peça ajuda a um profissional, conselhos a um amigo, ou leia bons livros. Evite, sempre que possível, demonstrar ansiedade às pessoas, principalmente quando se trata de conseguir um emprego.

Queridinho – Tem candidato que puxa o saco até da Tia do café durante a dinâmica de grupo, se esquece de ser natural e passa a ser o assistente-facilitador, até distribui canetas para os demais candidatos.
Muitas pessoas não sabem como se comportar numa dinâmica de grupo. Minha dica é: seja você mesmo!
Independentemente da atividade sugerida em sala, o que conta é a sua natural participação.

Mãeee – Quando se contratam menores de dezoito anos é aceitável a companhia de pais ou responsáveis, uma vez que até possam ser necessários para assinar documentos. Para quem é maior de idade aparecer acompanhado da mãe em uma entrevista é extremamente depreciador, ou seja, queima seu filme. Em muitos casos a mãe passa a fazer as perguntas para o selecionador e também responde pelo filho.

Coitadinho – Todos temos problemas, isso é fato, cada um em determinada proporção. Expor seus problemas ao selecionador durante uma entrevista de emprego não facilita as coisas. Esteja no seu melhor, os problemas serão superados em seu devido tempo, portanto procure agir de forma tranqüila, focado no objetivo que é estar empregado.

Como você pode perceber, o comportamento é um fator determinante na hora de se conquistar um emprego.
Observe-se, pesquise e vença. Boa sorte!


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Como é o final de ano dos derrotados

por Débora Martins

A funcionária acabou de receber uma cesta de Natal da empresa.
Você pensa: que bom, afinal ser lembrado é algo fantástico, inclusive diversas pesquisas sobre satisfação dos funcionários sempre apontam reconhecimento como o primeiro item da lista dos desejos.
Porém, ao invés de agradecer aos patrões ela diz:

- Como eu vou levar isto?

Claro, esqueci de destacar o tamanho da caixa, muito desproporcional, com alças laterais minúsculas. Coitada da moça! Não se havia atentado para o fato de como uma menina tão raquítica e mal humorada pudesse carregar aquele peso todo.
Gente, é só panetone, vinho, azeitona e outras guloseimas, mas o negócio pesa.

Bom, se elevei meu sarcasmo ao nível máximo é porque já passei vários natais comendo somente ovo, e sei muito bem o valor das coisas e das pessoas.

Os derrotados agem assim, enquanto todos estão felizes eles sempre encontram uma maneira de enfatizar suas insatisfações.

Enfim, final de ano é a mesma história. Metade da equipe está no pique, já a outra metade completamente desanimada.
Olha, não adianta, não tem mágica que mude isso.
Tem gente que fica meio tristonha, outros estão completamente desmotivados, alguns querem aumento de salário e outros querem que todo mundo se exploda mesmo.

Independentes dos ânimos na equipe, as comemorações sempre acontecem e são lembradas com alegria pela grande maioria.
Confraternizar é importante, pena que isto só ocorra uma ou duas vezes durante o ano.

Todos os anos muito há que comemorar. Talvez a promoção ou o aumento de salário não tenha saído, mas com certeza sempre aprendemos muito, além de termos a oportunidade de conhecer pessoas incríveis.

Portanto, procure confraternizar com seus colegas e agradeça a Deus e aos seus superiores por mais um ano de trabalho.
Pessoas pessimistas e mal agradecidas existem aos montes por aí. Se pudermos fazer a diferença, assumindo uma atitude positiva, com certeza faremos que o universo conspire a nosso favor. Pense nisso!

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Sedex 10 Correios 0

O marketing de ponta cabeça
por Débora Martins

O trabalho dos Correios ainda me fascina. Desde criança, sempre ficava admirada com a logística toda empregada nesse negócio. Imagine que incrível, postar uma carta aqui e alguém recebê-la do outro lado do mundo. Em tempos de Internet fica até difícil perceber o trabalho que as pessoas deste serviço realizam. É realmente admirável, pena que ainda não o privatizaram completamente. Mas dá para sentir a diferença quando se trata de franquia. Abaixo você entenderá melhor o porquê.
Dias atrás recebi uma notificação dos Correios (em carta registrada) contendo cinco páginas (dinheiro do contribuinte), assinada por dois advogados de um escritoriozinho chumbrega de advocacia especializada em propriedade intelectual. Claro que é terceirizado, e com seu dinheiro pois você é contribuinte.
Nesta “notificação”, a empresa que representa os Correios exige que retiremos do site de nossa empresa seu logotipo. Ainda bem que temos dez dias para fazê-lo!
Mas, como assim? Pedem para retirar o logotipo, mas o mesmo encontra-se disponível para download no site deles.
Calma, você não está enlouquecendo. Eu também pensei que estava.
Afinal, qualquer empresa quer que seu logotipo seja divulgado gratuitamente ou não?
Primeiro notifica judicialmente, depois convida a fazer um cadastro no site para utilização da marca. Pera lá! Acho que alguém perdeu a noção no meio do caminho. Ah, sim, é claro que o link fornecido para cadastro não funciona em nenhum browse de navegação.
Gente, eu não sou ignorante, sei muito bem como funciona a lei de marcas e patentes. Estamos de acordo com a lei e, de repente, do nada, me acontece um negócio desses.
Bem, mas não fica só aí, agora imagine ligar para o escritoriozinho que representa os Correios e explicar a situação, isso é cometer suicídio, pois afiadíssimos tentam lhe convencer de que você é um criminoso.
Enfim, marca retirada, mesmo que dentro da lei, e mais um aprendizado.
Caro leitor, queira me perdoar pelo verso abaixo, mas Roger, da banda Ultraje a Rigor, no final dos anos 80, estava coberto de razão:

“Morar nesse país é
como ter a mãe na zona”.


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Equipe: reflexo do líder

por Débora Martins

Tivemos nestes últimos anos a oportunidade de conhecer diversos modelos de gestão. Seja na política, nas empresas ou em nossa comunidade, sempre foi possível perceber que todos os olhos e ouvidos se voltam para a forma como o líder vai utilizar a autoridade com sua equipe.
Constantemente avaliado por seus subordinados e superiores, o líder sofre pressões de todos os lados.
As transformações comerciais na velocidade da Internet exigem deles maior flexibilidade para administrar as informações e disseminar conhecimento.
Os líderes passam de “encarregados” para facilitadores, em diversos processos antes subdivididos.
É neste momento que a postura do líder faz toda a diferença.
Portanto um líder deve:

manter a relevância e o significado do propósito, das metas, da missão e dos valores de sua empresa;
interagir com sua equipe de forma estritamente profissional;
construir senso de compromisso e confiança;
encorajar seus subordinados a assumir os riscos fundamentais para o crescimento e desenvolvimento;
agir com imparcialidade no gerenciamento das relações interdepartamentais.
E, sobretudo, interagir de forma orgânica na execução de suas tarefas.


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Script: Cinco Dicas para Eliminar o Robotismo

por Débora Martins

Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, você já se perguntou se realmente estava falando com um ser humano?
O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado torna-se insuportável quando o teleoperador segue o script à risca.
Os scripts podem engessar o atendimento de uma empresa e conseqüentemente causar má impressão aos clientes.
No entanto, quando é criado de forma dinâmica e flexível pode, além de ser agradável ao cliente, manter a mínima padronização necessária.
Vamos às dicas:

1 - Nunca escreva um script sozinho
Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.

2 - Recorra às monitorações
Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script.

3 - Pesquise novas palavras ou frases
Pesquise outras formas de expressão da linguagem. O teleoperador pode escolher aquela à que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato.
Ex. Senhor, faremos a localização de seu pedido. (frase original)
Senhor, iremos rastrear seu pedido.
Senhor, vou localizar seu pedido.

4 - Treine os teleoperadores
Nunca os treine para seguir o script, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação podem-se conseguir bons resultados.

5 – Autonomia para o teleoperador
Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas.
Com mais liberdade ele passará a se relacionar com o cliente, não simplesmente atendê-lo.

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Nada dá certo pra mim!

por Débora Martins

Bem, se você se identificou como o título deste artigo é porque precisamos ter uma “conversinha”. Eu prometo não lhe dar uma bronca.
Talvez você esteja passando por um daqueles momentos em que tudo parece dar errado. Já aconteceu comigo.

Ficamos sem rumo certo, e a sensação que fica é que aquele momento nunca vai acabar.
Mas, sem que a gente perceba, de repente está tudo voltando aos eixos e a nossa vida continua seguindo seu rumo.

Quem bom que a vida é assim! No entanto não podemos ignorar o aprendizado obtido
durante o período em que nos sentimos mal.
Quer uma sugestão?
Quando as coisas não dão certo para mim eu faço um “exercício miscelâneco”, é isso mesmo, não estranhe, eu que inventei.
Trata-se de uma mistura de diferentes coisas que aprendi com pessoas extraordinárias que conheci.

Curioso, não é?
Com uma antiga professora aprendi que somente sofre quem é consciente, logo fico feliz em saber que minhas preocupações não são infundadas ou precipitadas. Isso, analisando sob outro ponto de vista, significa que se nos preocupamos à toa é pura ansiedade.

Tempos atrás um grande amigo me disse para “pensar na cor azul quando estivesse nervosa, isso acalma”. Sempre dá certo.

Com Jesus Cristo, lendo a Bíblia, aprendi como é importante se manter calmo durante as tribulações, isso garante o entendimento e a harmonia nas relações.

Você também é uma pessoa incrível e deve conhecer pessoas maravilhosas. Pense em pessoas e em momentos bons já que vivenciou.
Lembre-se que muitas coisas já deram certo, sim.

São crenças, experiências e atitudes que nos tornam capazes de combater o pessimismo e enxergar novas oportunidades.
Mas quais são estas atitudes? Bem, você pode começar eliminando do seu vocabulário palavras e frases derrotistas.
Nunca despreze um conselho, principalmente de pessoas mais velhas. Seja otimista e mantenha o bom humor.
E tenha uma certeza: Tudo vai dar certo!
Boa sorte!

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Espírito Intraempreendedor

por Débora Martins

O empreendedor é aquele que tem coragem de pagar para ver, fazer acontecer. São pessoas que promovem soluções para sua subsistência, aquelas que tomam a iniciativa, dão o primeiro passo. As pessoas assim consideradas superam as barreiras da mediocridade, ousam e se arriscam tomando decisões inovadoras, questionam e superam o status quo.

É por este motivo que muitos empreendedores não conseguem se adequar e se conformar com as estruturas rígidas da burocracia, e a maioria deles prefere gerir seu próprio negócio. Desse modo, percebemos que ao longo dos anos as empresas simplesmente descartam talento por sua inflexibilidade nos processos. E deixam de lado a oportunidade de transformar os empreendedores em intraempreendedores.

Os intraempreendedores são importantes agentes de mudança e, passo a passo, vão transformando a realidade. Manter essa postura significa colocar em prática o espírito empreendedor, traduz geração e associação de idéias e sua implementação na forma de inovações. Tais inovações são cada vez mais necessárias para a empresa se manter competitiva no mercado, como também para que haja reciclagem dos conhecimentos adquiridos e acumulados pelas pessoas que interagem no contexto organizacional.

Mas de onde surgem as idéias que provocam inovações? O líder facilitador deve criar um ambiente favorável para o desenvolvimento de idéias e iniciativas, onde seja permitido o exercício do erro e do acerto.

O espírito empreendedor é uma demanda crescente na sociedade, quaisquer que sejam os ramos de atividade. Essa idéia tem reunido muitos adeptos e tem tido grande aceitação nas organizações, o que, mais ainda, exige melhor preparação e desenvolvimento de habilidades cognitiva e interpessoal.
É preciso saber fazer acontecer!


De onde vem o amor?

por Débora Martins

Nem sempre os grandes homens tiveram amor e atenção durante a infância.
Muitos cresceram em um lar com pais superprotetores, frios, prepotentes ou indiferentes. E, como resultado disto, adquiriram uma personalidade que manifesta grande carência afetiva e vazio existencial.

Quem sofre com estes transtornos costuma procurar a compensação com a busca do poder, isto é, alguém que quer a glória, a excelência, para provar aos pais (mesmo que inconscientemente) do que é capaz.

A capacidade de dominar o próprio pensamento é uma característica presente na mente de quem está preparado para vencer. A ação é o resultado do pensamento.

As emoções acontecem constantemente e são fonte de energia, influência e informações. Todo sentimento é um sinal de alerta. Isto significa que algo está sendo questionado ou que há uma oportunidade a ser aproveitada.

É importante realizar uma pausa para que haja oportunidade de se captar o contexto situacional. Quando existe prazer, a realização passa a existir porque houve um sentimento de aceitação da responsabilidade.

Portanto, o amor está dentro de você, basta assumir a autodisciplina e orientar o seu interior, controlar o seu estado emocional, aprendendo com as suas experiências, avaliando constantemente o rumo de sua vida e de sua carreira.


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Saiba Como Monitorar Sua Equipe

por Débora Martins

Uma atividade considerada por muitos “algo fácil de se fazer” quando desestruturada pode resultar em perdas significativas para a empresa.
Para aumentar a produtividade e manter sua equipe motivada, adote o processo de monitoração, em quatro etapas: preparação; organização; execução; feedback.

Monitorar é um trabalho que exige a conjugação de várias habilidades e conhecimentos do profissional que executa esta função, sendo que dentre todas as exigências o que mais se destaca é a experiência como gestor de equipe do candidato a monitor.

Porém, antes de qualquer coisa, é importante ressaltar quais aspectos são relevantes para a empresa.
Se o objetivo for capacitar o teleoperador para atender aos clientes de forma ética e profissional, utilizando-se de um vocabulário adequado que lhe permita interagir, argumentar, e enxergar possibilidades que satisfaçam as necessidades do cliente, este método será bastante útil, pois isso não é utopia. Você poderá conseguir resultados surpreendentes por meio do processo de monitoração.

Agora, se o objetivo for ouvir o teleoperador para saber se ele forneceu informação incorreta ao cliente, então sua operação tem muito que evoluir.

A primeira etapa consiste na identificação das habilidades do profissional que irá realizar o trabalho de monitoração.

Inicie o trabalho identificando quem é a pessoa mais preparada.
O profissional deve ser capaz de:
=Fornecer feedback inteligente (aquele que valoriza e incentiva o teleoperador)
=Conseguir identificar falhas na condução /script do contato
=Orientar o teleoperador para a correção de vícios de linguagem
=Possuir didática para explicar como o operador poderá evoluir em seus
próximos contatos

A segunda etapa é definir o modelo de documento, organizar as informações e também a forma de avaliação. Neste momento, divida em fases /etapas da ligação, exemplo: Abordagem (falou o nome? Cumprimentou?). Enfim, dados que você considere os mais importantes a serem avaliados.

A terceira etapa, execução, é o momento em que o monitor vai ouvir o contato (de preferência on-line), realizar anotações, avaliar, dar nota e documentar a evolução do teleoperador.

Por último, lembre-se que a etapa final, feedback, é o que decide o sucesso do monitor. O que vai determinar a mudança de postura do teleoperador é a abordagem e a condução do diálogo, feitos pelo monitor. Se possível, neste momento, será de extrema importância tornar disponível para o teleoperador a gravação da ligação monitorada.

Tome alguns cuidados no momento de escolher o monitor, pois é extremamente perigoso colocar um teleoperador (que não tenha nenhuma experiência anterior como líder) para realizar tal tarefa. Isto é importante, uma vez que o teleoperador não domina completamente todo o complexo processo de avaliação, e também se encontra em posição de “escutador”, não tendo ainda desenvolvido uma postura imparcial e analítica.
Sem contar que o teleoperador também teria que administrar o desconforto causado por assumir, de certa forma, liderança sobre os colegas de trabalho.
Aproveite essa ferramenta, pois você pode obter muitas vantagens por meio do processo de monitoração.


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Equipes: Como evitar o fracasso

por Débora Martins

Para evitar este problema, é preciso:

Escolher bem – Muitos problemas podem ser evitados quando são tomados os devidos cuidados na escolha dos profissionais. O momento em que se realiza um processo de recrutamento e seleção é crucial, pois evita a contratação de pessoas despreparadas, tanto para assumir as tarefas pertinentes ao cargo quanto para conviver em equipe.

A informação como base – Equipes realmente se desmancham quando o fator informação não é levado em conta. Pessoas sem informação ou portadoras de informações incompletas criam um verdadeiro tumulto dentro de uma equipe. Não é quem domina a informação que lidera, mas quem consegue transmiti-la de maneira eficiente.

Tempo – O fator tempo em falta sempre atrapalha quando não existe planejamento, logo, uma equipe que não trabalha sobre ações bem planejadas estará sempre apagando fogo ou correndo para compensar o prejuízo.

Motivação – Deve fazer parte do dia-a-dia da equipe. A forma de motivar é muito particular, vai variar de líder para líder. No entanto, buscá-la deve ser uma tarefa constante. Pessoas motivadas produzem mais e melhor!

Controle – Saber o que se passa já não é obrigação, trata-se de uma questão de sobrevivência. Hoje administramos muito mais a relação com as pessoas do que o trabalho/tarefas propriamente ditos. Portanto, manter o controle da situação é fundamental!

Conflitos – Eles existem, e sempre irão existir. Gerenciar o conflito é o que realmente acaba com ele. Ouvir pessoas separadamente, dar atenção a burburinhos, ficar checando a veracidades dos fatos... Enfim, tais posturas somente contribuem para fomentar problemas. Conflitos devem ser resolvidos de forma justa e definitiva.

O mais importante é acreditar em você!
Sua capacidade de liderar é o que realmente vai determinar o sucesso de sua equipe. É sensato estudar estes fatores, responsáveis pelo fracasso, e tentar se antecipar a eles. Lembre-se: Um homem prevenido vale por dois!


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Trecho da Entrevista Rede Vida TV - Como desenvolver e manter um bom ambiente de trabalho?

Entrevista Rede Vida
Veiculada em 20/11/2006 - 17:00h
Canais: 03 TECSAT/ 26 NET/ 27 SKY/ 73 TVA / 221 DIRECTV / 34 UHF


Rede Vida - Como fazer para desenvolver e manter um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Quando pensamos em ambiente de trabalho logo associamos a imagem de um escritório, ou seja um ambiente carregado de estresse. Antes de tudo, devemos ter a consciência da importância de conviver em harmonia. Algumas pessoas já se acostumaram a viver em ambientes pesados, carregados de energias negativas, onde um incomoda o outro o tempo todo mas ninguém tem coragem de ser franco e de decidir por aparar as arestas. Ë necessário ter coragem e decidir por mudar as coisas. Ë chegar um dia no ambiente de trabalho e dizer: pessoal a gente vai ter que se entender!

Rede Vida - Os incentivos que a empresa oferece aos funcionários contribuem para o bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Sim. Com certeza, uma empresa que demonstra tal preocupação com seus colaboradores tem maiores chances de criar e manter um bom ambiente. O colaborador se sente acolhido e desenvolve maior disposição para o trabalho.

Rede Vida - A competitividade entre colegas de trabalho, para ver quem vende ou produz mais, pode prejudicar o bom ambiente de uma empresa?
Débora Martins - Sim. Principalmente quando o líder da equipe não possui maturidade suficiente para administrar, dentro da mesma equipe, ganhadores e perdedores. O líder deve ser imparcial e jamais menosprezar a capacidade dos que produzem menos.
Muito pelo contrário, deve incentivar e tentar descobrir quais são os fatores que influenciam de forma positiva ou negativa a produtividade da equipe.

Rede Vida - Quais as iniciativas mais recentes que as empresas vêm tomando para manter um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Todos os dias, por sugestão dos próprios colaboradores, as empresas dispostas a criar esse bom ambiente inovam e surpreendem.
Algumas empresas criam salas de descompressão, gibiteca, salão de beleza, horta, sala de massagem e até sala do grito (com paredes anti-ruído).
Os colaboradores recebem bem estas idéias e se sentem satisfeitos.

Rede Vida - O que cada pessoa pode fazer individualmente para manter um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - Trabalhar o seu humor. Cada indivíduo deve ter consciência de que seu estado de humor influencia as outras pessoas do grupo. São gestos de gentileza e um vocabulário mais doce que tornam tudo mais leve e prazeroso.
Já visitei empresas onde as pessoas usavam a expressão “roubou” o tempo todo:
“quem roubou minha caneta?” Cinco minutos depois a pessoa que disse esta frase encontrou a caneta caída no chão.
Acusou os colegas de trabalho de roubo e depois não se desculpou. Agora imagine como é a convivência destas pessoas no dia a dia.


Rede Vida - Qual a importância de mesclar pessoas de origens e temperamentos diferentes para que se tenha um bom ambiente de trabalho?
Débora Martins - É muito importante, pois as pessoas que são agressivas tornam-se mais ponderadas. Os mais quietos, ou melhor, os introspectivos, começam a se soltar pois têm que se defender dos agressivos.
À primeira vista parece que todos irão se matar, mas acontece o contrário; todos ganham, pois aprendem a se relacionar e a respeitar os limites alheios.


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Férias!!! – Volto 20/11/2006

Cultura corporativa: estamos no rumo certo?

por Débora Martins

Cultura corporativa pode ser definida como repertório de uma organização - suas experiências, sua história, seus valores, e sobretudo as convicções e normas compartilhadas que a caracterizam como tal.

Isto reforça a idéia de que o comportamento e a postura das pessoas frente ao atendimento ao cliente revelam, quase sempre com clareza, o que sustenta a cultura da organização, e que, em muitas das vezes, são o reflexo tanto da personalidade como dos hábitos de quem está no comando geral da empresa.

Perceba que não falamos, neste caso, de um cargo específico (atendente), de um modo geral o assunto se estende a todas as pessoas que fazem parte da organização. Portanto, com o propósito de avaliar se todos realmente apóiam a estratégia de serviço, propõe-se que se faça uma avaliação, com periodicidade definida, a partir das seguintes questões:

a) o recrutamento e a contratação selecionam pessoas capazes de aprender, e dentro do perfil adequado para pôr em prática serviços profissionais para o cliente?

b) os programas de orientação aos novos empregados incluem, desde seu começo, a conscientização da importância do cliente para a empresa?

c) os meios de comunicação que a empresa utiliza internamente realmente pregam os mesmos ideais que prega o executivo-chefe?

d) os programas de treinamento explicam a razão do serviço eficiente, e trabalham nele o reforço positivo?

e) o sistema de avaliação fornece aos empregados retorno sobre a eficiência de seus esforços no serviço prestado aos clientes?

f) os empregados sabem de suas limitações e também de sua importância para a empresa?


Através desse questionamento fica evidente a importância de se estabelecer reforço em qualquer função que exija esforço extra para melhorar o desempenho. Sobretudo realizando uma reflexão sobre se a empresa realmente está no rumo certo.


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Você sabe o que é um "Super Cliente"?

por Débora Martins

Em um grande hotel de São Paulo a coordenadora de eventos sugere a um novo cliente que ele confirme a sua reserva imediatamente, pois ela tem um "super cliente" aguardando resposta. Mas o que é um super cliente? Depende da "cabecinha" de quem o atender.

Subestimar o poder de compra de uma empresa pode ser a pior burrice que um profissional pode cometer. Infelizmente, no Brasil ainda existem muitas empresas com a mentalidade e postura da já suplantada era do produto.

Qualidade no atendimento é coisa séria, pois quando ele é péssimo gera às empresas perdas significativas. À medida que as empresas, principalmente de serviços, forem medindo tais custos compreenderão a urgente necessidade do treinamento.
Passarão, então, a lutar para implementar o conceito zero clientes perdidos, procurando mantê-los, todos, independentemente do porte, mobilizando seus funcionários e investindo cada vez mais no capital humano para alcançar tal meta.

Clientes fiéis geralmente fazem comentários elogiosos, em toda parte e com seus amigos ao longo dos anos, e conseqüentemente trazem muitos negócios para a empresa. Talvez a tal coordenadora não saiba, mas à medida que o relacionamento com um cliente se torna mais longo aumentam-se os lucros da empresa. Diante deste fato, o melhor é não correr o risco de perdê-lo por atos impensados, pois bons relacionamentos duram para sempre e o cliente se torna um grande garoto-propaganda da empresa.

Porém, quando este relacionamento é de certa forma "arranhado" só nos resta tentar reconquistá-lo estimulando o feedback, escutando-o e compreendendo as suas necessidades, ao mesmo tempo já se antecipando e promovendo mudanças na estrutura da equipe.

Enfim, quando todas as pessoas da empresa estão empenhadas no sentido de trabalhar para que os clientes sejam mantidos cria-se uma atmosfera positiva na empresa.
O encorajamento dos funcionários para que resolvam problemas de clientes e eliminem causas de reclamações possibilita-lhes serem empáticos e, em contrapartida, que os clientes os tratem melhor.

O intercâmbio no aspecto geral torna-se mais gratificante e as pessoas passam a gostar mais de seu trabalho. Não apenas os clientes externos, mas também os internos, estarão interessados em manter seu relacionamento com a empresa.

As empresas devem comprometer todos os funcionários na retenção de clientes através de incentivos, planejamento e orçamentos criados em função de metas de fidelização. Pense nisso!


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Duas Meninas e Duas Linhas Telefônicas

“Se soubéssemos quantas e quantas vezes as nossas palavras são mal interpretadas, haveria muito mais silêncio neste mundo.”

(Oscar Wilde - Escritor Irlandês)

por Débora Martins

Algumas pessoas pensam que dispor de linhas telefônicas e contratar algumas “meninas” (ipsis litteris) garantem o sucesso de uma operação de call center. Mas não é bem assim.
Um call center requer gerenciamento, medição e controles sistemáticos de cada aspecto de suas operações. Envolve aspectos de infra-estrutura, ergonomia, definição de processos, além, é claro, do mais importante: o fator humano.
Os teleoperadores, por exemplo, precisam receber treinamento sobre o produto/serviço da empresa, possuir um repertório mínimo organizacional,
precisam aprender a falar (direito) e a persuadir o cliente.
Agora não parece tão simples assim. Não é?

Falar com outro ser humano ainda é a preferência da grande maioria das pessoas.
No entanto, os seres humanos do outro lado da linha devem estar dispostos e prontos para fazer que isto aconteça.

Vejamos algumas vantagens para investir em algo além de duas meninas e duas linhas telefônicas:

O telefone economiza tempo. Cliente não precisa perder tempo com as formalidades de uma visita de vendas, ou se deslocar.

O telefone também permite que os clientes se sintam no controle do relacionamento. O cliente pode dizer quando é conveniente receber seu telefonema, e chamar sua empresa quando for interessante para ele. O Cliente sabe que terá um canal de comunicação aberto com sua empresa.

Agilidade. Mesmo vivendo na era da Internet, algumas pessoas não dominam completamente este universo. Na Internet é necessário escrever, o que envolve outras habilidades, enquanto ao telefone é só falar. Os clientes podem achar frustrante ter que esperar que a informação chegue pelo correio, ou durante uma visita de vendas. Eles podem chamar e você pode responder imediatamente, ou logo depois.

Além de tudo, é possível proporcionar aos clientes um diálogo direto com sua empresa: isso lhes dá confiança no relacionamento.

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A Desestruturação das Perspectivas

por Débora Martins

Conflitos de valores, choques culturais, deficiência gerencial, falta de clareza, de perspectiva, de formação técnica específica, comunicação truncada, acomodação social, ganância pelo poder, desinteresse, reações e dificuldades emocionais e tudo mais permeiam as relações interpessoais, e têm contribuído para o aumento da pressão dentro das empresas.

De certa forma, a situação gerada pela globalização, por privatizações, fusões entre empresas e a péssima administração política do país também têm contribuído para aumentar tensões dentro das organizações.

Seja pela constante ameaça de demissão ou pelo aumento da exigência técnica, os indivíduos sofrem, sobretudo com a velocidade das mudanças que atropela as pessoas e acaba por causar a desestruturação da perspectiva de futuro, ou ainda a perda de identidade cultural das organizações.

O problema é visto a olho nu, é crescente o número de indivíduos que sobrevivem nas organizações sentindo-se desmotivados, estressados, com baixa auto-estima e comportamentos defensivos.

Estes indivíduos cada vez mais acham conveniente não permanecer numa empresa cujas condições de trabalho ou cujo sistema de gestão não estejam de acordo com as suas expectativas. A grande maioria acredita que é melhor mudar de empresa do que mudar seu comportamento, mais fácil que tentar conviver em harmonia seria conviver em outro lugar.

Por outro lado, esta flexibilidade faz com que o indivíduo viva em constante sobressalto, sentindo a possibilidade, sempre presente, da não adaptação às exigências do mercado e, conseqüentemente, pressentindo o fantasma da demissão.

Parece que estamos à beira do fracasso das relações sociais; cada indivíduo se fecha completamente em seu mundo e resgatar o corporativismo é missão impossível, pois a falta de perspectiva gera uma carga de desmotivação que pode levar ao total desinteresse por maior esforço de autodesenvolvimento.

Para reestruturar as perspectivas destes indivíduos é preciso minimizar esses efeitos, buscando promover o comprometimento das pessoas na construção de relacionamentos mais saudáveis e de melhor qualidade. De certa forma, trata-se de assumir uma atitude positiva com relação ao outro indivíduo.

Porém, sempre lembrando que este está em busca de melhores condições de trabalho; melhores salários; um plano de carreira; mais segurança, além de maiores benefícios (assistência médica, treinamento, etc.).

Acredite! Um esforço conjunto pode mudar o quadro.

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Aprendendo com o passado

Minha amiga Silvely Bueno sempre foi ligada em 220w. Nós nos conhecemos no trabalho, em 1990, a menina pintava quadros, estudava espanhol e italiano e ainda cozinhava. Inclusive, aprendi com ela uma receita de molho banco que uso até hoje. É um sucesso!
Mas a vida é assim. O tempo passa, e um dia nos damos conta de que mal sabemos o que comemos no almoço, quanto mais o que as outras pessoas estão fazendo.
Recentemente tive a oportunidade de reencontrá-la e constatar que continua a mesma, fazendo de tudo um pouco.
Manter contato com amigos, ex-colegas de trabalho e pessoas que admiramos é um elo importante com nosso passado. De repente você se percebe diferente, mudado, melhorado e amadurecido.
Experimente resgatar seus amigos perdidos, é uma boa dica, não acha?
Eu tenho certeza de que não irá se arrepender.


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Conviver Bem em Equipe

por Débora Martins

O primeiro passo para conviver bem em equipe é não adotar comportamentos artificiais. Seja genuinamente amistoso com os demais.
Lembre-se que a causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano, muito embora também a maior causa de alívio desses aborrecimentos seja outro ser humano.
Podemos dizer que muitas situações que vivenciamos diariamente, agradáveis ou não, são fruto de nosso próprio comportamento com relação ao próximo.
Podemos dizer ainda que para bem viver emocionalmente devemos aperfeiçoar nossa capacidade de convivência com nosso semelhante, através da adoção de uma postura afetuosa.
Muitos estudiosos afirmam que nossas frustrações, mágoas e irritabilidade são proporcionais àquilo que esperamos dos outros; quanto mais esperamos, mais sofremos.
É por isso que muitas pessoas se encontram “em maus lençóis”, simplesmente por fazer as coisas sempre esperando retribuição. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não, não devemos, pois quanto mais esperamos mais corremos o risco de nos frustrarmos.
Portanto, é bom fazer tudo aquilo que devemos fazer sem esperar nada em troca.
Logo você descobrirá o imenso prazer em fazer as coisas por uma questão de consciência.
Assim, quando algum reconhecimento vier de seu semelhante será um momento muito agradável, e se nada vier será normal.
O importante é praticar a consideração e respeito pelo próximo.
Além de conviver bem com os demais, você terá amigos verdadeiros.


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Monitorar para aperfeiçoar

por Débora Martins

"Minha equipe é insubordinada e não consegue sequer seguir um script". Quase que diariamente ouvimos este tipo de comentário por parte de alguns, pretensos supervisores de telemarketing. Para mudar esse quadro comece dizendo "eu preciso monitorar a minha equipe". Sintonize a sua estratégia e vá à luta. Não há alternativa, senão dedicar máxima prioridade à gestão de relacionamento com sua própria equipe.

O processo de monitoração nos ajuda a trabalhar isoladamente pontos fracos de um contato, fornecendo respostas imediatas, ou seja, logo no contato seguinte. Todos nós necessitamos de ajuda especial para vencer as dificuldades que enfrentamos diariamente ao telefone, convivemos com uma grande diversidade de clientes e situações.

Todo o apoio necessário ao desenvolvimento das competências de um teleoperador está basicamente fundamentado no modelo de gestão que o administra. Portanto, é imprescindível que o gestor acompanhe diariamente o desempenho de seu agente, treinando, motivando, ouvindo ligações, avaliando resultados e, por que não, conhecendo suas idéias.

Segundo Antônio Suárez Abreu, autor do livro A Arte de Argumentar, temos que educar nossa sensibilidade para os valores do outro. Se não formos capazes de saber quais são esses valores, de nos tornarmos sensíveis a eles, seremos incapazes de persuadir.

É preciso adaptar o discurso ao auditório, relacionar-se com seus clientes internos, criar um canal de comunicação ativo e transparente cuja meta seja o crescimento do grupo.

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Reclamar ou Sugerir?

por Débora Martins

Uma história verídica

Certa vez, um amigo entrou em meu escritório com uma bela cesta de produtos importados.
Vinhos, azeitonas, chocolates e outros produtos de encher os olhos.
Minha surpresa foi descobrir que a cesta era para mim.
- É um presente pra você!
Disse ele, feliz da vida.
Sem entender absolutamente nada, mas extremamente lisonjeada, passei a ouvi-lo atenciosamente.
Durante horas me falou sobre a maneira de nos expressarmos, e de como podemos obter benefícios aprendendo a persuadir as pessoas.
Aprendi muito neste dia, mas uma coisa ainda me intrigava.
Foi quando perguntei:
- Roberto, o que fiz para merecer o presente?
- Ora! Ensinou-me a diferença entre reclamar e sugerir!
Recordou-me de uma situação que vivenciamos juntos num shopping de São Paulo.
- Débora, neste dia eu comprei um produto com aspecto e odor anormal; estava enfurecido, queria quebrar a loja, reclamar, agredir o primeiro que estivesse à minha frente; antes de todo esse desgaste de energia você disse:

- Roberto, calma, sugira a esse povo que preste mais atenção, mas olha o tom de voz e as palavras!

- Ganhei esta cesta da loja e vim trazê-la para você, pois me ensinou a diferença entre reclamar e sugerir - disse ele.

Obrigada, Roberto!


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Cliente interno, eu preciso de você!

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Já está na hora de parar de reinventar a roda.
Sabe aquela idéia genial que só não foi pra frente por falta de apoio?
Pois é; o gerente de marketing pensa como você; mas vocês nem se conhecem direito!
Empresas focadas na qualidade não têm tempo a perder com sorrisos amarelos, é preciso interação.

Uma das maiores contribuições da qualidade para a gestão de empresas é o conceito de cliente interno. Infelizmente, até hoje o conceito de cliente interno não é muito difundido nas empresas.
Basta perguntar a um funcionário de uma empresa: "Quem é o seu cliente?" que uma boa parte vai te olhar estranho e responder: “Eu não tenho cliente, pois trabalho em um departamento interno da empresa”.

Para as empresas que ainda não adotaram o conceito de cliente interno a situação é muito complicada e os sintomas são:

-Jogo de transferência de responsabilidades
-Conflitos originários de “competições” entre áreas
-Gestores que assimilam tais conflitos e levam para o lado pessoal,
colecionando inimigos mortais
-Processos descontinuados por falta de apoio e comprometimento
-Aumento no número de reclamações
-Aumento no tempo de execução das tarefas
-Reuniões improdutivas

Portanto todos, sem exceção, devem saber da importância de seus clientes e fornecedores internos. A partir do momento em que todos perceberem que realmente precisam uns dos outros para se obter qualidade, surge aí uma nova empresa.
Assim como nos esforçamos para surpreender nossos clientes externos, precisamos repensar, pelo menos, no melhor relacionamento com nossos colegas de trabalho.


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Aprimore suas habilidades de bom ouvinte

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Aprendemos a falar, ler e escrever quando ainda somos crianças, e aprimoramos essas técnicas no decorrer de nossas vidas. Hoje, dentro do ambiente organizacional, percebemos quão importante é treinar e desenvolver de maneira formal tais habilidades.

Acredito que tudo começa quando decidimos aprender a escutar.
Segundo estudo publicado na Supervisory Management, EUA, as pessoas passam 80% de suas vidas se comunicando. Desse total, 16% são gastos lendo, 9% escrevendo, 30% falando e 45% ouvindo.
A pesquisa ainda comenta o seguinte fato: as duas primeiras atividades são aprendidas na escola e a terceira é ensinada nos primeiros anos de vida. A escutar ninguém ensina, embora no dia a dia das organizações seja uma atividade tão, ou mais, importante que as outras.

Pode parecer simples, no entanto aprender a escutar é um processo complexo que exige certos princípios básicos, além de muita prática.
Um bom exemplo disso é uma história que o escritor americano Jeff Davidson colocou em seu livro.

Davidson conta que a primeira vez que percebeu sua deficiência comunicativa foi em uma reunião de negócios.
Segundo ele, um dos participantes tinha o hábito de gravar as conversas mais importantes; todas as vezes que se encontravam, lá estavam sobre a mesa o gravador e as fitas.

Certa vez, quando levou a fita para casa e resolveu escutá-la, ficou surpreso com a quantidade de idéias preciosas surgidas na reunião das quais já se havia esquecido. Lembra ainda que não fosse pela gravação metade das informações estaria perdida, pois mesmo suas anotações não cobriam tudo que estava registrado naquela fita. Então o escritor passou a se preocupar mais em escutar.
Descobriu que o melhor momento de registrar por escrito era depois, quando escutava fita.


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O terno do Bruno

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Chega um momento na vida em que você precisa comprar um terno. Sabe, uma roupa melhor, algo mais formal.
É quando a gente cresce e começa a freqüentar outros lugares onde já não dá mais para ir de calças jeans e camiseta. Tudo bem, você pode até se arriscar, mas não tem jeito, você tem que estar bem vestido.
Daí surge a necessidade de visitar uma loja e gastar um dinheirão com aquela roupa chata.

Sem muito conhecimento no ramo, precisamos de ajuda para escolher o que nos cai bem. Um vendedor experiente e simpático pode ser a salvação neste momento. No entanto, quando o contrário ocorre torna-se experiência muito desagradável.
Pois é, isto infelizmente aconteceu com o Bruno.
Ainda adolescente, Bruno precisava comprar um terno para usar durante a Semana Acadêmica de sua universidade, afinal ele era membro do diretório acadêmico.
Bruno, então, experimenta o terno com a ajuda do vendedor.
Diante do espelho observa o caimento da roupa e diz: “Nossa, como ficou bom!”. Porém, sem perceber cometeu um erro gravíssimo aos olhos do vendedor.

Bruno abotoou o último botão!!!

O vendedor não teve dúvidas, e a partir daí começou a tratá-lo com hostilidade. Deu-lhe uma bronca e um péssimo atendimento.

Ai, ai, ai precisava desagradar o vendedor, Bruno?

A maioria de vocês não conhece o Bruno, ele é estudante de Administração da Universidade Federal de Santa Maria – RS; é um rapaz muito educado, bonito e, principalmente, inteligente.
Eu o conheci numa palestra que fiz em sua universidade.

O que o futuro reserva para Bruno ainda não sabemos, mas faço votos que ele seja um grande administrador de empresas.
Já com relação ao vendedor, bem, neste caso vejo um futuro nebuloso.
Subestimar a capacidade de compra do cliente é uma idéia no mínimo atrasada. Mais retrógrado ainda é exigir que o cliente saiba regras e condutas ditadas pela moda ou sobre coisas com que ainda não manteve contato.
Uma experiência de compra deve ser prazerosa, e não traumática.
O que o cliente não sabe o vendedor deve contar e ensinar carinhosamente.
Afinal, quantos ternos Bruno comprará nos próximos anos?


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Boca grande gera desemprego

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Vivemos em tempos de relacionamento, portanto, vale prestar atenção a alguns pontos importantes para evitar erros ou acarretar prejuízos à sua carreira.

Aquelas horas de descontração no escritório, o almoço ou a saída com os colegas de trabalho, ao término do expediente, estes são ótimos momentos para colocar a conversa em dia.

Porém, tornou-se muito comum ouvir em locais públicos pessoas comentando sobre fatos negativos relacionados a seus clientes ou à empresa onde trabalham. Na maioria das vezes estes comentários incluem “nome e sobrenome”. O que a princípio pode parecer apenas uma colocação sem importância pode ter um peso relevante na captação de novos clientes.

Quando um funcionário adota este tipo de comportamento, sem que perceba, está declarando publicamente sua insatisfação com o respectivo emprego, além de difamar a imagem do cliente, conseqüentemente colocando em risco parcerias e negociações de sua empresa.

Este comportamento acontece com profissionais de várias áreas, que não estão preparados ética e emocionalmente para atuar em atividades relacionadas ao trato com clientes. É possível que o processo de terceirização, assim como qualquer mudança interna, faça o funcionário se sentir sem identidade. Mesmo assim, não existe justificativa para tal postura.

Portanto, é preciso resgatar a cultura de colaborador, o funcionário precisa voltar a vestir a camisa de sua empresa, sendo ético e agindo de acordo com as normas e procedimentos de sua organização.

Este, com certeza, não é um trabalho fácil. Porém, tornar o funcionário parte de alguns processos internos e envolvê-lo em atividades pode ser uma boa opção de integração.

Conhecer o organograma da empresa, as metas, os resultados alcançados, saber sobre o lançamento de novos produtos e serviços, participar de murais e ter acesso a Intranet, são itens primordiais para que o funcionário se sinta parte integrante do processo de conquista e retenção de clientes.


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O paternalismo acabou!

por Débora Martins

Com certeza, o Brasil não é o único país com problemas de qualidade e produtividade.
Em quase todo o mundo alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade é a grande prioridade.
Com a onda da globalização, essa busca incessante pela excelência tornou-se uma questão de sobrevivência.
Hoje é possível observar dentro das empresas o papel cada vez mais atuante dos gestores, que buscam remodelar a estrutura de RH para obter tais resultados.
Embora se trate muito da questão de valorização do ser humano, a proposta de otimizar resultados tem-se mostrado muito mais desafiadora do que aparentava.
A todo instante encontram-se barreiras culturais, cognitivas e, sobretudo, sociais, já que o ser humano, revalorizado em todas as dimensões, está sendo o centro das atenções.
É preciso estabelecer o novo papel das pessoas no ambiente organizacional.
O talento individual e a capacidade de desenvolvimento em equipe são considerados decisivos para a vantagem competitiva das organizações. Se faltar um destes itens não existirão resultados positivos.
Em relação a esta questão, vale ressaltar que, no Brasil, falar de cultura organizacional ainda é considerado teoria, talvez pela superficialidade ou imediatismo de nossa cultura que apenas leva em conta o imediato, tangível e palpável.
As pessoas, em particular, também precisam repensar seus papéis dentro das organizações.
Afinal, muitos ainda pensam como no período paternalista ou têm esperança de revivê-lo.


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Quem viveu mais sabe mais

Dificilmente escrevo sobre meu pai. Pra falar a verdade, acho que o fiz uma única vez. Isso não quer dizer que ele não era importante, só que não me lembro de fazer isto. Meu pai era sarcástico e tinha umas tiradas muito engraçadas. De repente, do nada, ele falava algo que fazia o mais sério da sala se contorcer de tanto rir. Alguns dos poucos conselhos que ele me deu não fizeram muito sentido na época.
No entanto, à medida que envelheço, tornam-se fundamentais para minha existência. Compartilhar da experiência de pessoas maduras é um grande negócio. Que tal ouvir o que os mais velhos têm a dizer?
Pense nisso!

Tornando-se um Bom Comunicador de Clientes

por Débora Martins

Falar com fluência é o sonho de muita gente, principalmente o de quem utiliza o telefone como instrumento de trabalho.
Na locução intervêm quatro variáveis importantes: a vocalização, a entonação, o ritmo e a atitude.
Uma vocalização clara facilita a compreensão da mensagem que se pretende transmitir ao receptor.

Habitualmente, quando falamos, não nos esforçamos em pronunciar todas as sílabas ou em atribuir a cada letra o seu som exato.
Geralmente na comunicação interpessoal contamos com outros recursos expressivos da linguagem não-verbal, o que facilita no contato face-a-face.
Já em uso de telefone não nos utilizamos destes apoios, e é por isso que uma boa vocalização adquire relevância vital para o sucesso de uma chamada.

Vejamos, aquelas pessoas que se põem pela primeira vez a "ler"/seguir um script por telefone descobrem, com assombro, a sensação de ter uma língua enormemente grande, que tropeça nos lugares mais insólitos: nos lábios, nos dentes, no palato.
Tal sensação demonstra despreparo e insegurança, que geralmente são transmitidos aos nossos clientes por meio da fala.

Porém, com o tempo se adquire confiança e conhecimento do produto/serviço, e a sensação desagradável desaparece com a prática.
Uma boa dica para melhorar a dicção é fazer alguns exercícios bastante simples que ajudarão no processo de desenvolvimento como comunicador de clientes.
Abrir as arcadas e os lábios, como numa gesticulação exagerada, é um recurso que facilita a produção de sons definidos.

Outro exercício que facilita a vocalização é a leitura de um texto com um objeto na boca, esforçando-se por falar da melhor maneira que tal objeto permita. Pode ser um lápis, uma caneta ou qualquer objeto semelhante que possa ser introduzido entre os dentes em sentido horizontal e o mais profundamente possível.

O exercício deve ser feito com o lápis seguro entre os dentes; a língua tropeçará no obstáculo, o que lhe fará adquirir flexibilidade e se recolocar na cavidade bucal.
Se você executar o exercício de forma constante, durante um tempo que pode variar de dez a quinze minutos por um período de 15 dias, os avanços serão notáveis, e comprováveis se for feita uma gravação diária da leitura do texto antes e depois de cada exercício.

Para que o resultado adquirido com a prática deste exercício se consolide é preciso executá-lo com constância sistemática, e não abandoná-lo ao notar o progresso que se produz nas primeiras sessões.


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Os amargos

por Débora Martins

Freqüentemente recebo e-mails mal educados e os respondo com carinho. Não me custa nada e, de quebra, ainda posso fazer um amigo.
Talvez a pessoa não soubesse se expressar, ou tenha sido apenas uma divergência de idéias. Mas, mesmo assumindo uma atitude positiva com relação aos outros, coisa que aprendi em casa, é difícil compreender tal comportamento.
Na realidade é impressionante como tem gente amarga neste mundo. Alguns até parece que fizeram curso, MBA de Chatice com ênfase em Arrogância. Eu que sempre agi como “o melhor amigo do homem”, levando tapas e mesmo assim disposta a estabelecer uma relação de amizade, tenho uma dica: Quem não te conhece não sabe o que está perdendo!
Portando, o melhor remédio para combater a amargura é uma boa dose de gentileza. Pense nisso!



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Telecobrança: Ética Que Recupera

por Débora Martins

Você terá maior chance de sucesso se adotar uma postura ética ao telefone. O que é isto?
Ser ético envolve assumir uma postura condizente com a identidade cultural da empresa, seus valores morais e suas responsabilidades para com a sociedade. Portanto, transmita ao cliente tais valores por meio de sua voz.

1.Jamais faça ameaças
2. Nunca trate o cliente com indiferença
3. Não altere o tom de voz
4. Não use palavras de baixo calão
5. Não use gírias
6. Mostre-se prestativo e colaborador
7. Escute antes de falar
8. Não faça trocadilhos nem use ditos populares
9. Evite rir em demasia, seja discreto
10. Não se envolva emocionalmente
11. Busque soluções para ambas as partes
12. Mostre interesse em ajudar

O cliente deve sentir que a sua empresa merece confiança. Agindo de maneira ética podemos chegar a um entendimento favorável, sem arranhar a imagem de nossa empresa.
Lembre-se: Você é a voz da empresa!

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Quem é o Dono do Cliente?

por Débora Martins

Vendeu? Agora é problema seu!
Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria das vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar.
É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com "foco no cliente", tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como "o cliente em primeiro lugar", porém pouco é feito após a sua conquista.
Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e é constantemente motivado para o cumprimento de suas metas, algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento.
A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a Instituição, com o serviço, a organização da atividade, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho.
Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação à real importância do cliente para a empresa.
O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, conseqüentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem.
Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta.
A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo.
Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhada de um trabalho de monitoração constante.
Afinal, o cliente é de todos que trabalham na organização.


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Qual é o papel do e-mail?

Impressões Profissionais
por Débora Martins

Mais do que ecologicamente correta, a utilização de e-mail e chat significa um meio de comunicação rápido e de baixo custo. Sem dúvida, não inventaram nada tão útil em termos de tecnologia nos últimos tempos.

A utilização do chamado web call center (chat ou e-mail) vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação com clientes, agilizando processos, gerando novas formas de negociação. Além disto, criando um canal de comunicação mais confiável entre a empresa e seus clientes.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e Jupter Comunications mostram que o atendimento via chat pode representar uma redução de até 90% dos custos com telemarketing. Outro dado economicamente interessante é o fato de o atendimento via chat ser 30 vezes mais barato que por telefone (0800), segundo a mesma pesquisa.

No entanto, mesmo com tanta tecnologia, grande parte dos profissionais da área de Call Center ainda não está pronta para realizar esta migração. Vale ressaltar que, para o exercício desta atividade, é imprescindível que o profissional possua habilidades no uso correto da comunicação escrita e capacidade cognitiva.
Aqui a linguagem serve como instrumento integrador dentro de um mesmo grupo de idéias institucionais. Repertórios diferentes levam a diferentes interpretações, percepções e visões de mundo. Neste caso em especial, o uso de uma linguagem "podre" ou com "ruídos" pode significar o fracasso de uma operação.

Na Califórnia existe até uma instituição criada para evitar as falhas de comunicação, tendo como membro o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que criou um método de "Comunicação Não-Violenta", escrita para amenizar conflitos de níveis pessoal, interpessoal e organizacional.

Em suma, para obtermos a excelência nestes serviços temos que abordar a raiz do problema, que se encontra no trabalho em conjunto entre os setores de call center e recursos humanos; investir na elaboração de uma política de recrutamento e seleção e de aproveitamento de mão-de-obra existente na organização.

Assim, estaremos contribuindo na educação formal e não-formal de adultos. De certa forma, desenvolvendo um profissional mais qualificado para o mercado. Pronto para a era digital.


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Programa ECONOMIA & NEGÓCIOS

Débora Martins fala sobre Motivação.

Assista a entrevista de Débora Martins no programa Economia & Negócios de Fátima Turci. O programa vai ao ar na próxima segunda-feira às 21h30 para todo o Brasil.
Canal: 42 UHF / 93 NET / 20 TVA

Falta de Preparo Tem Cura: Educação!

"Se cada um varresse a calçada de sua casa, no fim do dia a rua toda estaria limpa."
(Jean Vien Jean)

por Débora Martins

A sociedade atual tem sido palco de discussões cada vez mais polêmicas sobre a qualidade dos profissionais que atuam nas organizações. De um lado os profissionais reclamam da falta de oportunidades, em contrapartida as empresas lamentam a falta de preparo.
Fato que só vem a crescer a cada ano, quando as instituições de ensino despejam no mercado inúmeros jovens formados que necessitam de colocação.
As mudanças na sociedade exigem adaptações constantes do contexto organizacional e afetam, fundamentalmente, o comportamento e a inserção do ser humano nas organizações e nas relações de trabalho. Vale lembrar dos não formados, que também perecem nesta busca.
Trata-se de um ciclo evolutivo. Primeiro o ser humano atravessou a Era Agrícola, depois a Era Industrial e, aproximadamente de duas décadas para cá, evoluiu para a Era Tecnológica. Assim, fica evidente que só acompanha estas mudanças quem estiver em constante evolução.
Por isso, a necessidade de melhor preparo dos colaboradores é exponencialmente crescente.
É importante entender que as organizações cobram do colaborador, pois o mundo mudou e o paternalismo acabou. Logo, as empresas descartam sem piedade os colaboradores menos rentáveis e, em contrapartida, os melhores profissionais são disputados incansavelmente pela concorrência.
Também é importante entender que trabalhar não é algo ruim, idéia constantemente imposta pela mídia. Trabalhar é algo positivo, é bom e contribui para a formação do caráter do ser humano, além de ser uma fonte de satisfação pessoal e auto-realização.
Mas, quem é responsável?
Procurar um culpado para o problema em questão é como dar um tiro n'água. Trata-se de um ciclo onde, indefinidamente, estaremos em busca da resposta.
Hoje se busca resgatar os valores humanos para que eles possam ser exercidos no ambiente organizacional e, assim, serem convertidos em valores e resultados operacionais. Descobriu-se que ainda é possível acreditar e investir no ser humano. Ainda é possível instituir procedimentos, estimular comportamentos, propor mudanças e motivar.
Educar o colaborador talvez seja o caminho.


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Supervisor: Ame sua equipe!

por Débora Martins

Quem comanda sua equipe? Seu gerente, seus colegas de trabalho ou seus subordinados? Na realidade, só você tem o controle de sua própria equipe.

Sem dúvida, você pode ser vítima de uma empresa ruim ou pode ter herdado uma equipe totalmente insubordinada. Nos dois casos alguns sintomas são bastante parecidos: faltas, atrasos, vocabulário inadequado e péssimo tom de voz ao telefone.

Enfim, você comanda a sua equipe; não é ela que comanda você.

Sendo assim, a dica é fazer o seu trabalho valer o dobro, usando todas as ferramentas que estão ao seu alcance: treine, motive, monitore, faça ou atenda uma ligação, mostre o que sabe.

Você foi escolhido. Seu processo de seleção não foi fácil – lembra?
O seu gerente ou diretor te escolheu por sua capacidade e não pelos seus belos olhos.

Você é capaz! Fale com segurança, seja firme e determinado e, acima de tudo ame a sua equipe e, deixe fluir todos os dias esse amor em forma de respeito e amizade.

Respire fundo, feche os olhos e relaxe. Deixe a imaginação tomar conta e, seja criativo na conquista do seu espaço.

Você pode fazer muito. Mesmo com poucos recursos é possível desenvolver campanhas motivacionais que agreguem valor ao seu trabalho e proporcionem aproximação entre as pessoas.

Um bom começo é coletar sugestões, aceitar novas idéias e promover maior integração.
Lembre-se, transparência nas informações é um fator primordial para a reversão deste quadro.

Portanto, o segredo para um bom relacionamento com sua equipe é o compromisso. Com uma meta em comum fica possível traçar um caminho de sucesso. Seus subordinados depositam em você muitas expectativas. Podem não deixar transparecer, mas todos torcem por você e pela equipe.

Escute o que eles têm a lhe dizer, pois quanto melhor você administrar a sua equipe maior será o retorno de seus esforços.
Se uma tarefa parece chata, ou você tem dificuldade para se concentrar, o melhor é transformá-la num desafio.

Ame sua equipe!


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